Đối với những khách hàng mới tham gia vào thị trường sẽ được hướng dẫn mở tài khoản, cách thức đặt lệnh, giới thiệu một vài công ty niêm yết hoạt động ổn định. Những hình thức này đối với những nhà đầu tư chưa có kinh nghiệm thị trường của công ty đã giúp cho khách hàng loại bỏ được những rủi ro trong đầu tư. Thường họ là những người ít có hiểu biết về thị trường, nắm bắt thông tin về công ty niêm yết và xu hướng của thị trường. Vì vậy, khi đến với công ty họ đã có niềm tin vào công ty. Điều này đã giúp công ty phát triển được mạng lưới khách hàng rộng khắp và có được kết quả như ngày hôm nay.
Còn đối với những nhà đầu tư đã từng tham gia thị trường thì nhân viên chứng khoán sẽ cung cấp các thông tin về tình hình tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, những biến động về thay đổi nhân sự trong ban giám đốc. Các thông tin về công ty niêm yết thông qua bộ phận công bố thông tin của trung tâm giao dịch chứng khoán.
Hoạt động tư vấn chỉ tập trung vào các loại cổ phiếu và chứng chỉ quỹ niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội. Ưu điểm của công ty chứng khoán Thăng
85
Long là đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và chuyên môn cao, đã từng làm việc tại các công ty trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, chứng khoán nên hoạt động tư vấn tốt hơn so với những công ty chứng khoán khác.
Hiện nay, công ty đang thực hiện marketing và tư vấn như sau:
Bƣớc 1: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu:
* Nghiên cứu chiến lược khách hàng của công ty, xác định ngành hàng, khách hàng mục tiêu từng thời kỳ theo định hướng khách hàng của công ty trong từng thời kỳ (quý/6 tháng/9 tháng/ năm).
* Lập danh sách các khách hàng mục tiêu có thể có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ tư vấn công ty thông qua:
- Các mối quan hệ cá nhân, mối quan hệ của công ty. - Sự giới thiệu của bạn bè, người quen.
- Mạng lưới đại lý nhận lệnh.
- Các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo. - Các trang website và E-mail.
- Các cuộc hội thảo và gặp gỡ các nhà đầu tư…
* Tìm hiểu các thông tin về cá nhân khách hàng mà nhân viên tư vấn biết và cho rằng họ có thể có nhu cầu đầu tư chứng khoán.
* Lập kế hoạch cho một cuộc gặp gỡ, trao đổi đầu tiên và đưa ra cách xử lý tình huống có thể bị khách hàng từ chối bằng các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục,…
* Thực hiện cuộc gặp gỡ, trao đổi lần đầu với khách hàng, phỏng vấn sơ lược về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn.
* Thúc đẩy mối quan hệ bằng cách đáp ứng một cách phù hợp một số mối quan tâm của khách hàng và tạo ra các cuộc gặp gỡ tiếp theo.
* Mời khách hàng đến công ty để cung cấp thêm cho khách hàng các thông tin chi tiết về vấn đề mà họ quan tâm.
86
Bƣớc 2: Chăm sóc khách hàng:
* Thực hiện các cuộc gặp gỡ, giao lưu thường xuyên với khách hàng để tạo ra sự gần gũi, thân thiện và đồng cảm với khách hàng.
* Thực hiện việc thu thập, cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến khách hàng:
- Về nhu cầu, khả năng tài chính, mức độ chấp nhận rủi ro của họ. - Về các thông tin cá nhân của họ: sở thích, thu nhập, tình trạng tài sản, nợ nần.
- Về mục tiêu đầu tư, mức lợi nhuận kỳ vọng, thời hạn đầu tư (ngắn hạn hay dài hạn), lĩnh vực, ngành nghề mà họ quan tâm.
- Về cách thức khách hàng có thể đưa ra các quyết định đầu tư.
* Thực hiện phân nhóm khách hàng theo tiêu chí lựa chọn, đề xuất Trưởng phòng xem xét, cho ý kiến về chính sách, phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng khách hàng trong mỗi thời kỳ thông qua các hình thức: chúc mừng, gửi quà tặng, thăm hỏi khách hàng nhân các ngày quan trọng của họ (sinh nhật, ốm đau, lễ, tết, hiếu hỉ,…).
Bƣớc 3: Thực hiện việc tư vấn đầu tư: theo hình thức trực tiếp và gián tiếp.
* Cung cấp thông tin cho khách hàng qua: điện thoại, fax, website, thư điện tử, bản tin, các tài liệu khác…để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như:
- Thông tin về các giao dịch.
- Thông tin cập nhật về các tổ chức phát hành. - Thông tin về kinh tế, về ngành.
* Thảo luận với khách hàng về tình hình thị trường chứng khoán, về dự định đầu tư của họ.
* Đưa ra các chỉ dẫn và khuyến nghị phù hợp với các quyết định mua bán chứng khoán của khách hàng.
87
Bƣớc 4: Báo cáo kết quả tư vấn.
* Lập báo cáo kết quả tư vấn: về số lượng, giá trị chứng khoán mà khách hàng được tư vấn đã được mua - bán, phí dịch vụ tư vấn công ty thu (hoặc sẽ thu được).
* Lưu 1 bản báo cáo, gửi 1 bản cho Trưởng phòng để ghi nhận xét và chuyển Giám đốc.