5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành
2.1.4.1 Cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động của VPBank hiện đang bao phủ khắp cả nước ở cả 3 miền Bắc - Trung – Nam. Tính đến thời điểm 31/12/2011, VPBank hiện có Hôi sở chính tại số 8, Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội, 01 sở giao dịch và 199 chi nhánh, phòng giao dịch.
Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng phát triển mạng lưới Hội Sở quản lý và tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh. Định hướng thành lập Chi nhánh do Ban Tổng Giám Đốc đề xuất trước Hội Đồng Quản Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất, trình với Ban Tổng Giám Đốc. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, việc thành lập phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng.
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng
Đối với VPBank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của VPBank là một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc. Trong năm qua, VPBank đã triển khai thành công giải pháp kết nối với các công ty chứng khoán nhằm phục vụ cho việc quản lý tài khoản của nhà đầu tư tại Ngân hàng. Hệ thống có khả năng quản lý tức thời nguồn vốn của nhà đầu tư cũng như sẵn sàng cho phép triển khai các lệnh điều kiện, giao dịch trực tuyến. VPBank cũ ng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. VPBank đã tham gia vào dự án “Hệ thống thanh toán và hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam” với tổng giá trị tài trợ lên tới 49 triệu USD, do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Do nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngày càng tăng, VPBank đã triển khai các sản phẩm thẻ VPBank dành cho mọi đối tượng khách hàng
đại. Ngân hàng VPBank là một trong những tổ chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế.
VPBank đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa vào hoạt động từ năm 1999 tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng, dịch vụ bằng thẻ của các đối tượng du khách nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phối hợp cùng đối tác chiến lược Sumitomo Mitsui nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao. VPBank đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những tổ chức tín dụng có công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng trong nước và trong khu vực.
2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Số lượng và trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên:
Hiện nay, VPBank có tổng số cán bộ công nhân viên là 3382 người, trong đó cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn Trình độ
học vấn
Tỷ trọng
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Sau đại học 0,9% 1,02% 1,1% 1,2% 1,33%
Đại học 70% 72,05% 75,4% 78% 82,32%
Cao đẳng,
trung cấp 29,1% 26,3% 23,5% 20,8% 16,35%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Từ bảng số liệu trên ta có sơ đồ sau:
Qua bảng số liệu ta thấy, trình độ học vấn của lao động tại VPBank ngày càng nâng cao, từ năm 2007-2011, trong cơ cấu lao động của VPBank tỷ trọng lao động có trình độ học vấn sau đại học tăng 0,43% từ 0,9% đến 1,33%. Tỷ trọng lao động có trình độ đại học tăng 12,32% từ 70% đến 82,32%. Tỷ trọng lao động có trình độ học vấn cao đẳng, trung cấp giảm 12,75% từ 26,1% xuống còn 16,35%.
Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại VPBank như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ,kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai.Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, VPBank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong
Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên:
Hiện nay, VPBank đã có những quy định cụ thể về hình ảnh, diện mạo bề ngoài của nhân viên, tính đến thời điểm này, có khoảng 81% nhân viên thực hiện đầy đủ các quy định thể hiện như: Luôn mặc đồng phục đúng theo quy định của Ngân hàng, không đi tông, dép lê. Nữ đều phải trang điểm nhẹ nhàng, lịch sự, đầu tóc gọn gàng, tóc dài qua vai đều buộc cao và gọn, luôn để móng tay sạch sẽ và không quá dài. Luôn giữ khu vực xung quanh sạch sẽ. Chủ động chào hỏi khi khách hàng tới, ân cần hỏi han về nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thêm những nhu cầu mới. Luôn chú tâm lắng nghe lời khách hàng, không ngắt lời tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái khi đến thực hiện giao dịch. Khi kết thúc giao dịch thi nói lời cảm ơn và chào khách hàng. Nắm rõ các quy trình, quy định, sản phẩm của Ngân hàng, sẵn sang tư vấn, chỉ ra đặc điểm, tiện ích riêng của từng loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Luôn giải thích, trả lời đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Nắm rõ các thông tin và chủ động giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại của Ngân hàng. Phong cách phục vụ thì chuyên nghiệp.
