K TăLU NăCH NGă1
2.4.5. ánh giá công tác phát tri nế ch v thanh toán th t iS giao ế ch Ngân
hàng Liên ếoanh Vi t - Nga
2.4.5.1. K t qu đ t đ c
Nhìn chung, ho t đ ng d ch v thanh toán th nh ng n m v a qua đã thu đ c nhi u thành t u đáng k v i qui mô ho t đ ng ngày càng t ng, các s n ph m cung ng ra th tr ng ngày càng đa d ng đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng.
V ho t đ ng phát hành th , trong b i c nh n n kinh t g p nhi u khó kh n, S giao d ch VRB đã s m c c u l i ho t đ ng và h ng sang m ng bán l đ đa d ng hóa d ch v và phân tán r i ro. c bi t, S giao d ch VRB r t tích c c đ y m nh trong phát tri n d ch v thanh toán th , vì đây là m t kênh quan tr ng và hi u qu đ phát tri n d ch v ngân hàng bán l hi n đ i…
c thành l p vào n m 2008, trung tâm th VRB đã ch đ ng xác đ nh đ c phân khúc th tr ng c a mình, đ ng th i n m b t đ c các nhu c u còn ch a đ c đáp ng trên th tr ng th ; t đó nhanh chóng tri n khai và phát hành ra th tr ng ba lo i hình th thích h p nh t, tr c là đ đáp ng nhu c u s d ng d ch v thanh toán th c a các khách hàng hi n t i c a S giao d ch VRB sau là cung ng r ng rãi ra th tr ng th nói chung.
45
V i khách hàng ban đ u ch y u là các c quan đ i di n, các doanh nghi p FDI, liên doanh n c ngoài, các doanh nghi p có ho t đ ng đ u t gi a Vi t Nam và Liên
bang Nga, S giao d ch VRB không th b l m ng nhu c u d ch v ngân hàng c a các c nhân là nhân viên, lãnh đ o, và th m chí là các đ i tác th ng xuyên có các ho t đ ng thanh toán v i các doanh nghi p này. Xác đ nh đ c m t cách đúng đ n khách hàng m c tiêu, v i s n l c ph n đ u c a mình, S giao d chVRB đã v n d ng m t cách linh ho t các s n ph m th đ phù h p v i phân khúc th tr ng nh m phát huy cao nh t hi u qu c a s n ph m d ch v .
u tiên là s n ph m th ATM v i tính n ng tr l ng t đ ng đ c chú tr ng
phát tri n ngay t khi b t đ u tri n khai nh m vào đ i t ng các doanh nghi p có quan h tín d ng v i S giao d ch VRB có nhu c u chi tr l ng qua tài kho n. Sau đó, đ đáp ng nhu c u thanh toán trong và ngoài n c đ i v i khách hàng doanh nghi p, khách du l ch qu c t , th VISA Credit và Debit đ c tung ra th tr ng l n l t vào n m 2009 và 2011 và nhanh chóng t ng tr ng c v qui mô, ch t l ng d ch v . M i ra nh p th tr ng th nh ng S giao d ch VRB là m t trong s ít các ngân hàng hi n nay phát hành c th ghi n qu c t và th tín d ng qu c t .
V ch t l ng ế ch v thanh toán th , S giao d ch VRB đã r t n l c đ u t trang thi t b : nâng c p các h th ng qu n lý giao d ch trên ATM và POS, trang b ph n m m qu n lý t xa; thành l p b ph n tr c 24/7 có nhi m v theo dõi, ki m tra tình tr ng c a h th ng ATM nên th ng phát hi n s c s m và ph i h p v i các cán b t i các chi nhánh khác x lý ngay khi phát hi n. Vi c đ u t thêm trang thi t b , t ng c ng nhân s ph c v t i ATM c a ngân hàng trong th i gian qua đã góp ph n gi m thi u các tr c tr c khi khách hàng rút ti n ho c thanh toán, qua đó t o cho khách hàng tâm lí tho i mái h n, thu n ti n khi ti p c n các d ch v thanh toán c a ngân hàng, khuy n khích khách hàng s d ng các d ch v thanh toán th . c bi t, doanh s s d ng d ch v thanh toán th ngày càng t ng, t ng v i t c đ g n g p 9 l n t c đ t ng tr ng v s l ng th , cho th y s phát tri n c v s l ng và ch t l ng s d ch d ch v thanh toán th .
