3.2.1.1. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đồng bộ, phù hợp với xu hướng phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một chiến lƣợc đúng đắn tạo nên thành công cho ACB. Vì thế, trong tƣơng lai ACB sẽ tiếp tục theo đuổi chiến lƣợc này. Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng hiện đại thực sự mang lại sự phát triển vững chắc, trong thời gian tới ACB cần có bộ phận chuyên trách xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho riêng mình, phù hợp với từng thời kỳ, từng nhóm khách hàng mục tiêu. ACB cũng cần chú ý nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đang đƣợc các ngân hàng trên thế giới triển khai, cũng nhƣ nhu cầu trong nƣớc để có những cải tiến, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Từ đó, xây dựng những bƣớc đi cụ thể đối với từng dịch vụ, tránh việc đầu tƣ lãng phí, không hiệu quả. Đây là một công tác hết sức ý nghĩa nhằm đƣa việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
đi đúng hƣớng, đồng thời là căn cứ đƣa ra các kế hoạch thực hiện cho từng thời kỳ, và là cơ sở để đánh giá kết quả đã đạt đƣợc cũng nhƣ những mặt hạn chế cần khắc phục. Với một chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn và phù hợp sẽ là tiền đề cho ACB phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh, đóng góp vào sự tăng trƣởng trong tƣơng lai.
3.2.1.2. Đa dạng hóa hơn nữa các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại
Là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất trong khối NHTMCP (hơn 200 sản phẩm), tuy nhiên để các dịch vụ này có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong thời gian tới ACB cần phải đầu tƣ phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng hơn nữa, đồng thời nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ này.
Trƣớc hết, ACB cần chủ động căn cứ vào nhu cầu của khách hàng (nhu cầu hiện tại và cả nhu cầu tƣơng lai) để mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cần khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lƣợng các sản phẩm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có, đồng thời đƣa ra những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ví dụ nhƣ trên nền tảng hệ thống kênh phân phối hiện đại nhƣ máy ATM, máy POS, ACB nên tiếp tục nghiên cứu các sản phẩm nhƣ dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện, nƣớc… Ngoài ra, ACB có thể bổ sung thêm các tiện ích sau cho khách hàng:
Tài khoản đầu tƣ tự động: áp dụng cho những đối tƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tƣ khi có tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi. Khi số dƣ trong tài khoản vƣợt quá hạn mức trên, ACB sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn.
Tài khoản ƣu đãi về lãi suất: áp dụng cho những khách hàng duy trì đƣợc số dƣ tài khoản tƣơng đối cao trong một khoảng thời gian dài. Họ ít có điều kiện sử dụng đến nguồn tiền này nên mong muốn đƣợc hƣởng một lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán nhƣ hiện nay.
Dịch vụ bảo quản và cho thuê két sắt: trong khi dịch vụ này rất phổ biến ở các nƣớc phát triển thì ở Việt Nam mới có một số ít ngân hàng thực hiện dịch vụ này. ACB chỉ mới nhận bảo quản tài sản và các đồ quý giá theo phƣơng thức mở, tức là khách hàng phải kê khai vào biên lai chi tiết những gì đƣợc ngân hàng lƣu giữ hộ. Trên thực tế, nhu cầu cất giữ tài sản ngày một cao, nhất là đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định.
Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố nhƣ ngoài khả năng rút tiền và chuyển khoản, ATM có thể thực hiện dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, Internet…
Dịch vụ tiền gửi qua hệ thống máy giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machine): một hạn chế rõ ràng của hệ thống máy giao dịch tự động ATM hiện nay là không cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của chính mình, khách hàng buộc phải đến ngân hàng để gửi tiền với thủ tục phức tạp và mất thời gian. Hệ thống ADM ngoài chức năng của ATM nhƣ tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ còn có chức năng gửi tiền tự động một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn. Đây là một dịch vụ mới, dựa trên công nghệ và phần mềm tin học hiện có của hệ thống giao dịch tự động. Có thể triển khai dịch vụ này tại các chi nhánh lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh vì đây là những địa bàn lớn có mật độ dân cƣ dày đặc.
Bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm, ACB cũng cần quan tâm đặc biệt đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp, tránh tình trạng chạy theo số lƣợng mà bỏ qua chất lƣợng dịch vụ. Bởi đây mới là yếu tố giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng. Nếu chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo thì sự phát triển đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không đƣợc khách hàng sử dụng
3.2.1.3. Hiện đại hóa công nghệ theo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, hạ tầng công nghệ thông tin đƣợc coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ACB với các ngân hàng khác trong nƣớc cũng nhƣ trên thế giới. Do đó, ngay từ khi mới đi vào hoạt động, ACB đã rất chú trọng đầu tƣ vào công nghệ, liên tục cập nhật công nghệ mới phù hợp với xu hƣớng phát triển. Tuy nhiên để có thể theo kịp sự phát triển của các ngân hàng trên thế giới, trong thời gian tới ACB còn rất nhiều việc phải làm. Tác giả xin đƣa ra một số giải pháp có tính định hƣớng nhƣ sau:
Thứ nhất, trong điều kiện năng lực tài chính vẫn còn hạn chế nhƣ hiện nay, ACB cần phải đầu tƣ có trọng điểm để có thể khai thác tối đa hiệu quả của công nghệ đối với hoạt động của ngân hàng. Việc đầu tƣ công nghệ tràn lan và trên diện rộng, không có trọng tâm sẽ có thể dẫn đến hậu quả dƣ thừa công suất, giảm hiệu quả đầu tƣ, lãng phí nguồn lực. Thêm vào đó, ACB nên đầu tƣ vào công nghệ mà ngân hàng còn yếu hay chƣa có so với các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ công nghệ thanh toán để nâng cao tốc độ xử lý, độ chính xác và an toàn; công nghệ phục vụ quản trị ngân hàng nhất là quản trị rủi ro, quản trị vốn khả dụng, quản trị tài chính…
Thứ hai, khi tiến hành triển khai dịch vụ mà cần phải đầu tƣ công nghệ, ACB cần có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, lựa chọn giải pháp kỹ thuật ứng dụng phù hợp với xu thế phát triển công nghệ mới, tránh tình trạng đầu tƣ nhỏ lẻ, manh mún theo kiểu trang bị máy tính nhƣng không trang bị phần mềm ứng dụng kịp thời, đến khi trang bị đƣợc phần mềm thì máy tính đã lỗi thời, không tƣơng thích với phần mềm hiện đại. Khi đầu tƣ công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng, các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống. Công nghệ của ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng 24x7x365 vì khách hàng không thể dừng giao dịch để chờ ngân hàng sao lƣu dự phòng, kiểm tra hay nâng cấp.
Thứ ba, cần đi tắt đón đầu trong công nghệ, thực hiện chuyển giao công nghệ có hiệu quả để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ với các nƣớc đi trƣớc.
Khi lựa chọn công nghệ, nên chọn những công nghệ hiện đại, tránh tình trạng khi dự án chƣa triển khai xong thì công nghệ đã tụt hậu. ACB cũng phải đẩy mạnh liên doanh, liên kết và hợp tác với các ngân hàng và tổ chức kinh tế khác trong nƣớc và ngoài nƣớc nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Thứ tư, ACB cũng cần chuẩn bị sẵn sàng để tập trung đầu tƣ, tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chƣơng trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng lõi Core Banking nhằm mục tiêu hỗ trợ phát triển các dịch vụ ngân hàng mới.
Thứ năm, về hệ thống phần mềm và phần cứng, cần xây dựng chƣơng trình phần mềm cần chú ý hơn đến khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ. Trong thời gian trƣớc mắt, có thể chọn phƣơng án nhập khẩu trọn gói chƣơng trình phần mềm vì có thể giúp ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ và thuận lợi trong việc xử lý sự cố. Đối với phần cứng, việc nâng cấp đổi mới cần quan tâm đến dung lƣợng và tốc độ xử lý.
Thứ sáu, để nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ, ACB cần chú trọng nâng cao kỹ năng ứng dụng công nghệ của nhân viên, tiến hành đào tạo kỹ năng sử dụng công nghệ cho các nhân viên và có hoạt động kiểm tra đánh giá hiệu quả ứng dụng công nghệ của từng bộ phận.
3.2.1.4. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, củng cố uy tín và nâng cao thương hiệu ACB
Đối với ACB, một chính sách phát triển khách hàng hoàn hảo là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
ACB cần tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ đƣợc nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè và ngƣời thân là kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, chỉ cần nghe đƣợc những thông
tin không vừa ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng từ những bạn bè thân quen thì khách hàng sẽ dừng ngay ý định sử dụng sản phẩm. Ngƣợc lại, nếu đƣợc nghe những thông tin về việc phục vụ tốt thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ có chiều hƣớng thiên về phía ngân hàng đƣợc khen ngợi. Chƣa nói tới việc, ngày nay, các sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp bởi rất nhiều tổ chức,ngân hàng trong và ngoài nƣớc nên vấn đề cạnh tranh là tƣơng đối gay gắt. Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Bởi đây là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất cho hoạt động kinh doanh của ACB.
Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin về thị trƣờng, về các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về các sản phẩm là việc làm cần thiết. ACB có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng thông qua các kênh nhƣ: hội nghị khách hàng, các hội thảo, hội trợ triển lãm. Qua đó, ACB có thể giới thiệu nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của mình cũng nhƣ những ƣu việt của chúng trong quá trình sử dụng. Để giữ đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ACB cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, ngân hàng sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng, cũng nhƣ ƣu tiên lựa chọn các dịch vụ từ phía khách hàng làm cơ sở xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ của mình. Qua đó, nâng cao hình ảnh, uy tín và nâng cao thƣơng hiệu ACB trong lòng khách hàng.