Tuyển dụng và đào tạo:
VPBank đặt mục tiêu: triển khai các khóa đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên theo hướng chuyên sâu; xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, nhiệt tình phục vụ khách hàng, tuân thủ các chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, góp phần khẳng định thương hiệu VPBank.
Trong năm 2011, VPBank đã tuyển dụng gần 1300 cán bộ nhân viên; các cán bộ nhân viên tuyển tuyển dụng đều có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ; trong đó, cán bộ quản lý chiếm khoảng 6.4%. Đây là nguồn nhân lực chất lượng cao, mang lại nguồn sinh khí mới cho ngân hàng.
2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được xem là chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, hoạt động này là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có.
VPBank luôn cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với, luôn làm khách hàng hài lòng khi đến VPBank. Để làm tốt điều đó, VPBank đã xây dựng hệ thống mạng lưới phát triển rộng khắp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất có thể. Ngoài ra, VPBank cũng xây dựng một Website riêng để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, tiếp cận với các dịch vụ của VPBank một cách dễ dàng thuận tiện hơn ở mọi lúc, mọi nơi.
Với mỗi phòng giao dịch, VPBank đều có một đội ngũ chyên viên tư vấn, là người đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. Đội ngũ này luôn phải nắm rõ và đầy đủ các thông tin về sản phẩm cũng như các hoạt động của VPBank để hướng dẫn khách hàng, điều tiết khách hàng với đúng nhu cầu của khách hàng.
Với mục đích hỗ trợ tối đa đối với nhu cầu tra cứu thông tin và đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, VPBank đã phối hợp với Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội ( VNPT Hà Nội) triển khai dịch vụ tư vấn qua tổng đài 1088 trên phạm vi toàn quốc. Theo đó, bên cạnh những thông tin xã hội, khi gọi đến tổng đài 1088, khách hàng sẽ được tư vấn, hướng dẫn và giải đáp những thông tin về sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng do đội ngũ chuyên viên tư vấn của VPBank thực hiện. các thông tin có thể giải đáp qua tổng đài bao gồm: tư vấn dịch vụ thẻ, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cá nhân, sản phẩm tín dụng, các chương trình khuyến mại… Đặc biệt khi sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng VPBank thông qua tổng đài 1088, bên cạnh việc được đội ngũ chuyên viên tư vấn của VPBank giải đáp thắc mắc và cung cấp cho khách hàng những thông tin tổng thể và toàn diện nhất về lĩnh vực tài chính – ngân hàng mà khách hàng quan tâm, các yêu cầu của khách hàng còn có thể được chuyên viên tư vấn hỗ chuyển tải và hỗ trợ thực hiện ngay lập tức tới các điểm giao dịch của VPBank.
Đại diện VPBank cho biết “Bằng việc triển khai dịch vụ tư vấn qua tổng đài 1088, VPBank mong muốn đem đến cho khách hàng một dịch vụ tư vấn toàn diện, thuận tiện, hiệu quả tức thì và tiết kiệm thời gian. Thông qua dịch vụ, khách hàng sẽ có được thông tin tổng quát nhất về các chương trình, sản phẩm, dịch vụ mà VPBank đang triển khai để từ đó có được sự lựa chọn phù hợp nhất đối với khả năng tài chính và kế hoạch của mình”.