V công ngh , tr c nh ng yêu c u m i v phát hành d ch v ngân hàng bán l hi n đ i, m r ng m ng l i, h tr t t công tác qu n tr đi u hành, t n m 2009 S giao d ch VRB đã tri n khai và chính th c đ a vào s d ng h th ng Core banking
toán th d a trên n n t ng qui trình x lý nghi p v thi t k theo tiêu chu n qu c t v i m c tiêu đáp ng th a mãn cao nh t nhu c u c a khách hàng. H th ng này đã góp ph n đ a các s n ph m d ch v th đ n tay ng i tiêu dùng, đ ng th i là n n t ng phát tri n các d ch v gia t ng nh e-banking v i r t nhi u giao di n ti n ích. Trong nh ng n m g n đây, d i áp l c c nh tranh ngày càng t ng và s phát tri n bùng n c a công ngh thông tin, S giao d ch VRB đã đ y m nh hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, phát tri n các ti n ích gia t ng g n li n thanh toán th v i các giao d ch Internet
Banking, Moblie Banking, Contact Center, Th ng m i đi n t …
2.4.5.2. H n ch còn t n t i
Ho t đ ng kinh doanh th đã b c đ u đ t đ c m t s thành t u, tuy nhiên còn b c l nhi u h n ch c n ti p t c n l c kh c ph c, hoàn thi n:
D ch v thanh toán th mang tính ch t đ c thù, g n li n v i công ngh cao nên đòi h i chi phí đ u t cho máy móc thi t b c s h t ng, v n hành r t l n. Tuy nhiên
doanh thu t d ch v thanh toán th v n th p so v i chi phí đ u t , do đó d ch v này v n ch a đem l i l i nhu n ròng cho ngân hàng. Doanh thu t d ch v thanh toán th m i ch b ng m t ph n r t nh t ho t đ ng tín d ng (0.72%).
Th ph n th phát hành còn th p, nh t là th ghi n n i đ a, trong khi lo i hình th này là th có ti m n ng phát hành và thanh toán l n nh t. Doanh s tuy r t cao n u tính trên s th phát hành ra nh ng t ng doanh s v n chi m t tr ng th p so v i doanh s toàn th tr ng.
S n ph m d ch v thanh toán th còn mang tính truy n th ng và đ n đi u: Hi n nay VRB nói chung và S giao d ch VRB nói riêng ch cung ng ra th tr ng ba lo i th c b n v i nh ng tính n ng c b n nh t, g n nh t ng t nh các s n ph m có s n trên th tr ng. Do đó đ i t ng s d ng th còn h n ch . Th m i ch ch y u ph c v cho đ i t ng khách hàng là nhân viên đ c tr l ng qua th , nh ng ng i đi công tác ho c h c t p n c ngoài ho c nh ng ng i có m c thu nh p khá tr lên, còn ph n đông dân c có m c thu nh p trung bình ch a coi d ch v thanh toán th là ph ng ti n thanh toán ti n ích cho mình, c ng ch a có đi u ki n s d ng nó. C ng vì s n ph m th c a ngân hàng cung c p ch a t o đ c s khác bi t trên th tr ng nên vi c c nh tranh là h t s c khó kh n.
