5. Kết cấu đề tài
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
0,676. Các nhân tố “Yếu tố nhân viên”, “Yếu tố lãi suất” và “Vai trò cá nhân ảnh hưởng” có mức độ tác động gần bằng nhau với hệ số lần lượt là β1 = 0,244; β3 = 0,159; β4 =0,219
Nhìn chung các nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Bất cứ một sự thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể làm thay đổi đối với xu hướng sử dụng của khách hàng.
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
2.2.6.1. Thang đo uy tín thương hiệu
Một trong những yếu tố đầu tiên cơ bản ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của một cơ quan, tổ chức nào đó là nguồn gốc của dịch vụ đó, dịch vụ đó do ai phát hành?. Uy tín, thương hiệu của tổ chức đó như thế nào trên thị trường hiện tại. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, một khách hàng khi chọn lựa ngân hàng để sử dụng dịch vụ tiền gửi cho mình, điều đầu tiên họ nghĩ đến đó là nguồn gốc của ngân hàng, ngân hàng ra đời khi nào, mức độ bảo mật thông tin như thế nào?. Liệu có an toàn cho các khoản tiền mình gửi vào đó hay không?. Để giải quyết những vấn đề này, tôi đã khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng, để khẳng định giá trị trung bình mức độ đồng ý của khách hàng tôi tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One-Sample T-test). Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”.
Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về “Uy tín thương hiệu”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy đa số khách hàng đồng ý với ba tiêu chí trên. Trong đó, tiêu chí “Ngân hàng hoạt động lâu năm” có đến 67,3% khách hàng rất đồng ý và 29,1% khách hàng đồng ý, có thể thấy khách hàng đánh giá rất cao tiêu chí này. Tiêu chí “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng” cũng được khách hàng đánh giá khá cao với 81,8% khách hàng đồng ý, có được điều này là do đội ngủ nhân viên của ngân hàng luôn được trang bị kiến thức bảo mật thông tin cho khách hàng. Tiêu chí “Tôi cảm thấy an toàn khi gửi tiền ở ngân hàng” có 89,1% khách hàng đồng ý và 7,3% khách hàng rất đồng ý.
Với đánh giá của khách hàng về “Uy tín thương hiệu” của ngân hàng cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng và đây cũng là nhóm nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng. Việc khách hàng tin tưởng và đồng ý với các tiêu chí trên là điều hiển nhiên vì đây là một trong những ngân hàng có mức độ uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường.
Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Ngân hàng hoạt động lâu năm 4,61 4 0,000
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 3,79 4 0,000
Tôi cảm thấy an toàn khi gửi tiền ở NH 4,01 4 0,828
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giả thuyết: H0: µ = giá trị kiểm định (test value =4)
H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value =4)
Qua bảng trên cho thấy 2 tiêu chí đầu có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0,có nghĩa là đánh giá của khách hàng về hai tiêu chí này khác với mức đồng ý. Xét đến giá trị trung bình ta thấy tiêu chí “ Ngân hàng hoạt động lâu năm” có giá trị trung bình rất cao (4,61 > 4), trên cả mức đồng ý.
Tiêu chí “Tôi cảm thấy an toàn khi gửi tiền ở ngân hàng” có mức ý nghĩa Sig > 0,05. Nghĩa là chúng ta chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 hay khách hàng đồng ý với tiêu chí này.
2.2.6.2. Thang đo yếu tố nhân viên
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng. Thái độ và cách ứng xử của nhân viên sẽ gây ấn tượng trong tâm trí của khách hàng. Cách giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng sẽ nâng cao uy tín của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng.
Vậy nên, yếu tố tác phong của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, thông qua kết quả điều tra khách hàng về yếu tố tác phong nhân viên của ngân hàng đối với khách hàng, ta có ý kiến phản hồi của khách hàng được mô tả như sau:
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố nhân viên”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả trên cho thấy đa số khách hàng đồng ý với các tiêu chí trên. Cụ thể là: Tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình, lịch sự” có 88,2% khách hàng đồng ý, 5,5% khách hàng rất đồng ý. Vậy đa số khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng cảm thấy hài lòng với tiêu chí này, điều này cho thấy thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là khá tốt, tạo nên ấn tượng đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi họ bắt đầu các giao dịch của mình.
