5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
lượng dịch vụ sau bán hàng
• Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng:
Trong quá trình hoạt động, số lượng khách hàng của VPBank đã không ngừng gia tăng. Đây là một sự tăng trưởng tích cực song cũng gây nhiều áp lực lên hệ thống quản lý khách hàng của VPBank. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu không ngừng gia tăng, đa dạng và phong phú của khách hàng, VPBank cần hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua các công việc như:
+ Liên tục cập nhật thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác + Phân loại khách hàng theo các tiêu chí phù hợp với từng mục đích quản lý + Chia khách hàng thành hai loại khách hàng ưu tiên và khách hàng thông thường
Với mục đích xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng, thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch. Làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng, coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để khách hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
VPBank cần thành lập văn phòng chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng với các chức năng như:
+ Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, thời gian chờ giao dịch, thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
+ Tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
+ Thu thập thông tin phản hổi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin trái chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư phản hồi và cảm ơn.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mại
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, VPBank cần có những chính sách phù hợp nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Đây là điều kiện để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng:
Đây là một biện pháp mới và chưa được áp dụng triệt để ở Việt Nam. Biện pháp này hiện chủ yếu đang áp dụng ở các ngành dịch vụ bán lẻ như hệ thống siêu thị, cửa hàng… Đối với ngân hàng, biện pháp này cũng thực sự cần thiết trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng, tăng khả năng chăm sóc khách hàng và tăng doanh thu.
Đối với những cá nhân, tổ chức đã và đang là khách hàng của ngân hàng, VPBank cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý như:
- Giảm lãi suất cho vay, tăng lãi suất huy động đối với những khách hàng trung thành, có uy tín. Cho vay không thế chấp, tặng kèm quà, khuyến mại cho khách hàng.
- Hàng năm tổ chức các cuộc họp mặt, nói chuyện với khách hàng. Chia sẻ các thông tin về ngân hàng cũng như vinh danh những khách hàng VIP, đóng góp nhiều cho sự phát triển của VPBank, điều này tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với Ngân hàng.
- Tổ chức các sự kiện như chúc mừng sinh nhật cho nhóm khách hàng theo tháng, các dịp lễ, tết, kỷ niệm có kèm quà tặng với từng nhóm khách hàng.
- Tặng quà định kỳ cho khách hàng có những giao dịch với doanh số lớn.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể thực hiện dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ để lại ấn tượng sâu sắc đối với mỗi cá nhân, tổ chức đã và đang là khách hàng của VPBank, góp phần tạo nên hinhg ảnh, thương hiệu của VPBank đối với mỗi cá nhân, tổ chức.