2.3.2.1. Những hạn chế
Mặc dù đã đạt đƣợc nhiều thành tựu trong chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng nhƣng không thể phủ nhận rằng trong hoạt động phát triển dịch vụ kết quả này còn khá khiêm tốn so với tiềm lực của chính bản thân ACB. Do nhiều nguyên nhân, cả khách quan lẫn chủ quan mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB còn tồn tại nhiều hạn chế:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có bước phát triển vượt bậc, tuy nhiên chưa phát triển đồng bộ, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu khách hàng.
Mặc dù có nền tảng công nghệ có thể nói đứng vào hàng đầu tại Việt Nam nhƣng đến nay việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB vẫn còn khá đơn điệu,chƣa thực sự phát triển, chất lƣợng chƣa cao và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy đạt 200 nhƣng so với con số hơn 6000 dịch vụ đã đƣợc triển khai trên thế giới thì ACB mới chỉ đang bắt đầu những bƣớc đi đầu tiên. Đơn cử nhƣ nhóm dịch vụ E - Banking, dù đã đƣợc triển khai đƣợc 6 - 7 năm nhƣng mức độ còn đơn giản, các tiện ích còn nghèo nàn. Mobile Banking dù đã đƣợc triển khai từ năm 2003 nhƣng đến nay những tiện ích mà dịch vụ này mang lại mới chỉ ở giai đoạn đầu, mới cho phép thanh toán bằng tin nhắn. Việc thanh toán qua M-Banking đang tạm dừng ở mức thanh toán qua các danh mục hóa đơn định kỳ đã đƣợc khách hàng đăng ký từ trƣớc nhƣ: hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại… Còn các dịch vụ mà Internet Banking mang lại mới chỉ ở giai đoạn “truy vấn thông tin”, còn các tính năng hiện đại nhất của ngân hàng qua Internet là “có khả năng thực hiện bất kỳ giao dịch nào, thậm chí thay thế hoàn toàn cho ngân hàng truyền thống” vẫn là mục tiêu mà ngân hàng hƣớng đến trong thời gian tới. Ngay cả dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc xem là phát triển nhất hiện nay - dịch vụ thẻ - cũng mới chỉ đáp ứng đƣợc một phần nhu cầu của ngƣời sử dụng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM mới đƣợc cung cấp những dịch vụ cơ bản nhất nhƣ rút tiền, xem sao kê…
Ở các nƣớc trên thế giới, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng thanh toán qua thẻ mà không cần đăng ký thủ tục quá phức tạp nhƣ ở Việt nam. Chỉ cần mở tài khoản ở một ngân hàng, khách hàng ở nƣớc ngoài có thể lên Internet để chi trả phí dịch vụ, mua hàng hóa, chuyển khoản… Còn ở Việt Nam, mặc dù đã mở tài khoản ở ngân hàng, nhƣng khi muốn sử dụng các dịch vụ khác, khách hàng vẫn buộc phải đăng ký với ngân hàng. Đây là một bất lợi lớn hạn chế đến khả năng tiếp cận các dịch vụ hiện đại của ngƣời dân.
Thứ hai, việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chậm và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Trong những năm vừa qua, ACB đã tích cực trong việc đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại. Tuy nhiên từng dịch vụ chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện tích của một số dịch vụ đối với khách hàng còn chƣa cao. Cụ thể nhƣ Mobile Banking trƣớc khi ra đời đã đƣợc “dệt” vào đó rất nhiều ƣớc muốn và thậm chí cả kỳ vọng về việc có thể thanh toán tất cả các hóa đơn, trả tiền cho việc mua bán hàng hóa về từ các siêu thị chỉ bằng một chiếc điện thoại di động. Thế nhƣng trên thực tế đến thời điểm này, Mobile Banking mới chỉ cho phép khách hàng thanh toán bằng tin nhắn khi đã đƣợc đăng ký trƣớc, còn tiện ích nổi bật là thanh toán mua hàng thì vẫn còn nằm trong kế hoạch.
