- Dư nợ DNNVV không có tài sảnđảm bảo 94,595 170,473 145,
3.2.2.Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý
Chi nhánh đã coi DNNVV là một trong các đối tượng khách hàng tiềm năng cần được chú trọng. Do đó, cần xây dựng cõ chế chính sách linh hoạt đối với đối tượng này. Thu hút khách hàng là đối tượng DNNVV bằng các biện pháp miễn, giảm phí một số dịch vụ nhý tư vấn, thu xếp khoản vay, thẩm định, bảo lãnh, thanh toán tuỳ theo từng khách hàng thuộc ngành nghề cụ thể.
Từ những hýớng dẫn của hội sợ chi nhánh sẽ xây dựng một chính sách khách hàng đối với DNNVV tại địa bàn kinh doanh của đõn vị. Tích cực trong việc phân tích ngành, định hýớng khách hàng theo từng vùng miễn nhằm hỗ trợ thông tin cho chi nhánh. Từ đây sẽ đẩy mạnh công tác tiếp thị đến các DNNVV trên địa bàn theo đúng định hýớng và có hiệu quả hõn.
Quy trình cho vay chung của toàn hệ thống còn nhiều bất cập, nhiều býớc và chýa phát huy được hiệu quả cao. Tuy nhiên, khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa vẫn phải đảm bảo triển khai một cách thống nhất quy trình cho vay để quá trình tác nghiệp được nhanh chóng, rõ ràng và từ đó công tác chãm sóc khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả nhất.
Thời hạn cho vay và kỳ hạn nợ hợp lý: Chi nhánh nên dựa vào kỳ hạn bên nguồn vốn huy động được để xác định chính sách kỳ hạn cho vay để đảm bảo tính thanh khoản cho chi nhánh. Tuy nhiên, thực tế kỳ hạn nguồn vốn huy động được của chi nhánh thường không trùng khớp với kỳ hạn vay vốn của
khách hàng. Do vậy, chi nhánh cần có những biện pháp hợp lý để hoán đổi kỳ hạn nguồn vốn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng vay vốn.
Lựa chọn các sản phẩm và hình thức tài sản đảm bảo phù hợp với đặc điểm của từng ngành nghề kinh doanh của các DNNVV, đồng thời nới lỏng hõn chính sách cho vay có tài sản đảm bảo để hỗ trợ các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn.
Chi nhánh cũng cần cập nhật thường xuyên diễn biến của thị trýờng nhằm có những cảnh báo sớm về xu hýớng cho vay thời gian tới.Từ đó, xác định phýõng hýớng phát triển cụ thể cho chi nhánh. Việc phân tích đánh giá đúng tình hình kinh tế, những biến động bất thường có thể xảy ra chính là nhân tố quan trọng giúp chi nhánh duy trì được danh mục khách hàng có uy tín, giảm được dư nợ xấu của những đối tượng hoặc ngành nghề có rủi ro tín dụng cao, từ đó nâng cao chất lýợng cho vay đối với DNVVN cũng nhý toàn bộ khách hàng của chi nhánh.
Xây dựng và triển khai tốt các chính sách khách hàng đối với DNNVV để tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa chi nhánh và các doanh nghiệp, giúp cho chi nhánh nắm bắt được nhu cầu vay vốn của khách hàng, tãng cýờng cho vay cũng nhý nâng cao chất lýợng cho vay đối với nhóm khách hàng này.
Phối hợp chặt chẽ với hội sở để triển khai tốt chính sách khách hàng đối với DNNVV.
Đẩy mạnh chất lýợng dịch vụ chãm sóc khách hàng, quan tâm, thãm hỏi, lấy ý kiến, ra soát nhu cầu từ phía khách hàng về chất lýợng phục vụ nhằm đưa ra giải pháp tốt nhất phát triển sau này.Có những chính sách đặc biệt đối với các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp đỡ khách hàng trong giải quyết khó khãn.Đáp ứng tối đa các nhu cầu hợp lý của khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng phát triển.
Hiện nay khách hàng vay vốn tại chi nhánh ngân hàng chủ yếu vẫn là các DN thưõng mại, đặc biệt là các DN kinh doanh ô tô, taxi.Các DN sản xuất chýa trở thành khách hàng thường xuyên của ngân hàng trong hoạt động cho vay.Chính vì thế, trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng vay vốn, cởi mở hõn trong quan hệ giao tiếp với khách hàng. Cán bộ ngân hàng cần có những hoạt động cụ thể trong việc tiếp xúc với khách hàng, không chỉ ngồi tại ngân hàng để chờ khách hàng đến vay vốn mà cần tiến hành các býớc khảo sát thực tế. Giao tiếp với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng mà một cán bộ phòng phục vụ khách hàng DN cần biết đến. Đặc biệt trýớc khi tiếp cận với một khách hàng mới, cán bộ ngân hàng cần nắm bắt những thông tin cần thiết về khách hàng, lựa chọn những nội dung quan trọng trong quá trình thảo luận trao đổi và đưa ra những khuyến nghị cần thiết. Mỗi khách hàng có những đặc điểm riêng và nhiệm vụ của một cán bộ tín dụng thành thạo là xử lý kịp thời trýớc những tình huống có thể thay đổi trong quá trình tiếp cận với đối tượng muốn vay vốn. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể lập ra một ban chuyên môn riêng trong việc cho vay DNVVN để có thể xây dựng chiến lýợc cụ thể hõn trong quá trình cho vay cũng nhý thiết lập mạng lýới quan hệ. Mở rộng mạng lýới quan hệ với các đối tượng tiềm năng cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng trong tưõng lai.