2.3.2.1. H n ch
Bên c nh nh ng k t qu đáng khích l c a Agribank trong vi c th a mưn nhu c u thanh toán c a khách hàng, ch t l ng d ch v th c a Agribank còn t n t i m t s h n ch ch y u sau:
- S đa d ng hóa s n ph m và d ch v th còn nghèo nàn
có th đáp ng nhu c u khách hàng, đ s c c nh tranh trên th tr ng th , s n ph m th thanh toán không ch đ n thu n dùng đ rút ti n m t mà còn ph i tr thành m t ph ng ti n thanh toán c a khách hàng. T khi phát tri n d ch v th thanh toán đ n nay m c dù Agribank đư có nhi u c g ng đ đ a ra nhi u s n ph n d ch v m i nh ng c ng ch đ t đ c nh ng thành t u b c đ u r t khiêm t n so v i ti m n ng. S l ng th phát hành t ng cao song ch t l ng s n ph m, d ch v và các giá tr ti n ích gia t ng cho khách hàng mà Agribank cung c p còn nhi u h n ch so v i các NHTM khác. Th ghi n c a Agribank ch a phát tri n thêm các tính n ng, ti n ích và các d ch v gia t ng khác cho khách hàng nh : thanh toán hóa đ n, tính đi m th ng cho khách hàng nh th c a m t s ngân hàng khác.
Hi n t i Agribank m i phát hành đ c các s n ph m nh Th ghi n n i đ a Success, Th ghi n và th tín d ng Qu c t Visa, MasterCard trong khi đó các ngân hàng khác đư có th phát hành đ c th c a JCB, Amex, DinerClub.
- Công tác phát tri n m ng l i VCNT còn thi u
Vi c phát tri n VCNT có ý ngh a vô cùngquan tr ng, đ m b o đúng m c tiêu c a đ án thanh toán không dùng ti n m t. H n n a, vi c đ u t phát tri n VCNT có chi phí th p h n nhi u so v i vi c đ u t máy ATM. Tuy nhiên trong th i gian qua công tác phát tri n VCNT còn ch a đ c quan tâm đúng m c. S l ng các VCNT còn r t khiêm t n và ch y u t p trung t i các nhà hàng, siêu th , các trung tâm mua s m l n trong thành ph l n nh Hà N i, thành ph H Chí Minh, à N ng. Còn t i các khu ch , các c a hàng v a và nh , n i ng i dân mua s m ch y u l i ch a có các m ng l i VCNT. Ch t l ng ho t đ ng c a các VCNT còn ch a cao, ngành ngh kinh doanh ch a đa d ng. B n thân công tác đào t o VCNT còn y u, trong quá trình giao d ch còn g p nhi u khó kh n và gây phi n hà cho khách hàng.
- H th ng máy ATM phân b ch a đ ng đ u và còn quá t i
H th ng máy ATM ch y u t p trung các thành ph h n ho c n i có chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. H th ng máy ATM có t ng lên nh ng không đáng k nên v n ch a phát tri n theo k p s l ng th
phát hành nên h th ng ATM có hi n t ng quá t i, máy h ng, tr c tr c ho c x lý ch m…nh t là trong cácth i gian cao đi m. H n n a, trong hai n m g n đây, s c k thu t x y ra v i máy ATM ngày càng t ng lên, các r i ro x y ra ngày m t nhi u h n, khách hàng th ng khi u n i v vi c máy ATM không nh ti n ho c h t ti n trong máy hay nh khách hàng ph i thanh toán các kho n mà mình không có giaodch. Vi c này không ch nh h ng t i khách hàng mà còn nh h ng đ n uy tín và thu nh p c a ngân hàng.
Bên c nh đó, công tác qu n lý máy ATM còn b t c p, công tác b o trì, b o d ng ch a đ c quan tâm đúng m c. Nhi u chi nhánh ch a quan tâm đ n máy ATM đang ho t đ ng d n đ n vi c ti p qu không th ng xuyên, v n còn tình tr ng máy ATM h t ti n, h t hóa đ n,.. Các chi nhánh đ t máy ATM còn ch a th c s quan tâm đ n v trí đ t máy sao cho đem l i hi u qu ho t đ ng t t nh t do đó hi u qu khai thác máy ATM ch a đ t k t qu nh mong mu n. Nh v y, Agribank c n ph i xem xét l i đi u ki n trang thi t b c a mình, t ng c ng áp d ng khoa h c công ngh cao h n n a đ đ m b o an toàn trong s d ng c ng nh thanh toán cho các ch th , t o uy tín cho d ch v th màmình cung c p.
- Doanh s ho t đ ng ch a t ng x ng v i kh n ng c a ngân hàng
S l ng th c a Agribank liên t c t ng qua các n m tuy nhiên s l ng th không ho t đ ng (không có giao d ch rút ti n và g i ti n vào th trong m t th i gian dài k t khi m tài kho n) gia t ng đáng k , doanh s giao d ch th ch a cao do Agirbank m i ch quan tâm t i s l ng, quy mô th phát hành mà ch a th c s quan tâm đúng m c đ n ch t l ng d ch v th và các ti n ích gia t ng c a th . Ngân hàng th ng t ch c các đ t pháthành th mi n phí cho m i khách hàng k c nh ng khách hàng không có nhu c u s d ng th . Chính vì đi u đó khi n cho ngân hàng t n nhi u chi phí, công s c, th i gian đ phát hành th . Nh v y có th th y s l ng th đư đ c phát hành nh ng không ho c r t ít s d ng đư t o nên m t con s o v l ng khách hàng dùng ATM nên c ng làm nh h ng không nh t i n ng l c x lý giao d ch c a h th ng.
- Trình đ c a đ i ng cán b ch a đáp ng đ c yêu c u nghi p v trong quá
trình h i nh p, kh n ng t v n cho khách hàng còn h n ch .
M t s cán b ch a n m v ng quy trình nghi p v , ch a hi u bi t sâu v d ch v th gây khó kh n trong vi c x lý v ng m c c a khách hàng c ng nh vi c t v n các lo i th cho khách hàng theo đúng m c đích và nhu c u c a khách hàng.
Vi c giám sát ho t đ ng c a h th ng máy ATM còn ch a nghiêm túc, thi u tinh th n trách nhi m, ch a mang tính ch đ ng, còn trông ch vào s giám sát h
54
th ng. M t s l i th ng g p nh h t gi y in nh t ký, hóa đ n, h t ti n,.. không đ c x lý k p th i gây nh h ng đ n ch t l ng ph c v khách hàng.
Trên đây là nh ng đi m h n ch mà Agribank c n quan tâm kh c ph c trong giai đo n t i nh m mang đ n cho khách hàng m t d ch v th có ch t l ng cao h n. 2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
- Thói quen s d ng ti nm t trong giao d ch Vi t Nam còn l n
i lên t m t n n kinh t th p, thói quen s d ng ti n m t trong sinh ho t đư n sâu vào ng i dân Vi t Nam, đây là m t trong nh ng nguyên nhân c n b n v y u t xư h i mà có nh h ng sâu s c nh t t i ho t đ ng kinh doanh th c a h th ng ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng. Trong th i gian qua, các ngân hàng c ng nh Chính ph đ u có n l c nh m tuyên truy n qu ng bá cho các hình th c thanh toán không dùng ti n m t trong đó có d ch v th tuy nhiên v n ch a th c s đem l i hi u qu mong mu n. Hi n nay trên th tr ng Vi t Nam, ch y u các giao d ch thanh toán v n là các giao d ch b ng ti n m t đ thay đ i thói quen này không ch ph thu c vào th i gian mà còn ph thu c vào c nh ng đ ng thái ti p theo c a c Nhà n c và nh ng t ch c cung ng d ch v thanh toán không dùng ti n m t. Vi c tiêu dùng ti n m t, đ c bi t là khu v c mi n B c và mi n Trung đư n sâu vào cu c s ng c a ng i dân. H n n a,trong giai đo n hi n nay có r t nhi u s c liên quan đ n thanh toán qua th ATM nh : m t c p thông tin, nu t th , s quá t i c a h th ng ATM vào d p l T t,… càng khi n ng i dân có nh ng ng i ngùng khi tham gia d ch v này.