Ngay cả sản phẩm thẻ đƣợc coi là thế mạnh của ngân hàng do có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực này thì vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nhiều trƣờng hợp khách hàng phàn nàn về việc thẻ không đƣợc máy POS chấp nhận thanh toán hay không thể rút tiền tại máy ATM do lỗi kỹ thuật hoặc do cây hết tiền….
Chi phí đầu tƣ cho máy ATM là rất lớn nhƣng hiệu quả sử dụng chƣa cao. Thông thƣờng mỗi máy giá 18000 - 20000USD/máy, kèm theo các chi phí khác nhƣ chi phí bảo dƣỡng, chi phí thuê địa điểm đặt máy bình quân 4 - 6 triệu đồng/ tháng, cộng với chi phí bảo vệ, chi phí phần mềm, chi phí lắp đặt camera, vận chuyển tiền hàng ngày…Thế nhƣng hầu hết máy ATM mới chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền mặt, trả lƣơng cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp chứ chƣa phát huy đƣợc tối đa chức năng của nó, nhất là chức năng thanh toán và chuyển khoản nhƣ dự định ban đầu khi đầu tƣ. Với mạng lƣới ATM còn mỏng, chƣa trải đều, hệ thống thẻ thanh toán đƣợc tại máy ATM của ngân hàng khác hạn chế nên chƣa thực sự đem lại tiện ích cho ngƣời sử dụng, chƣa phát triển đƣợc sâu rộng trong đại bộ phận công chúng.
Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng mới nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ kinh doanh vàng và ngoại tệ,… mới chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Hạn chế này một phần cũng do
mạng lƣới phân phối cũng mới chỉ tập trung tại khu vực thành thị, chƣa mở rộng phạm vi đến khắp các tỉnh thành trong nƣớc. Hơn nữa các đối thủ mạnh của ACB nhƣ Techcombank có tốc độ mở chi nhánh tới 200%/năm. Đây là điều đáng lo ngại cho ACB vì điều kiện tiên quyết để thắng lợi trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng với số lƣợng khách hàng đông đảo.
Thứ tư, về sức cạnh tranh của giá dịch vụ. Sức cạnh tranh về giá dịch vụ của ACB không cao, thể hiện ở phí vƣợt hạn mức của ACB cao nhất trong số các ngân hàng hiện nay: 0,075%/ngày. Hiện tất cả các ngân hàng đều thu phí giao dịch (chuyển đổi ngoại tệ). Mức phí cao hay thấp phụ thuộc ngoại tệ sử dụng ở nƣớc ngoài. Mức phí cho mỗi giao dịch của chủ thẻ ACB dao động từ 0-1,45% số tiền giao dịch, Eximbank là 0-1,1%, hay Vietcombank là 0-1%. Chƣa nói tới phí thƣờng niên của ACB đƣợc áp dụng riêng đối với từng loại thẻ: ACB E-Card là 50.000 VNĐ/năm, thẻ tín dụng nội địa là 100.000 VNĐ/năm, thẻ tín dụng quốc tế là 200.000 VNĐ/năm đối với thẻ chuẩn và 300.000 VNĐ/năm đối với thẻ vàng. Mức phí này hầu hết cao hơn các ngân hàng đối thủ nhƣ Vietcombank, Viettinbank, Eximbank…Sự chênh lệch các mức phí này sẽ khiến khách hàng không lựa chọn sản phẩm thẻ của ACB sau khi có tìm hiểu về thủ tục làm thẻ. Bởi vậy, đây sẽ là một hạn chế không nhỏ đối với việc thu hút khách hàng mà ACB cần phải khắc phục.
Thứ năm, hiệu quả kinh doanh còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng hiện có của ngân hàng.
Bảng 2.19: Tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng doanh thu
Chỉ tiêu 2006 2007 2008
Thu dịch vụ (tỷ đồng) 148,3 271,2 606,5
Tổng thu nhập (tỷ đồng) 505,4 1.759,7 2.210,7
Thu dịch vụ/Tổng thu nhập 29,3% 15,4% 27,4%
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2006 - 2008)
Tỷ lệ thu phí dịch vụ hiện nay là 27,4%, xét theo số tuyệt đối có tăng qua các năm tuy nhiên xét về mặt tƣơng đối tăng chậm so với tổng thu nhập. Điều này là do trong những năm qua thu nhập của ACB chủ yếu là từ kinh doanh ngoại hối và vàng. Nhƣ vậy, thị trƣờng cung ứng dịch vụ ngân hàng của ACB còn bỏ ngỏ khá nhiều, và tiềm năng mở rộng là rất lớn.
