3.2.3.1 Giải pháp về chính sách khách hàng:
Ngày nay, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mở rộng và phát triển nền khách trở thành mục tiêu hàng đầu của bất kỳ một ngân hàng nào, không có khách hàng thì ngân hàng không thể tồn tại và phát triển. Việc xây dựng chính sách khách hàng cùng với chính sách sản phẩm tạo thành chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, trong kinh doanh, để giành được và duy trì chữ tín, xây dựng và củng cố được thương hiệu, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao cho cả ngân hàng và khách hàng thì công tác khách hàng phải thường xuyên quan tâm và liên tục đổi mới.
Các NHTM cần xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý, phù hợp với cơ cấu khách hàng. Ngân hàng chỉ có thể thành công khi gắn bó và hợp tác chặt chẽ với các khách hàng. Công tác xây dựng chiến lược khách hàng gồm có:
- Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống: là các DN vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu. Với NHNO Thanh Hoá là các khách hàng XK thuỷ sản, rau quả và nông sản; với NHĐT&PT Thanh Hoá là các khách hàng XK đá ốp lát; NHCT TH là khách hàng xuất khẩu hàng may mặc, tiểu thủ công nghiệp.
- Phát triển các khách hàng mới: Công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài sản xuất hàng XK. Căn cứ vào tiến độ thực hiện các dự án đầu tư nước ngoài tại Thanh Hoá, các NHTM trên địa bàn cần xây dựng kế hoạch tiếp cận các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, hiện nay đang trong giao đoạn xây dựng nhà máy. Các ngân hàng cần tiếp cận để nhận được nguồn vốn đầu tư, tiếp theo là nguồn ngoại tệ mà các ngân hàng mua được từ việc chuyển đổi vốn đầu tư bằng ngoại tệ sang VNĐ để chi phí cho công tác giải phóng mặt bằng, xây dựng nhà máy, và phục vụ thanh toán hàng nhập khẩu máy móc thiết bị cho đầu tư. Đến giai đoạn sản xuất sẽ là nguồn thu lớn của các ngân hàng từ hoạt động TTQT và KDNT, sản phẩm của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chủ yếu là giành cho XK, tiếp theo các NHTM có thể thực hiện cung ứng vốn tín dụng để bổ sung nguồn vốn lưu động cho các khách hàng này. Tuy nhiên các NHTM cần có những thay đổi về nhận thức và phương thức làm việc với các khách hàng này. Họ làm việc theo luật pháp, mọi việc đều rõ ràng, minh bạch và vì mục tiêu lợi nhuận.
- Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu: Từng ngân hàng, ngoài việc duy trì khách hàng xuất khẩu truyền thống cần quan tâm đến nhóm khách hàng xuất khẩu trong những ngành xuất khẩu mũi nhọn của tỉnh. Với nhóm khách hàng này các ngân hàng cần mạnh dạn tài trợ, vì họ có lợi thế được tỉnh quan tâm hỗ trợ về đảm bảo nguồn nguyên liệu cho sản xuất; về cung cấp các dịch vụ cơ sở hạ tầng như đường xá, điện, nước; đạo tạo nguồn nhân lực, các lao động lành nghề; và hỗ trợ về thị trường tiêu thụ thông qua các chương trình xúc tiến thương mại. Mặt khác, các ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ sang những khách hàng xuất khẩu các ngành hàng khác, để hạn chế rủi ro vào một mặt hàng, ngành hàng cụ thể.
- Xây dựng chính sách giá, phí hợp lý, linh hoạt cho từng nhóm khách hàng. Đây là một vấn đề nhạy cảm vì nếu giá cao thì sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, nhưng nếu giá thấp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của ngân hàng. Điều quan trọng là chính sách giả cả của ngân hàng phải phù hợp với từng loại khách hàng, từng đối tượng, từng sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên cơ sở tổng hoà lợi ích đem lại từ một nhóm khách hàng: Ví dụ khi cho vay tài trợ xuất khẩu với các khách hàng mạnh, qui mô lớn, độ an toàn cao, các ngân hàng có thể ưu tiên về tài sản đảm bảo, hoặc cho vay với lãi suất ưu đãi hơn, bù lại các ngân hàng sẽ có lợi hơn rất nhiều từ thu phí dịch vụ TTQT và hưởng chênh lệch trong kinh doanh ngoại tệ. Hoặc với những khách hàng có doanh số XK lớn và ổn định, ngân hàng có thể áp phí dịch vụ TTQT thấp hơn, để có thể hỗ trợ cho hoạt động KDNT (ngân hàng sẽ có nguồn cung ngoại tệ ổn định từ các khách hàng này để đáp ứng cho nhu cầu ngoại tệ của các DN nhập khẩu)
- Xây dựng cơ chế thẩm định, đánh giá khách hàng để từ đó xác định các hạn mức mở L/C, hạn mức chiết khấu, hạn mức kinh doanh ngoại tệ cho từng khách. Công tác thẩm định đánh giá khách hàng không chỉ quan tâm phân tích đánh giá năng lực tài chính, phương án kinh doanh, mặt hàng XK của khách hàng mà còn phải đánh giá cả tư cách pháp nhân của khách hàng, mức độ uy tín trong kinh doanh của khách hàng và các đối tác nước ngoài của khách hàng, thị trường tiêu thụ... Như vậy vừa đảm bảo an toàn trong thanh toán, vừa đảm bảo thực hiện chính sách khách
hàng. Hiện nay do cạnh tranh và sợ mất khách hàng nên một số NHTM Việt Nam không tiến hành thẩm định tình hình tài chính của DN, mà đơn giản chỉ dựa vào việc tính toán hiệu quả kinh tế lô hàng để quyết định cho DN vay vốn. Đây không phải là biện pháp hữu hiệu để duy trì khách hàng trong tình hình thị trường thường xuyên biến động, nếu chỉ xem xét hiệu quả kinh tế của một lô hàng trong một thời gian ngắn thì không thể đảm bảo chính xác để quyết định cho vay. Do vậy, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, việc thẩm định chắc chắn khả năng tài chính, mức độ an toàn tín dụng của khách hàng là yếu tố tiên quyết.
