Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 212 khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng về một số vấn đề ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn, qua xử lý và tổng hợp theo thang đánh giáLikert kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.12. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất
Chỉ tiêu Điểm bình
quân
Mức
1.1. Thông tin về lãi suất là rõ ràng 3.48 T
1.2. Lãi suất tiền gửi đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 1.74 Y
1.3. Lãi suất cạnh tranh 2.50 TB
1.4. Thủ tục giao dịch thuận lợi. 3,03 K
1.5.Thời gian giao dịch nhanh 2.41 TB
1.6. Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2.54 TB 1.7. Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 3.15 K 1.8. Việc đáp ứng nhu cầu vốn trƣớc hạn nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng (Rút tiền trƣớc hạn, vay cầm cố chiết khấu) 3.52 T
Trung bình 2,80 K
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2012
Nhìn chung khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng với điểm số bình quân là 2,80 ( mức khá), Điểm cao nhất là sự rõ ràng về thông tin lãi suất là 3,48 ( mức Tốt), thấp nhất là chỉ tiêu: “Lãi suất tiền gửi đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh” chỉ đạt điểm 1,74 ( mức yếu), một số chỉ tiêu đƣợc đánh giá ở múc trung bình nhƣ: lãi suât cạnh tranh, thời gian giao dịch, các hình thức huy động vốn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hƣởng lớn đến hoạt động huy động vốn, Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên ngân hàng
2. Đội ngũ nhân viên ngân hàng Điểm bình
quân
Mức
2.1. Nhân viên có tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH 3.62 T 2.2. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 3.61 T 2.3. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý
đến khách hàng 3.54 T
2.4. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 2.42 TB 2.5. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn 3.27 K 2.6. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền
đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2.56 TB
2.7.Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 3.50 T
Trung bình 3,22 K
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2012
Theo kết quả tổng hợp từ bảng 3.13 ta thấy khách hàng khá hài lòng với một sốcác chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của chi nhánh, con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vô hình của bất kì DN nào. Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đền Hùng luôn xác định trình độ chuyên mônkỹ năng tƣ vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên chi nhánh là 3,27 – mức khá, Họ cho điểm trung bình đối với các yếu tố:“Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt”với mức điểm tƣơng ƣng 2,42 và 2,56. Nhƣ vậy ngoài những điểm tốt cấn phát huy, chi nhánh cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên hơn về trình độ chuyên môn cũng nhƣ khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng tƣ vấn cho khách hàng,…
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về sản phấm và mạng lƣới phân phối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quân
3.1. Sản phẩm đa dạng 2.51 TB
3.2. Nhiều chủng loại tín dụng 2.54 TB
3.3. Thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tƣợng 3.55 T 3.4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản phẩm tín dụng 3.64 T
3.5. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.39 K
3.6. Mạng lƣới giao dịch hợp lý và rộng khắp 3.50 T
Trung bình 3,16 K
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2012
Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lƣới phân phối của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ta thấy, Khách hàng cho điểm tốt với các mục: Thời gian cho vay phù hợp, sự tiếp cận sản phẩm dễ dàng và mạng lƣới giao dịch, vơi các điểm tƣơng ứng là 3,55; 3,64 và 3,50, nhƣng địa điểm giao dịch lại chỉ đƣợc đánh giá ở mức khá với 3,39 điểm. Các khách hàng đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm, chủng loại tín dụng chỉ ở mức trung bình với điểm 2,51 và 2,54. Điều này giúp chi nhánh có những định hƣớng tốt hơn nữa trong chiến lƣợc sản phẩm tín dụng của mình trong thời gian tới.
Bảng 3.15. Đánh giá của khách hàng về công nghệ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng
4. Công nghệ Điểm bình
quân Mức
4.1.Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3.42 T
4.2. Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 3.36 K
4.3. Tính bảo mật tuyệt đối 3.50 K
4.4. Các ứng dụng của sản phẩm dùng công nghệ hiện đại, chính xác 3.31 K
Trung bình 3,40 T
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2012
Công nghệ của chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá từ mức khá trở lên về tất cả các yếu tố nhƣ: tính hiện đại, tốc độ cũng nhƣ độ bảo mật. Đạt đƣợc điều này là do trong những năm qua chi nhánh đã xác định công nghệ là một trong những yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ tố có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nên đã đầu tƣ thay đổi trang thiết bị trong toàn chi nhánh.
Bảng 3.16. Đánh giá của khách hàng về công tác marketing của Ngân hàng TMCP Công thƣơng – Chi nhánh Đền Hùng
5. Công tác marketing Điểm bình
quân Mức
5.1. Hình ảnh, uy tín của ngân hàng luôn đƣợc chú trọng 3.51 T
5.2. Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 3.37 K
5.3. Công tác quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là hợp lý 3.39 K 5.4. Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý 3.32 K 5.5. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3.88 T 5.6. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 4.23 T
Trung bình 3,55 T
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2012
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng đã tăng cƣờng tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới.Điều này thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về công tác marketing của chi nhánh, các khách hàng đánh giá công tác này với mức điểm bình quân là 3,55 ( mức tốt). Để hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả cao, đây là mặt mạnh mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới.