5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
Với định hướng chiến lược kinh doanh nhạy bén và linh hoạt, VPBank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với 7 loại sản phẩm khác nhau với kỳ hạn từ 6 tháng đến 10 năm đáp ứng nhu cầu tích luỹ tương lai, cho khách hàng với những đặc điểm và hình thức đa dạng. Tiết kiệm trả lãi trước phù hợp với khách hàng muốn có thu nhập trước từ gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hiện tại. Sản phẩm tiết kiệm tích lộc phù hợp với khách hàng là cán bộ công chức, những người có thu nhập ổn định, và mong muốn có một số tiền lớn để thực hiện kế hoạch, dự định trong tương lai gần. Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi muốn lãi suất luôn được thay đổi ở mức cao hơn mức ban đầu, với loại tiết kiệm này sẽ điều chỉnh mức lãi suất mỗi tháng. Sản phẩm tiết kiệm trực tuyến dành cho những đối tượng khách hàng được trả lương bằng thẻ của VPBank, có số dư tài khoản thanh toán/ tài khoản thẻ lớn, khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhưng bận rộn trong giờ hành chính, hoặc khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank.
Trong 6 tháng đầu năm 2011, nền kinh tế có nhiều điều kiện bất lợi, trên thị trường tài chính nguồng vốn trở nên khan hiếm nên cạnh tranh trong các hoạt động huy động vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Để tăng tính cạnh tranh, VPBank đã liên tục tăng lãi suất huy động để phù hợp với diễn biến của thị trường.
Huy động từ khách hàng tính đến ngày 31/12/2011 đạt 29.412 tỷ đồng, tăng 5.442 tỷ đồng, tương ứng tăng 23% so với năm trước.
Tiền gửi và vay từ các Tổ chức tín dụng tăng 86% so với năm trước, từ mức 13.782 tỷ đồng vào cuối năm 2010 lên mức 25.588 tỷ vào cuối năm 2011.
Tổng nguồn vốn huy động của VPBank đến cuối năm 2011 là 71.059 tỷ đồng, tăng 22.340 tỷ đồng so với cuối năm trước (tương ứng tăng 46% so với năm trước).
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng của VPBank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu của Ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VPBank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khác nhau. Bên cạnh các hoạt động cho vay truyền thống cần tài sản thế chấp, VPBank đã mở rộng hoạt động cho vay đến các cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, cho vay hợp vốn, thấu chi tiêu dùng, thấu chi doanh nghiệp… Cùng với thế mạnh về thương hiệu, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và khả năng xử lý hồ sơ nhanh, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, VPBank đã và đang khẳng định vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, VPBank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, các khoản tín dụng đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại VPBank nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Chất lượng tín dụng của toàn hệ thống vẫn duy trì ở mức an toàn( tỷ lệ nợ xấu vẫn giữ ở mức an toàn là 1.02%). Tuy nhiên, một số chi nhánh đang phát sinh nợ xấu với tỷ lệ nợ xấu cao. Nhằm khẩn trương xử lý nợ xấu bằng các tài chế mạnh theo pháp luật, tránh để nợ xấu kéo dài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty, trong thời gian qua Ban Tổng Giám Đốc đã có nhiều chỉ thị, văn bản yêu cầu các phòng ban tại Hội Sở và các chi nhánh tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay, phát hiện và xử lý kịp thời nợ xấu, thành lập các bộ phận thu hồi nợ chuyên trách tại các chi nhánh và bổ sung nhân sự cho phòng pháp chế tại Hội Sở.
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2011 tổng dư nợ cho vay đạt 29.184 tỷ đồng
tăng 3.860 tỷ đồng so với cuối năm 2010 (tương ứng tăng 15%), phù hợp với lộ trình tăng trưởng tín dụng và đưa tỷ trọng cho vay phi sản xuất về dưới mức 16%, đáp ứng đúng yêu cầu của NHNN.
Cùng với việc đảm bảo mức độ tăng trưởng phù hợp, VPBank cũng rất chú trọng đến chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện cho vay, phân loại tín dụng, trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo đúng quy định của pháp luật. Đến 31/12/2011, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của toàn hệ thống VPBank là 1,82%, đạt kế hoạch tỷ lệ nợ xấu <2% cả năm và thấp hơn rất nhiều so với mức bình quân chung của các Ngân hàng.
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn, VPBank đã ứng dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ. Sử dụng các loại thẻ của VPBank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mại như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
VPBank cũng tham gia vào các liên kết thẻ như Banknet, Smartlinh và MasterCard, nên thẻ của VPBank có thể giao dịch tại nhiều ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Công tác xử lý các giao dịch khiếu nại cũng được quan tâm và xử lý trong thời gian sớm nhất.
Đến ngày 31/12/2011, tổng số lượng thẻ ghi nợ nội địa Autolink phát hành là 70 625 thẻ, trong đó có 49 542 thẻ chính. Tổng số tiền huy động qua thẻ Autolink đạt 68,5 tỷ đồng.
Số lượng thẻ Platinum đã phát hành trong năm 2011 đạt 2.216 thẻ, trong đó 1730 thẻ Credit, dư nợ tín dụng bình quân của chủ thẻ Platinum là 23 triệu đồng, tổng dư nợ là 40,5 tỷ đồng. Tính đến ngày 31/12/2011, số lượng ATM đã lắp đặt trên toàn quốc là 420 máy.
