- Nguyên nhân khách quan
3.3.4. Xây dựng chính sách thu hút khách hàng mới, duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống.
với khách hàng truyền thống.
Với vị thế một công ty nhỏ, thương hiệu chưa được khẳng định, Công ty cổ phần chứng khoán Việt Nam cần thật nhiều nỗ lực để thu hút khách hàng. Để làm được điều đó, cần có một chiến lược marketing cụ thể và chính sách chăm sóc khách hàng thấu đáo.
Để thu hút được nhiều khách hàng mới, một chiến lược marketing cụ thể là rất cần thiết. Trước hết, Công ty cổ phần chứng khoán Việt Nam phải xác định được mục tiêu của hoạt động này, mục tiêu đó phải phục vụ cho mục tiêu chung của Công ty trong dài hạn, cụ thể là nhằm vào các khách hàng tiềm năng, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với Công ty. Công ty cổ phần chứng khoán Việt Nam cần phải đề ra chương trình hành động và dự tính về ngân sách. Công tác tiếp thị đòi hỏi khá tốn kém về chi phí và công sức, việc bố trí thời gian khoa học hợp lý là hết sức quan trọng, nhân viên không được tỏ ra tiếc công sức khi xây dựng mối quan hệ, vấn đề chi phí cũng phải tiết kiệm hợp lý và hiệu quả. Điều quan trọng là phải tạo dựng được hình ảnh đẹp về Công ty, gây được thiện cảm từ phía đối tác và giữ được chữ tín với mọi khách hàng. Cụ thể, Công ty cần chú ý những vấn đề sau:
- Thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ, thuyết trình mang tính độc đáo và đặc trưng riêng của Công ty.
- Công ty cần tận dụng tất cả các cơ hội để quảng bá hình ảnh giới thiệu Công ty nhân các sự kiện lớn của TTCK.
- Nên phát hành các sản phẩm tiếp thị, ấn phẩm giới thiệu… Các sản phẩm này phải được thiết kế một cách chuyên nghiệp, ấn tượng, đồng bộ và mang đặc trưng riêng của Công ty.
- Xây dựng website riêng của Công ty với nội dung phong phú và nhiều tiện ích cho khách hàng, tất cả các nội dung đều cần thường xuyên cập nhật, tránh tình trạng chỉ chú trọng ở một số nội dung chính còn các phần khác thì không thay đổi từ tháng này sang tháng khác.
- Đăng quảng cáo trên các trang web về thông tin chứng khoán, phân tích đầu tư chứng khoán mà NĐT thường xuyên tra cứu.
- Có những chính sách ưu tiên cho khách hàng mới, ngay từ đầu phải tạo mối quan hệ thân thiện và cho khách hàng thấy rằng, khi đến với Công ty họ sẽ được quan tâm với mức độ cao nhất.
- Công ty cũng cần tích cực hơn nữa trong các hoạt động xã hội như: ủng hộ đồng bào bão lụt, đồng bào vùng sâu vùng xa,…góp phần xây dựng hình ảnh cho Công ty.
- Bên cạnh khách hàng trong nước, Công ty cũng cần chú trọng tới những khách hàng nước ngoài. Cần tận dụng mối quan hệ với đối tác chiến lược là ngân hàng RHB để có được quan hệ hợp tác với các đối tác nước ngoài.
Thu hút khách hàng mới là quan trọng, nhưng duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống cũng là một vấn đề cần quan tâm trong việc phát triển mạng lưới khách hàng cho Công ty cổ phần chứng khoán Việt Nam. Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Việt Nam không thể không chú trọng những điểm sau:
- Cần giao cho mỗi nhân viên môi giới chăm sóc những khách hàng cụ thể, cần quan tâm đến khách hàng không chỉ trong lĩnh vực đầu tư mà cần phải tạo mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng để thể hiện thiện chí của Công ty như những món quà hoặc lời chúc trong những dịp quan trọng như năm mới, sinh nhật…
- Ban điều hành cần thường xuyên gặp gỡ những khách hàng lớn hoặc tổ chức những buổi trò chuyện với khách hàng để kịp thời thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cơ chế ưu đãi và nguyện vọng của khách hàng.
- Cần phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc cụ thể với từng loại khách hàng. Ví dụ như:
Bảng 3.2: Phân loại khách hàng cá nhân/ tổ chức
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Độ ngại rủi ro Thấp hơn Cao hơn
Cách ra quyết định đầu tư
Thường phụ thuộc nhiều vào lời khuyên của NV môi giới
Thường sử dụng dịch vụ tư vấn và có bộ phận phân tích đầu tư
Quy mô vốn đâu tư Nhỏ Lớn
Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo giới tính
Khách hàng nam giới Khách hàng nữ giới
Độ ngại rủi ro Thấp hơn Cao hơn
Cách ra quyết định đầu tư
Thường quyết đoán, ít phụ thuộc vào NV môi giới
Phụ thuộc nhiều vào lời khuyên của NV môi giới
Lĩnh vực đầu tư Lĩnh vực mới mẻ, mạo hiểm Lĩnh vực trong tầm hiểu biết
Thời gian đầu tư Ngắn hạn Dài hạn
Bảng 3.4: Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Độ ngại rủi ro Thấp Trung bình Cao Cách ra quyết
định đầu tư
Thường theo số đông
Thường dựa vào phân tích cá nhân
Thường theo số đông và lời khuyên của NV môi giới Lĩnh vực đầu tư Mới mẻ, mạo hiểm Ổn định hơn KH dưới 30 tuổi Ổn định, an toàn Quy mô vốn đầu tư Thấp Cao Trung bình
Thời gian đầu tư
Ngắn hạn Ngắn và trung hạn Dài hạn
Từ sự phân loại trên, nhân viên môi giới cần rút ra đặc trưng của từng nhóm khách hàng để có thái độ phục vụ phù hợp, làm cho khách hàng hài lòng nhất.