Tiêu chí “Nhân viên làm tốt công tác tư vấn” và tiêu chí “Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác” cũng được khách hàng đánh giá cao với mức độ đồng ý lần lượt là 82,7% và 86,4%. Trên thực tế đội ngũ nhân viên của ngân hàng luôn được cử đi học các khóa đào tạo để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của mình nên phong cách làm việc của họ rất chuyên nghiệp.
Tiêu chí “Nhân viên biết lắng nghe khách hàng” có 86,4% khách hàng lựa chọn là đồng ý và 5,5% khách hàng lựa chọn là rất đồng ý. “Lắng nghe” không chỉ đơn thuần là nghe khách hàng nói, mà điều quan trọng ở đây là phải biết khách hàng đang gặp vấn đề gì để từ đó tìm ra cách giải quyết các vấn đề đó cho khách hàng. Các vấn
đề của khách hàng được đội ngũ nhân viên ngân hàng thực hiện khá tốt đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Tiêu chí “Nhân viên giải đáp thắc mắc rõ ràng” có 84,5% khách hàng lựa chọn là đồng ý và chỉ có 1,8% khách hàng không đồng ý. Trên quan sát thực tế tại ngân hàng, tôi nhận thấy nhân viên của ngân hàng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, giải thích tận tình mọi điều mà khách hàng thắc mắc về gói sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm.
Bảng 16: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Nhân viên nhiệt tình, lịch sự 3,96 4 0,396
Nhân viên làm tốt công tác tư vấn 3,82 4 0,000
Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác 4,06 4 0,127
Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 3,90 4 0,041
Nhân viên giải đáp thắc mắc rõ ràng 3,83 4 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giả thuyết:
H0: µ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value =4)
Kết quả kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định là 4 ở yếu tố này có tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình, lịch sự” và “Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác” có Sig > 0,05. Nghĩa là chúng ta chưa đủ bằng chứng thông kê để bác bỏ giả thiết H0. Các tiêu chí còn lại đều có Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 hay đánh giá của khách hàng khác với mức đồng ý, nhưng giá trị trung bình đều khá cao (>3) đã chỉ rõ phần đông khách hàng gần như đồng ý với các tiêu chí này
CBCNVC và làm trong lĩnh vực kinh doanh, họ rất coi trọng thời gian của mình, luôn luôn mong muốn thời gian giao dịch nhanh và đặc biệt là địa điểm giao dịch phải thuận tiện. Vậy nên, cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi cũng góp phần ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về “Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy chỉ có tiêu chí “Không gian giao dịch rộng rãi” không được khách hàng đánh giá cao, có đến 97,3% khách hàng chọn trung lập. Vì ngân hàng được thành lập khá lâu, nên không gian giao dịch ở đây chỉ đạt ở mức trung bình. Các tiêu chí còn lại đều được khách hàng đánh giá cao, cụ thể là:
Tiêu chí “Địa điểm giao dịch thuận tiện” có 87,3% khách hàng đồng ý, 5,5% khách hàng rất đồng ý và chỉ có 6,4% khách hàng không đồng ý. Vậy đa số khách hàng đều cho rằng địa điểm giao dịch là thuận tiện. Đây cũng là đều dễ hiểu vì ngân hàng nằm ở trung tâm của huyện, trên trục đường chính và là nơi tập trung rất nhiều cơ quan tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên chức.
Tiêu chí “Thời gian giao dịch nhanh chóng” cũng được khách hàng đánh giá cao với 87,3% khách hàng đồng ý, 10% khách hàng chọn trung lập và 2,7% khách
hàng không đồng ý. Điều này là phù hợp vì nhân viên của ngân hàng làm việc rất chuyên nghiệp, các giây tờ, hồ sơ tại ngân hàng khá chi tiết và rõ ràng vì vậy khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng.
Tiêu chí “Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” có 80% khách hàng đồng ý, 17,3% chọn trung lập và 2,7% chọn không đồng ý. Kết quả này cho thấy tiêu chí này cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Lý do là vì số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng là vừa phải, không quá đông vì vậy việc đáp ứng các nhu cầu của họ là khá tốt, việc bố trí trang thiết bị, phương tiện hợp lý tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng.
Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,92 4 0,129
Thời gian giao dịch nhanh chóng 3,85 4 0,000
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 3,77 4 0,000
Không gian giao dịch rộng rãi 2,97 4 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giả thuyết:
H0: µ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value =4)
Kết quả kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định là 4 ở yếu tố này có tiêu chí “Địa điểm giao dịch thuận tiện” có Sig > 0,05. Nghĩa là chúng ta chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Các tiêu chí còn lại đều có Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 hay đánh giá của khách hàng khác với mức đồng ý. Trong đó, tiêu chí “Không gian giao dịch rộng rãi” không được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình bằng 2,97, hai tiêu chí còn lại có giá trị trung bình khá cao (>3) đã chỉ rõ phần đông khách hàng gần như đồng ý với các tiêu chí này.
Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố lãi suất”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy đa số khách hàng đồng ý với 3 tiêu chí trên và tỷ lệ đồng ý của các tiêu chí là gần bằng nhau (>70%). Kết quả này cho thấy mức lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) Mức lãi suất ổn định 3,99 4 0,863 Mức lãi suất hợp lý 3,89 4 0,045
Mức lãi suất có tính cạnh tranh 3,94 4 0,195
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giả thuyết:
H0: µ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value =4)
tiêu chí “Mức lãi suất ổn định” và “Mức lãi suất có tính cạnh tranh” có Sig > 0,05. Nghĩa là chúng ta chưa đủ bằng chứng thông kê để bác bỏ giả thiết H0. Tiêu chí “Mức lãi suất hợp lý” có Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 hay đánh giá của khách hàng khác với mức đồng ý, nhưng tiêu chí này có giá trị trung bình khá cao (3,89) đã chỉ rõ phần đông khách hàng gần như đồng ý với tiêu chí này.
2.2.6.5. Thang đo chương trình khuyến mãi
Biểu đồ 9: Đánh giá của khách hàng về “Chương trình khuyến mãi”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Hầu hết khách hàng đều lựa chọn trung lập (> 70%) khi đánh giá các tiêu chí về chương trình khuyến mãi. Kết quả trên cho thấy các tiêu chí về chương trình khuyến mãi không được khách hàng đánh giá cao hay yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đối với việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Bảng 19: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,05 4 0,000
Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp
quan trọng 3,03 4 0,000
Thực hiện đúng cam kết đối với các chương
trình khuyến mãi 3,09 4 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giả thuyết:
H0: µ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value =4)
Kết quả kiểm định One-Sample T-Test của các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0,có nghĩa là đánh giá của khách hàng về các tiêu chí này khác với mức đồng ý. Xét đến giá trị trung bình ta thấy các tiêu này có giá trị trung bình cũng không cao, chỉ ngang mức trung bình với giá trị trung bình của các tiêu chí “Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn”, “Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp quan trọng”, “Thực hiện đúng cam kết đối với các chương trình khuyến mãi” lần lượt là 3,05; 3,03; 3,09.
2.2.6.6. Thang đo vai trò cá nhân ảnh hưởng
Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về “Vai trò cá nhân ảnh hưởng”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả trên cho thấy mức độ ảnh hưởng từ tiêu chí có nhiều người thân gửi tiền ở ngân hàng và được người thân giới thiệu khuyên sử dụng là khá cao. Cụ thể là: tiêu chí “Có người thân quen làm việc tại ngân hàng” có 76,4% khách hàng đồng ý, 17,3% trung lập, 4,5% đồng ý và 1,8% rất không đồng ý; tiêu chí “Có nhiều người thân quen gửi tiền ở ngân hàng” có 85,5% khách hàng đồng ý, 10,9% trung lập và 3,6% không đồng ý; tiêu chí còn lại có 87,3% khách hàng đồng ý, 8,2% trung lập và 4,5% không đồng ý . Đây cũng là điều dễ hiểu bởi nó tạo nên sự an tâm hơn cho khách hàng khi gửi tiền ở ngân hàng, điều này cũng phản ánh tương đối sát với thực tế, khi mà mặt bằng lãi suất tại các ngân hàng hiện nay gần như là bằng nhau, do đó các ngân hàng chỉ có thể cạnh tranh nhau nhờ khả năng quan hệ và uy tín thương hiệu thông qua khách hàng trung thành.
Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Có người thân quen làm việc tại ngân hàng 3,68 4 0,000
Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng 3,82 4 0,000
Được người thân quen giới thiệu khuyên sử dụng 3,83 4 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Giả thuyết:
H0: µ = giá trị kiểm định (test value =4) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value =4)
Kết quả kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định là 4 ở yếu tố này thì các tiêu chí đều cho kết quả Sig < 0,05 (bác bỏ H0). Tức là đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí này là khác mức đồng ý, nhưng tiệm cận mức đồng ý.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 3.1. Định hướng chung
Chủ trương của ngân hàng trong thời gian tới là giữ vững vị thế, tiếp tục mở