Năm 2006, VPBank trung tâm thẻ đã hoàn thành tập trung toàn bộ máy ATM trên địa bàn Hà Nội về trung tâm hỗ trợ nghiệp vụ khu vực phía bắc (110 máy). Đến năm 2008, VPBank đã công bố phát hành sản phẩm thẻ thanh toán qua mạng internet mang tên VPBank MasterCard E-card, sản phẩm thẻ này là một trong những nỗ lực của VPBank giúp hạn chế rủi ro cũng như đem lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ quốc tế.
2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ Internet Bankinnh – Ngân hàng trực tuyến, Mobie Banking – Ngân hàng di động, SMS Banking – Ngân hàng qua tin nhắn mà VPBank cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán trực tuyến và quản lý tài sản mọi lúc mọi nơi.
Với dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VPBank chỉ với một thiết bị đầu cuối (máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet, giao diện thân thiện và độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7.
Mobie Banking là dịch vụ ngân hàng qua di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản thanh toán của VPBank chỉ trong 1 giây ở mọi lúc, mọi nơi. Với các tiện ích như: quản lý thông tin tài khoản, thanh toán, độ an toàn và bảo mật cao.
VPBank SMS Banking cung cấp cho khách hàng những tiện ích nổi bật sau: truy vấn thông tin chủ động, thông báo số dư tài khoản tự động , nạp tiền vào tài khoản di động qua tin nhắn…
Dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua Cổng Smartlink là dịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên các website của các Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ (ĐVCNT) có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của Smartlink.
Khách hàng của VPBank có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch, mua điện thoại, mua sách, mua hàng trên các trang mua theo nhóm... và rất nhiều tiện ích khác. Đặc biệt, VPBank miễn phí hoàn toàn cho tất cả các khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến qua cổng Smartlink.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, khiến khách hàng sử dụng các dịch của VPBank nhanh chóng, thuận tiện. Chính điều này đã làm tăng đáng kể các giao dịch phát sinh của VPBank trong thời gian qua.
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành2.1.4.1 Cơ sở vật chất2.1.4.1 Cơ sở vật chất 2.1.4.1 Cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động của VPBank hiện đang bao phủ khắp cả nước ở cả 3 miền Bắc - Trung – Nam. Tính đến thời điểm 31/12/2011, VPBank hiện có Hôi sở chính tại số 8, Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội, 01 sở giao dịch và 199 chi nhánh, phòng giao dịch.
Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng phát triển mạng lưới Hội Sở quản lý và tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh. Định hướng thành lập Chi nhánh do Ban Tổng Giám Đốc đề xuất trước Hội Đồng Quản Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất, trình với Ban Tổng Giám Đốc. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, việc thành lập phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng.
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng
Đối với VPBank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của VPBank là một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc. Trong năm qua, VPBank đã triển khai thành công giải pháp kết nối với các công ty chứng khoán nhằm phục vụ cho việc quản lý tài khoản của nhà đầu tư tại Ngân hàng. Hệ thống có khả năng quản lý tức thời nguồn vốn của nhà đầu tư cũng như sẵn sàng cho phép triển khai các lệnh điều kiện, giao dịch trực tuyến. VPBank cũ ng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. VPBank đã tham gia vào dự án “Hệ thống thanh toán và hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam” với tổng giá trị tài trợ lên tới 49 triệu USD, do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Do nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngày càng tăng, VPBank đã triển khai các sản phẩm thẻ VPBank dành cho mọi đối tượng khách hàng
đại. Ngân hàng VPBank là một trong những tổ chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế.
VPBank đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa vào hoạt động từ năm 1999 tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng, dịch vụ bằng thẻ của các đối tượng du khách nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phối hợp cùng đối tác chiến lược Sumitomo Mitsui nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao. VPBank đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những tổ chức tín dụng có công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng trong nước và trong khu vực.
2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Số lượng và trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên:
Hiện nay, VPBank có tổng số cán bộ công nhân viên là 3382 người, trong đó cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn Trình độ
học vấn
Tỷ trọng
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Sau đại học 0,9% 1,02% 1,1% 1,2% 1,33%
Đại học 70% 72,05% 75,4% 78% 82,32%
Cao đẳng,
trung cấp 29,1% 26,3% 23,5% 20,8% 16,35%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Từ bảng số liệu trên ta có sơ đồ sau:
Qua bảng số liệu ta thấy, trình độ học vấn của lao động tại VPBank ngày càng nâng cao, từ năm 2007-2011, trong cơ cấu lao động của VPBank tỷ trọng lao động có trình độ học vấn sau đại học tăng 0,43% từ 0,9% đến 1,33%. Tỷ trọng lao động có trình độ đại học tăng 12,32% từ 70% đến 82,32%. Tỷ trọng lao động có trình độ học vấn cao đẳng, trung cấp giảm 12,75% từ 26,1% xuống còn 16,35%.
Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại VPBank như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ,kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, VPBank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong
Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên:
Hiện nay, VPBank đã có những quy định cụ thể về hình ảnh, diện mạo bề ngoài của nhân viên, tính đến thời điểm này, có khoảng 81% nhân viên thực hiện đầy đủ các quy định thể hiện như: Luôn mặc đồng phục đúng theo quy định của Ngân hàng, không đi tông, dép lê. Nữ đều phải trang điểm nhẹ nhàng, lịch sự, đầu tóc gọn gàng, tóc dài qua vai đều buộc cao và gọn, luôn để móng tay sạch sẽ và không quá dài. Luôn giữ khu vực xung quanh sạch sẽ. Chủ động chào hỏi khi khách hàng tới, ân cần hỏi han về nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thêm những nhu cầu mới. Luôn chú tâm lắng nghe lời