5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ
3.2.6Hoàn thiện hệ thống kiểm soát dữ liệu
Trong quá trình hoạt động của ngân hàng, mỗi một nghiệp vụ phát sinh đều có các hồ sơ, chứng từ liên quan. Hoạt động kiểm soát tài liệu và hồ sơ phục vụ cho quá trình hoạt động của toàn hệ thống. Do đó, tài liệu và hồ sơ phải đảm bảo được phê duyệt trước khi ban hành, sẵn có ở nơi sử dụng, đảm bảo rõ ràng, dễ nhận biết, tránh sự nhầm lẫn. Vì vậy, việc hoàn thiện hệ thống kiểm soát dữ liệu là rất cần thiết.
Từ việc đánh giá thực trạng kiểm soát tài liệu của VPBank còn mắc một số lỗi như: một số tài liệu chưa được thu hồi hết, tài liệu cũ vẫn bị lẫn với tài liệu mới, một số hồ sơ chưa hoàn thành khi thiếu chữ ký của trưởng phòng, giám đốc…
Để công tác kiểm soát tài liệu và hồ sơ khắc phục được lỗi trên và hoàn thiện hơn không những cần phải xây dựng được một quy trình kiểm soát hệ thống cụ thể, rõ ràng mà còn cần đến ý thức và trách nhiệm của những người làm công tác đó để đảm bảo mọi việc được thực hiện đúng như quy trình. Lãnh đạo VPBank cần phải thực hiện những việc sau:
+ Sử dụng phương pháp hành chính, dùng những chỉ thị mang tính mệnh lệnh bắt buộc phải thực hiện nghiêm túc. Chỉ định ra ở mỗi bộ phận cụ thể người sẽ có trách
nhiệm lưu trữ các loại giấy tài liệu và hồ sơ. Khi được chỉ định rõ ràng, bản thân họ sẽ phải mang một nhiệm vụ và phải chịu trách nhiệm với công việc của mình. Như vậy cũng dễ dàng hơn cho công tác quản lý. Nếu ai vi phạm lỗi phải khiển trách để rút kinh nghiệm, nếu lỗi vẫn lặp lại nhiều lần có thể xử phạt như hạ hạnh kiểm và trừ lương trong tháng.
+ Ngoài việc sử dụng phương pháp hành chính, lãnh đạo ngân hàng cần vận dụng phương pháp tâm lý xã hội khi để tác động vào nhận thức của mỗi cá nhân người lao động nhằm nâng cao hơn nữa ý thức và trách nhiệm của họ trong công tác kiểm soát tài liệu và hồ sơ. Trong cuộc họp của ngân hàng cần nêu rõ được ý nghĩa và lợi ích của công tác kiểm soát tài liệu hồ sơ, tuyên dương những cá nhân, phòng ban thực hiện tốt công tác này, còn những cá nhân và phòng ban chưa thực hiện tốt cũng cần nhắc nhở ngay trong cuộc họp. Yêu cầu các trưởng bộ phận phải tiến hành nhắc nhở, và theo dõi nhân viên trong bộ phận của mình.
+ Tiến hành lưu trữ và kiểm soát những tài liệu bản mềm đồng hành với những tài liệu bản cứng. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý tài liệu và hồ sơ sẽ dễ dàng cho công tác quản lý và cũng thuận tiện cho người sử dụng. Các loại tài liệu phục vụ cho từng bộ phận, từng công đoạn cần được lưu trong một hệ thống máy chủ.
+ Phân công bộ phận Quản trị mạng vận hành hệ thống máy chủ, làm công tác kiểm soát và phân quyền cho hệ thống.
+ Mỗi người sẽ được thiết lập một tài khoản truy cập riêng, và có thể vào hệ thống máy chủ để tìm kiếm tài liệu cần thiết.
Ứng dụng của công nghệ thông tin cho phép phân quyền cho từng đối tượng, từng nhân viên của bộ phận chỉ có thể truy cập vào một phần nhất định của hệ thống tài liệu điện tử này để tìm kiếm tài liệu cần thiết phục vụ cho công việc của nhân viên và bộ phận đó. Việc phân quyền trách nhiệm này sẽ do lãnh đạo ngân hàng ra quyết định.
+ Lãnh đạo ngân hàng chỉ định ở mỗi bộ phận người có trách nhiệm kiểm tra cập nhật tài liệu trên hệ thống, và khi cần sửa đổi phải được sự cho phép của trưởng bộ phận hoặc lãnh đạo cấp trên, tuyệt đối không ai được tự ý chỉnh sửa những thông tin tài liệu trên hệ thống máy chủ này.
+ Thành lập bộ phận quản trị mạng, thiết lập hệ thống kiểm soát tài liệu trên hệ thống máy chủ.
+ Tiến hành tập huấn để hướng dẫn chi tiết cho người sử dụng cách truy cập vào hệ thống và sử dụng, tìm kiếm tài liệu.
+ Đồng thời nhất thiết phải chỉ định những người có trách nhiệm trong việc lưu giữ, cập nhật và theo dõi tài liệu trên hệ thống đảm bảo tính chính xác và hiện hành.
Nếu thực hiện tốt giải pháp trước hết khi giáo dục ý thức của người thực hiện kiểm soát hồ sơ bằng phương pháp hành chính một mặt vừa mang tính răn đe, nghiêm khắc yêu cầu bắt buộc phải thực hiện nghiêm túc. Mặt khác với phương pháp tâm lý xã hội vừa có tác dụng đến nhận thức của người lao động để họ thực hiện một cách tự nguyện. Hệ thống kiểm soát tài liệu và hồ sơ của ngân hàng được hoàn thiện, đảm bảo thuận tiện cho người sử dụng, luôn sẵn có ở nơi sử dụng. Các tài liệu đảm bảo được nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành, ngăn ngừa việc người dùng vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời để áp dụng. Hơn nữa với cách quản lý tài liệu điện tử, người sử dụng tài liệu có thể dễ dàng có được những thông tin phục vụ cho công việc của mình chỉ cần bạn đang ngồi trên máy tính trong mạng nội bộ của ngân hàng. Công tác kiểm soát tài liệu tốt sẽ giúp nâng cao được hiệu quả hoạt động chung của hệ thống.
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, bất kỳ một tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều cần không ngừng nâng cao trình độ cũng như tự hoàn thiện bản thân để tồn tại và phát triển. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngành dịch vụ cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh trong nghành dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng cũng ngày càng khốc liệt hơn. Khách hàng luôn đóng vai trò là trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp, tổ chức. Để có thể thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì các doanh nghiệp cần thiết phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Do vậy, đề tài này cũng góp phần giúp VPBank ngày càng phát triển hơn.
Trong khuôn khổ của chuyên đề thực tập: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank”, chuyên đề đã hoàn thành một số nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
- Chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Do thời gian có hạn và trình độ còn non kém nên bài báo cáo này còn có nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự hướng dẫn và góp ý từ các thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn TS. Vũ Trọng Nghĩa đã nhiệt tình hướng dẫn và các anh chị trong phòng Quản lý Quy trình và Chất lượng Dịch vụ - VPBank đã giúp đỡ và hỗ trợ em rất nhiều để hoàn thành bài báo cáo này!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2007), Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ
2. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội.
3. GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền( 2011), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
4. GS.TS Nguyễn Đình Phan(2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động Xã hội.
5. Website của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnbaorg.info
6. Trang web của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
www.vpb.com.vn
7. VPBank ( 2011), Báo cáo tổng kết năm 2011, VPBank.