M ng l i ATM và POS còn m ng: S l ng máy ATM c a S giao d ch VRB tính đ n h t n m 2013 m i ch có 12 máy. Do th c a ngân hàng đã k t n i trong liên
47
minh Banknetvn, và có th giao d ch đ c t o ATM c a 39 ngân hàng khác. Ngân hàng c ng không chú tr ng vào phát tri n m ng l i ATM mà chú tr ng h n vào vi c phát tri n s l ng các máy POS. Tuy nhiên vi c không chú tr ng vào các máy ATM c ng là đi u b t l i cho ngân hàng vì máy ATM c ng là m t công c đ qu ng bá s n ph m c ng nh qu ng bá hình nh c a ngân hàng đ n khách hàng. Quá ít các máy ATM c ng h n ch vi c khách hàng bi t đ n s n ph m th c a ngân hàng.
T c đ phát hành th đ t 100% k ho ch đ ra. Tuy nhiên, s l ng máy ATM, POS m i đ t 75% – 80% k ho ch đ ra.S l ng d ch v trên máy ATM ch a nhi u, ch y u m i d ng l i vi c rút ti n, v n tin, sao kê … Ngoài ra, nghi p v th m i ch d ng m c gi i thi u ch a có nhi u đi m ch p nh n th , ch a có s phát tri n mang tính h th ng. M ng l i đ n v ch p nh n th trên đ a bàn còn h n ch .
H th ng m ng truy n ch a th t s n đ nh: v n đ công ngh thông tin ch a đ c ng d ng m t cách hoàn h o, còn hay x y ra l i không rút đ c ti n, thông tin giám sát tr ng thái ATM trên h th ng và th c t không th ng nh t gây khó kh n cho vi c qu n lý. M t s đi m đ t máy ATM còn hay x y ra l i không giao d ch đ c.
Quy trình gi i quy t khi u n i c a các lo i th còn nhi u s sài. T l x y ra s c t ng (n m 2012 là 0,008; n m 2013 là 0,009). S l n khách hàng phàn nàn c ng t ng (n m 2012 là 226 l n, n m 2013 là 288 l n). Trong đó, s l n khách hàng phàn nàn đúng chi m 89,8% n m 2012 và 92,4% n m 2013. i u này cho th y tính an toàn,
b o m t c a th ch a đ c cao.
M c dù doanh thu t d ch v th t ng đ u qua các n m nh ng doanh thu trung bình t d ch v th m c n đ nh (10.500.000đ/th đ n 10.700.000đ/th ). i u này cho th y S giao d ch VBR ch a thu hút đ c ph n đông l ng khách hàng có thu nh p cao.
2.4.5.3. Nguyên nhân c a h n ch
1) Nguyênănhơnăch ăquan:
Chínhăsáchăphíăc nhătranhălƠăconădaoăhaiăl i
Nh đã phân tích trên, S giao d ch VRB áp d ng m t chính sách phí h t s c c nh tranh so v i các s n ph m cùng lo i trên th tr ng, t đó đánh m nh vào tâm lý c a khách hàng và mang l i nhi u thành t u trong ho t đ ng phát hành. Tuy nhiên, chính sách phí c nh tranh m t m t giúp ngân hàng d dàng ti p c n khách hàng trong đi u ki n c nh tranh gay g t trên th tr ng th nh ng chính sách này l i là m t con
dao hai l i. Ho t đ ng th mang tính ch t đ c thù, g n li n v i công ngh cao nên đòi h i chi phí đ u t cho máy móc thi t b , c s h t ng, v n hành là r t l n. Tuy nhiên đ n nay doanh thu t ho t đ ng th v n th p so v i chi phí đ u t . Th ghi n n i đ a chi m đa s t ng s th c a S giao d ch nh ng h u nh ngân hàng không thu đ c m t lo i phí nào cho lo i th này do đã th c hi n mi n gi m toàn b phí phát hành, phí th ng niên c ng nh phí giao d ch trên ATM. Chính sách h tr khách hàng b ng vi tr thay phí rút ti n t i ATM c a các ngân hàng khác th m chí còn làm t ng cao chi phí ho t đ ng c a ngân hàng.