Cụ thể, hạn chế của những nhóm dịch vụ ngân hàng cơ bản trong thời gian qua nhƣ sau:
* Đối với dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
- Chƣa thực sự tập trung vào việc phát triển thị trƣờng thẻ. Thời gian qua, ACB mới chỉ tập trung vào phát hành cho một số nhóm khách hàng có thu nhập cao, thực sự có nhu cầu nhƣ thẻ quốc tế phục vụ học tập, sinh hoạt, công tác… nƣớc ngoài. Chiến lƣợc quảng bá sản phẩm thẻ nội địa hƣớng vào nhóm khách hàng có quy mô lớn và giàu tiềm năng mới đƣợc triển khai trong thời gian gần đây.
- Tiện ích thẻ còn sơ sài, chỉ đạt mức dùng chứ chƣa đạt mức thực sự tiện lợi. Chất lƣợng thẻ chƣa đảm bảo: nhiều trƣờng hợp thẻ không thể rút tiền hay chuyển khoản do lỗi kỹ thuật tại các địa điểm chấp nhận thẻ.
- Trang thiết bị công nghệ còn thiếu: hiện nay ACB mới có hơn 240 máy ATM và hơn 26.000 POS. Số máy ATM ít dẫn đến việc sử dụng máy của ngân hàng khác và chịu thêm phí rút tiền mặt. Đây chính là nguyên nhân chính khiến nhiều khách hàng quyết định chuyển sang làm thẻ ở ngân hàng khác trong thời gian qua. Hơn nữa, hệ thống máy ATM chƣa ổn định, nhiều thời điểm rớt mạng dẫn đến tình trạng máy báo lỗi, không thể thực hiện đƣợc giao dịch.
- Thời gian xử lý kể từ khi hoàn thành thủ tục phát hành thẻ đến khi nhận đƣợc thẻ còn khá dài, dẫn tới việc nhiều khách hàng có nhu cầu gấp chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
* Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dù đã giới thiệu với khách hàng đƣợc một thời gian nhƣng chƣa đƣợc triển khai rộng rãi và chƣa thực sự đi vào cuộc sống, chất lƣợng cũng nhƣ tính năng, tiện ích thực sự của các dịch vụ này chƣa đƣợc khai thác tối đa. Số lƣợng khách hàng biết đến hay sử dụng sản phẩm còn ít.
* Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế
Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu còn nhỏ, số lƣợng khách hàng còn ít. Khách hàng của ACB chủ yếu là các công ty liên doanh, công ty nƣớc ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn, số lƣợng doanh nghiệp Nhà nƣớc không nhiều. Về thị phần,
cụ thể trong phƣơng thức thanh toán bằng tín dụng chứng từ: thị phần thanh toán hàng xuất khẩu chỉ chiếm 5 - 6% cả nƣớc. Một trong những nguyên nhân có thể kể đến là do yêu cầu mức ký quỹ của ACB thƣờng cao hơn các ngân hàng khác nhằm đảm bảo mức an toàn cho ngân hàng. Trong việc tài trợ xuất khẩu, khách hàng buộc phải có tài sản thế chấp, cầm cố. Tuy nhiên, ACB đánh giá tài sản thế chấp, cầm cố với tỷ lệ khoảng 60% (thấp hơn các ngân hàng khác và thấp hơn các loại cho vay tại ACB) làm cho khách hàng vay đƣợc ít tiền hơn, khó đảm bảo nhu cầu về vốn.
* Đối với dịch vụ bao thanh toán
- Thực tế, ngân hàng chƣa mặn mà với dịch vụ này vì thông tin về tình hình tài chính của ngƣời mua còn thiếu. Các thông tin nếu công bố công khai cũng chƣa thực sự rõ ràng, minh bạch. Khả năng xảy ra rủi ro đối với ngân hàng là rất lớn, do dó ngân hàng sẽ ngần ngại khi thực hiện dịch vụ này hoặc nếu có thì mức phí sẽ không hấp dẫn khách hàng.
