5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ
2.1.5 Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Đánh giá theo 5 tiêu chí của RATER
A- Đánh giá về độ tin cậy
Độ tin cậy được đánh giá thông qua 7 biến quan sát, với kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2.6: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Độ tin cậy Thành
phần
Biến quan sát Điểm đánh giá Tên biến quan sát Điểm tối
đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn ĐỘ TIN CẬY 3,588
VPBank là ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm 5 3,376 0,654
VPBank bảo mật tốt thông tin
khách hàng 5 3,460 0,734
Ngân hàng luôn thực hiện đúng
những gì đã giới thiệu, cam kết 5 3,688 0,733
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 3,688 0,727
Thủ tục thực hiện giao dịch tại
VPBank đơn giản, thuận tiện 5 3,680 0,712
Thời gian xử lý giao dịch tại
VPBank nhanh 5 3,660 0,717
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến
lượt giao dịch ngắn 5 3,564 0,780
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Độ tin cậy được khách hàng đánh giá điểm trung bình đạt 3,588. Trong đó các biến quan sát cũng đều đạt điểm trên 3, với điểm cao nhất thuộc về hai biến Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết và giấy tờ, biểu mẫu, phiếu thực hiện đơn giản, rõ ràng đạt: 3,688 điểm cho thấy khách hàng đánh giá cao việc thiết kế các giấy tờ, biểu mẫu, tài liệu thông tin đều được thiết kế rõ ràng không gây sự hiểu nhầm và mức độ thực hiện những gì cam kết của ngân hàng. Tiếp theo là quy trình, thủ tục để thực hiện giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong mỗi lần phát sinh giao dịch, do đó đã được đánh giá khá cao với số điểm trung bình trên 250 khách hàng là 3,680. Khách hàng cũng nhận định rằng thời gian xử
lý giao dịch và thời gian chờ đến lượt giao dịch là khá nhanh khi đánh giá các biến này lần lượt đạt trung bình là 3,660 và 3,564. Tuy nhiên thời gian chờ dịch vụ của ngân hàng còn khá lâu.
B- Đánh giá về năng lực phục vụ
Bảng 2.7 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Năng lực phục vụ Thành phần Biến quan sát Điểm đánh giá
Tên biến quan sát Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3,283
Nhân viên VPBank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
5 3,276 0,694
Nhân viên VPBank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
5 3,340 0,694
Nhân viên VPBank giải quyết
khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 5 3,232 0,741
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Năng lực phục vụ của ngân hàng được đánh giá qua 3 biến với điểm đánh giá lần lượt được trình bày ở bảng 2.7.
Năng lực phục vụ là thành phần có điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 3,283. Điều này có thể được hiểu do, hệ thống thông tin quản lý hiện nay của ngân hàng mặc dù thường xuyên được nâng cấp hiện đại hóa, các quy trình luôn được rà soát và cải tiến tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng hết yêu cầu của khách hàng nên điểm chỉ nhỉnh hơn mức trung bình 3 không đáng kể so với các biến quan sát trước đó của thang đo. Trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung làm sao tiếp nhận các phản hồi và xử lý nhanh chóng và hợp lý nhất các khiếu nại của khách hàng.
C- Đánh giá về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được đánh giá qua 6 biến quan sát với điểm đánh giá chi tiết như sau:
Bảng 2.8 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Phương tiện hữu hình Biến quan sát Điểm đánh giá
tối đa bình PH. TIỆN HỮU HÌNH 3,494 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5 3,396 0,738 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 5 3,472 0,653 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
5 3,644 0,686
Nơi để xe thuận tiện và an toàn 5 3,280 0,684
Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking... được thiết kế dễ sử dụng.
5 3,796 0,610
Thông tin do VPBank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...)
5 3,376 0,719
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Phương tiện hữu hình là thành tố được đánh giá cao thứ hai sau Độ tin cậy với điểm trung bình là 3,494, và trong thành tố này có biến Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking... được thiết kế dễ sử dụng đạt điểm cao nhất trong 24 biến của thang đo đạt 3,796 và không có khách hàng nào cho điểm 1 mà thấp nhất là 2. Biến này cho biết hệ thống ATM và Internet banking của ngân hàng được thiết kế rất phù hợp, với các chức năng dễ sử dụng, thời gian xử lý khá nhanh hơn nữa là mạng lưới ATM hết sức rộng rãi, dễ tiếp cận với khách hàng luôn đảm bảo sạch sẽ.
D- Đánh giá về Sự thấu cảm
Sự thấu cảm đối với khách hàng được đánh giá qua 4 biến với điểm đánh giá chi tiết được trình bày trong bảng 2.9.
Bảng 2.9 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Sự thấu cảm Thành
phần
Biến quan sát Điểm đánh giá Tên biến quan sát Điểm tối
đa
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
SỰ THẤU CẢM
Nhân viên VPBank tỏ ra thân thiện khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
5 3,644 0,681
Nhân viên của VPBank quan tâm tới các nhu cầu phát sinh của anh/chị?
5 3,304 0,773
VPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những điều được anh/ chị quan tâm nhiều nhất
5 3,184 0,613
VPBank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
5 3,160 0,645
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Cùng với với Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm cũng là thành tố bị đánh giá không cao với hai biến quan sát có điểm đánh giá thấp nhất trong 24 biến quan sát là VPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những điều được anh/ chị quan tâm nhiều nhất và VPBank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị chỉ đạt 3,184 và 3,160. Điều này chứng tỏ ngân hàng vẫn chưa thực sự chú trọng đến những nhu cầu đặc biệt và nhu cầu phát sinh của khách hàng và do đó không hiểu được chúng mà chỉ giải quyết được những nhu cầu bộc lộ, dễ nhìn thấy của họ. Hiện nay, khả năng hiểu và đáp ứng được những nhu cầu đặc biệt này mới thực sự mang lại lợi thế cạnh tranh tạo sự khác biệt để lại dấu ấn tốt cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
E- Đánh giá về Độ phản hồi
Độ phản hồi của ngân hàng được đánh giá qua 4 biến với điểm đánh giá lần lượt như sau:
Bảng 2.10 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Độ phản hồi Thành
phần
Biến quan sát Điểm đánh giá Tên biến quan sát Điểm tối
đa
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
3,447
và dễ hiểu
Nhân viên VPBank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
5 3,775 0,658
Nhân viên VPBank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
5 3,276 0,766
Nhân viên VPBank sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 5 3,356 0,692
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Độ phản hồi được đánh giá mức điểm trung bình là 3,447 đứng thứ 3 trong các thành tố chất lượng trong đó có biến quan sát Nhân viên VPBank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng là biến có điểm trung bình cao thứ 2 trong 24 biến quan sát đạt 3,775. Điều này thể hiện nhân viên của VPBank có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng, tuy nhiên các biến còn lại thì điểm lại không thực sự nổi trội. Điều này được phản ánh nhiều nhất trong quá trình điều tra, vì khách hàng phàn nàn rằng những người gửi tiền cũng như những khách hàng giao dịch với số lượng lớn thường được ưu tiên phục vụ hơn so với những người đi rút tiền hoặc sử dụng những dịch vụ khác.
Như vậy, qua các tiêu chí RATER ta thấy, chất lượng dịch vụ của VPBank tuy còn nhiều hạn chế song đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VPBank cũng như làm việc, hợp tác với ngân hàng.