Ho tăđ ngămarketingăs năph măcònăch aăt t
Tr c h t, S giao d chVRB c ng nh ngân hàng VRB là ngân hàng m i, chính th c đi vào ho t đ ng ch a lâu. Th ng hi u còn y u, ch a đ c nhi u ng i bi t đ n. Vi c qu ng bá, gi i thi u v s n ph m th c a VRB ch a m nh, ch a có nh ng b c đ t phá c th đ khách hàng bi t đ n th c a VRB nhi u h n.
Ch a có nhi u ch ng trình u đãi dành cho ch th . Hi n t i S giao d chch có ch ng trình u đãi mi n phí th ng niên n m đ u s d ng. Trong khi đó, các đ i th c nh tranh trên th tr ng có r t nhi u ch ng trình u đãi đa d ng nh mi n phí phát hành, t ng ti n vào tài kho n th tín d ng, Red Weekend, ch ng trình chi t kh u khi đ t phòng t i khách s n, gi m giá, t ng quà khi m thêm th ph hay đ c chi t kh u khi đi mua s m. Vi c th c hi n các ch ng trình khuy n mãi này, v th c ch t là đ khách hàng bi t nhi u h n đ n s n ph m th c a ngân hàng, kích thích nhu c u mua s m và thói quen mua s m b ng th .
Khâu ch m sóc khách hàng sau bán hàng còn y u: vi c tìm ki m đ c khách hàng, gi i thi u đ khách hàng s d ng s n ph m, d ch v thanh toán th c a ngân hàng đã khó. Nh ng làm th nào đ sau khi khách hàng s d ng d ch v thanh toán th c a VRB l i ti p t c s d ng d ch v thanh toán th đó l i càng khó h n. Vì ch c n
khách hàng c m th y h không đ c ch m sóc chu đáo, b t kì lúc nào h c ng s n
sàng tiêu dùng d ch v c a m t ngân hàng khác n i mà h đ c ch m sóc k càng h n. Hi n S giao d ch VRB m i ch chú tr ng vào khâu tr c bán hàng, ch a chú ý nhi u đ n khâu sau bán hàng.
Các kênh thông tin qu ng bá v s n ph m th còn thi u hi u qu . Thông tin v s n ph m th trên trang web còn thi u h p d n và không c p nh t. Công vi c in và phát hành t r i là quá ch m. Trong m t s tr ng h p, các s n ph m m i đã gi i
49
thi u trên th tr ng, b ph n bán hàng v n không có t r i đ ti p th . H ng d n s d ng th còn quá s sài, không chi ti t và không h p d n v i ch th .
H năch ăv ănhơnăl c
i ng phân ph i s n ph m th H i s chính và các chi nhánh, S giao d ch còn m ng. So v i m t s ngân hàng khác nh Techcombank, HSBC hay VIB,ANZ, s l ng cán b kinh doanh th c a các ngân hàng này th c s l n h n nhi u so v i s l ng cán b th c a VRB. i u d hi u là các ngân hàng k trên ra đ i cách đây khá lâu, h đã xây d ng đ c s n cho mình m t th ng hi u m nh, m t đ i ng bán hàng chuyên nghi p, đ c đào t o bài b n và ch chuyên ph trách v khâu tìm ki m khách hàng. Thêm vào đó, S giao d ch VRB ch a xây d ng đ c đ i ng phân ph i s n ph m th chuyên nghi p, mà v n s d ng kênh phân ph i truy n th ng., do đó còn h n ch v không gian và th i gian giao d ch.
2) Nguyên nhân khách quan:
TơmălỦăvƠăthóiăquenădùngăti năm t
Y u t khó kh n nh t trong vi c m r ng và phát tri n d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i nói chung và c a S giao d ch VRB nói riêng là tâm lý a chu ng và thói quen s d ng ti n m t trong các giao d ch hi n nay c a ng i dân nên vi c s d ng các d ch v thanh toán không dùng ti n m t, trong đó có d ch v thanh