- Hiện tại, ACB mới cung cấp sản phẩm Factoring có truy đòi. Tuy nhiên, dịch vụ chƣa thực sự tiện lợi bởi khi thực hiện nghiệp vụ này, ngoài phí dịch vụ, ngân hàng yêu cầu ngƣời xuất khẩu phải chứng minh với ngân hàng về uy tín của bên mua hàng. Đây thực sự là khó khăn lớn cho ngƣời sản xuất bởi hiểu biết về thị trƣờng xuất khẩu, về khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam còn hạn chế.
- Hạn chế trong công tác tiếp thị, quảng bá cho doanh nghiệp. Chính vì thế, bản thân các doanh nghiệp cũng ít biết đến loại hình dịch vụ này.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
Hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng còn thiếu và chưa đồng bộ
Trong những năm qua, Chính phủ đã thông qua nhiều Luật, quy định liên quan đến hoạt động ngân hàng đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên, hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng vẫn còn thiếu và chƣa đồng bộ, đặc biệt liên quan đến những lĩnh vực dịch vụ mới. Các thông tƣ hƣớng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chƣa hoàn thiện. Chẳng hạn nhƣ:
Về lĩnh vực thẻ, nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của
Quy chế phát hành và sử dụng thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN. Tuy nhiên quy chế này chƣa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chƣa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết liên quan đến thẻ quốc tế. Do vậy, các NHTM lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay khi ra những sản phẩm mới. Với tốc độ phát triển dịch vụ thẻ nhƣ hiện nay, quy chế này tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các nghiệp vụ, làm cho các ngân hàng vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong giải quyết.
Hay nhƣ trong lĩnh vực bao thanh toán, quy chế hoạt động bao thanh toán của các tổ chức tín dụng ban hành kèm theo quyết định số 1096/2004/QĐ-NHNN ngày 06/09/2004 của NHNN còn nhiều bất cập, chƣa phù hợp với tình hình thực tế. Quy chế này mới chỉ dừng lại ở việc đƣa ra những vấn đề cơ bản về nghiệp vụ Bao thanh toán Factoring. Chƣa có văn bản nào quy định cho nghiệp vụ Bao thanh toán Forfaiting. Đây là một trở ngại lớn cho các ngân hàng, các công ty tài chính nƣớc ta trong việc triển khai Forfaiting.
Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa nhiều và trình độ của dân cư chưa cao
Với dân số hơn 84 triệu ngƣời, thu nhập bình quân liên tục đƣợc cải thiện (đến nay đạt hơn 1000 USD/ngƣời), Việt Nam quả thực là một thị trƣờng vô cùng hấp dẫn đối với các NHTM trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên, do trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt từ lâu đã ăn sâu vào các tầng lớp dân cƣ khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống. Các dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ thẻ thanh toán chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn… nên còn xa lạ với số đông ngƣời Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ nhiều khi cũng muốn thu tiền mặt của công chúng cho nhanh gọn, tránh sự kiểm soát của Nhà nƣớc. Bên cạnh đó, tâm lý ngƣời Việt rất ngại cho ngƣời khác biết thu nhập của mình nên cũng
không mặn mà trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong thanh toán. Ngoài ra, nhiều khi khách hàng cũng chƣa thực sự tin tƣởng vào công nghệ của các ngân hàng Việt Nam, điều này cũng khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ mới. Vì thế hiện nay, tiền mặt vẫn chiếm ƣu thế.
Hơn nữa, nhận biết của dân cƣ về một số dịch vụ mới nhƣ bao thanh toán, chứng khoán phái sinh còn nhiều hạn chế, điều này làm cho dịch vụ mới không thể phát huy hết vai trò của mình. Các doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời dân Việt Nam mới chỉ sử dụng các dịch vụ sẵn có của các ngân hàng, chƣa thực sự đòi hỏi hay gợi mở cho ngân hàng về các dịch vụ mới. Đây cũng là một nguyên nhân gây nên tình trạng kém đa dạng về các loại dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.