2.1.5 Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Đánh giá theo 5 tiêu chí của RATER
A- Đánh giá về độ tin cậy
Độ tin cậy được đánh giá thông qua 7 biến quan sát, với kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2.6: Điểm đánh giá chi tiết thành tố Độ tin cậy Thành
phần
Biến quan sát Điểm đánh giá Tên biến quan sát Điểm tối
đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn ĐỘ TIN CẬY 3,588
VPBank là ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm 5 3,376 0,654
VPBank bảo mật tốt thông tin
khách hàng 5 3,460 0,734
Ngân hàng luôn thực hiện đúng
những gì đã giới thiệu, cam kết 5 3,688 0,733
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 3,688 0,727
Thủ tục thực hiện giao dịch tại
VPBank đơn giản, thuận tiện 5 3,680 0,712
Thời gian xử lý giao dịch tại
VPBank nhanh 5 3,660 0,717
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến
lượt giao dịch ngắn 5 3,564 0,780
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Độ tin cậy được khách hàng đánh giá điểm trung bình đạt 3,588. Trong đó các biến quan sát cũng đều đạt điểm trên 3, với điểm cao nhất thuộc về hai biến Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết và giấy tờ, biểu mẫu, phiếu thực hiện đơn giản, rõ ràng đạt: 3,688 điểm cho thấy khách hàng đánh giá cao việc thiết kế các giấy tờ, biểu mẫu, tài liệu thông tin đều được thiết kế rõ ràng không gây sự hiểu nhầm và mức độ thực hiện những gì cam kết của ngân hàng. Tiếp theo là quy trình, thủ tục để thực hiện giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong mỗi lần phát sinh giao dịch, do đó đã được đánh giá khá cao với số điểm trung bình trên 250 khách hàng là 3,680. Khách hàng cũng nhận định rằng thời gian xử
lý giao dịch và thời gian chờ đến lượt giao dịch là khá nhanh khi đánh giá các biến này lần lượt đạt trung bình là 3,660 và 3,564. Tuy nhiên thời gian chờ dịch vụ của ngân hàng còn khá lâu.
B- Đánh giá về năng lực phục vụ
Bảng 2.7 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Năng lực phục vụ Thành phần Biến quan sát Điểm đánh giá
Tên biến quan sát Điểm tối đa Điểm trung bình Độ lệch chuẩn NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3,283
Nhân viên VPBank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
5 3,276 0,694
Nhân viên VPBank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
5 3,340 0,694
Nhân viên VPBank giải quyết
khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 5 3,232 0,741
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Năng lực phục vụ của ngân hàng được đánh giá qua 3 biến với điểm đánh giá lần lượt được trình bày ở bảng 2.7.
Năng lực phục vụ là thành phần có điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 3,283. Điều này có thể được hiểu do, hệ thống thông tin quản lý hiện nay của ngân hàng mặc dù thường xuyên được nâng cấp hiện đại hóa, các quy trình luôn được rà soát và cải tiến tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng hết yêu cầu của khách hàng nên điểm chỉ nhỉnh hơn mức trung bình 3 không đáng kể so với các biến quan sát trước đó của thang đo. Trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung làm sao tiếp nhận các phản hồi và xử lý nhanh chóng và hợp lý nhất các khiếu nại của khách hàng.
C- Đánh giá về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được đánh giá qua 6 biến quan sát với điểm đánh giá chi tiết như sau:
Bảng 2.8 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Phương tiện hữu hình Biến quan sát Điểm đánh giá
tối đa bình PH. TIỆN HỮU HÌNH 3,494 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5 3,396 0,738 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 5 3,472 0,653 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
5 3,644 0,686
Nơi để xe thuận tiện và an toàn 5 3,280 0,684
Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking... được thiết kế dễ sử dụng.
5 3,796 0,610
Thông tin do VPBank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...)
5 3,376 0,719
(Nguồn: Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – VPBank)
Phương tiện hữu hình là thành tố được đánh giá cao thứ hai sau Độ tin cậy với điểm trung bình là 3,494, và trong thành tố này có biến Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking... được thiết kế dễ sử dụng đạt điểm cao nhất trong 24 biến của thang đo đạt 3,796 và không có khách hàng nào cho điểm 1 mà thấp nhất là 2. Biến này cho biết hệ thống ATM và Internet banking của ngân hàng được thiết kế rất phù hợp, với các chức năng dễ sử dụng, thời gian xử lý khá nhanh hơn nữa là mạng lưới ATM hết sức rộng rãi, dễ tiếp cận với khách hàng luôn đảm bảo sạch sẽ.
D- Đánh giá về Sự thấu cảm
Sự thấu cảm đối với khách hàng được đánh giá qua 4 biến với điểm đánh giá chi tiết được trình bày trong bảng 2.9.
Bảng 2.9 Điểm đánh giá chi tiết thành tố Sự thấu cảm Thành
phần
Biến quan sát Điểm đánh giá Tên biến quan sát Điểm tối
đa
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
SỰ THẤU CẢM
Nhân viên VPBank tỏ ra thân