b/ Đối với đối tác là các ngân hàng đại lý nước ngoài
Từ hội sở chính các hệ thống ngân hàng cần làm tốt công tác duy trì và phát triển mạng lưới các ngân hàng đại lý, có hệ thống cung cấp và tra cứu thông tin ngân hàng đại lý thuận tiện nhất để hỗ trợ các chi nhánh trong thực hiện các hoạt động tài trợ XK.
- Tăng cường hợp tác Quốc tế trong hoạt động TTQT.
Củng cố mối quan hệ đối ngoại vốn có với các ngân hàng đại lý nước ngoài. Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với các ngân hàng trên thế giới theo định hướng lựa chọn các ngân hàng đại lý, các đối tác nước ngoài có uy tín, phù hợp trong từng lĩnh vực để xây dựng các mối quan hệ ngân hàng đại lý chặt chẽ. Thuận lợi chính của việc sử dụng mối quan hệ với các ngân hàng đại lý là chi phí thâm nhập thị trường nước ngoài thấp, không cần cung cấp nhân sự cũng như cung cấp các phương tiện mà có thể tận dụng ngay bộ máy quản lý của các ngân hàng đại lý để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của mình.
Tuy nhiên do yếu tố cạnh tranh nên việc phát triển hoạt động TTTM quốc tế không chỉ dựa vào mối quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài mà còn phải nghĩ đến việc mở văn phòng đại diện, hay chi nhánh ở nước ngoài để mở rộng kinh doanh quốc tế và hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư ra nước ngoài...của các DN Việt Nam.
- Thương xuyên đánh giá, cập nhật thông tin về ngân hàng đại lý để có sự điều chỉnh quan hệ đại lý phù hợp với tình tình vận động của thế giới, đặc biêt là trong giai đoạn khủng hoảng tài chính như hiện nay.
Thực hiện đánh giá uy tín của các ngân hàng nước ngoài theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm lựa chọn được những ngân hàng đại lý có uy tín cao trên thị trường quốc tế. Việc đánh giá uy tín của các ngân hàng nước ngoài phải dựa vào các tài liệu của các tổ chức đánh giá ngân hàng quốc tế có uy tín, có độ tin cậy cao
Đánh giá uy tín của ngân hàng đại lý trên các mặt sau: + Môi trường kinh tế toàn cầu
+ Mức độ rủi ro quốc gia
+ Rủi ro của chính ngân hàng đại lý hay khả năng thực hiện nghĩa vụ của họ. - Kết quả đánh giá các ngân hàng đại lý là cơ sở để các ngân hàng ra các quyết định có tiếp tục hợp tác với các ngân hàng đại lý hay không
3.2.3.2 Coi trọng và phát triển công tác Marketing
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết. Nếu không có Marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất tính cạnh tranh trên thị trường. Vì thế các chiến lược chính sách Marketing ngân hàng đã được các nhà ngân hàng quan tâm chú trọng đến nhưng hiện nay hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tương xứng với tiềm năng hiện có.
Marketing ngân hàng hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp.
Các NHTM trên địa bàn Thanh Hoá tại từng bộ phận nghiệp vụ đã làm những công việc Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, song mới chỉ là hoạt động tiếp thị tại chỗ, chủ yếu là hình thức tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, chưa hình thành các nhóm hay rộng hơn là phòng Marketing chuyên
nghiệp. Việc xây dựng một đội ngũ cán bộ Marketing chuyên nghiệp, hoạt động độc lập có ý nghĩa rất lớn không chỉ trong việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà nó có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của một ngân hàng.
Tổ marketing cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới.
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp nhận và tổng hợp những ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp.
- Tư vấn trong việc đưa ra các chương trình khuyến mại cho từng chiến dịch phát triển sản phẩm cụ thể.
- Xây dựng các kế hoạch tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới. Cán bộ Marketing phải hiểu các dịch vụ mới một cách bao quát nhất, những tiện ích nổi trội, kết với các cán bộ của từng bộ phân nghiệp vụ chuyên môn để truyền tải tốt nhất những tính năng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, tạo được nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, từ đó xúc tiến cung cấp dịch cho khách hàng. Với mỗi sản phẩm dịch vụ mới ra các cán bộ Marketing và cán bộ các bộ phận nghiệp vụ trực tiếp phải tích cực tìm mọi biện pháp để đưa sản phẩm tới khách hàng, tránh tình trạng từ trung ương cứ nghiên cứu sản phẩm, nhưng tại các chi nhánh lại không quan tâm đến việc giứo thiệu và cung cấp sản phẩm tới khách hàng, thì sản phẩm dịch vụ dù có tiện ích đến đâu cũng không thể có kết quả tốt trong triển khai thực tế.
- Xây dựng các nội dung, cách thức và chương trình quảng cáo phù hợp đối với từng loại sản phẩm, từng đối tượng khách hàng.
- Tổng hợp và hệ thống các thông tin, các sự kiện và các chương trình khẳng định thế mạnh của ngân hàng tới khách hàng và tới toàn thể công chúng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});