- D ch v th không ph i là d ch v th m nh truy n th ng c a Agribank.
Dch v truy n th ng và là th m nh c a Agribank là ho t đ ng tín d ng, ngân hàng ch a có nhi u kinh nghi m trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng bán l trong đó có d ch v th . Chính vì th , đ phát tri n d ch v th còn c n có nhi u n l c đ v t qua rào c n này nh m ti p c n và nâng cao uy tín c a Agribank trong ho t đ ng kinh doanh th c a mình.
- Tính c nh tranh trên th tr ng d ch v th còn th p
Trong b i c nh th tr ng th t i Vi t Nam đang di n ra r t sôi đ ng, các ngân hàng đua nhau tung ra nhi u s n ph m m i, hình th c khuy n m i đ thu hút khách hàng. Bên c nh đó các NHTM c ng đang th c hi n và tìm ki m s h p tác đ xây d ng đ i tác chi n l c nh m h tr vi c phát tri n đ ng th i làm gi m chi phí cho h th ng công ngh . Tuy nhiên s liên k t gi a các ngân hàng ch a cao, liên t c x y ra tr c tr c h th ng.
Ngày nay c nh tranh trên th tr ng ch y u d a vào th ng hi u và ch t l ng c a s n ph m thì s n ph m th l i ch t p trung vào y u t giá c . M t s ngân hàng không quan tâm đ n ch t l ng d ch v , ch a quan tâm đ n vi c sáng t o ra các ti n ích t ng thêm cho th mà ch làm cho giá tr c a th th p đi nh mi n phí, bi u phí th p h n các ngân hàng khác. i u này không ch làm t n th t đ n l i nhu n c a ngân hàng mà còn t n h i đ n s g n k t gi a ngân hàng khi mà khách hàng không hi u rõ s khác bi t gi a các s n ph m c a ngân hàng thì d dàng t b th c a ngân hàng này đ đ n v i th c a ngân hàng khác.
- Các v n b n v th do Ngân hàng Nhà n c (NHNN) ban hành còn thi u và
còn nhi u b t c p, ch a phù h p v i th c t c ng nh ph m vi s d ng th .
Quy ch chính th c v phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng ban hành theo Quy t đ nh s 371/1999/NHNN đư đ t n n móng cho s phát tri n c a thanh toán th t i Vi t Nam. Tuy v y, quy ch quá ch t ch đ i v i ho t đ ng c a các ngân hàng, th t c yêu c u đ đ c phát hành và thanh toán th mà NHNN đ ra cho các ngân hàng còn khá nhi u phi n hà và không h p lý, làm m t đi s ch đ ng c a các ngân hàng trong phát hành và thanh toán th . Ngoài ra, d ch v th là ho t đ ng ti m n nhi u r i ro, nh t là đ i v i th tr ng m i n i nh Vi t Nam, tuy nhiên nh ng quy đ nh pháp lý hi n nay ch a đ c p t i vi c gi i quy t nh ng khi u n i, tranh ch p c ng nh khung ph t pháp lý đ i v i nh ng v ng m c, gian l n trong d ch v th .
Nguyên nhân ch quan
- Vi c phát tri n m ng l i ch p nh n th còn g p nhi u khó kh n
Do tham gia th tr ng mu n nên Agribank g p không ít khó kh n trong vi c ti p c n phát tri n m ng l i VCNT. Hi n nay, h u hêt các siêu th , khách s n, trung tâm mua s m, nhà hàng l n đ u đư ký k t h p đ ng đ i lý ch p nh n th v i ACB, VCB,…th m chí ngay c khi ký đ c h p đ ng, l p đ t thi t b POS thì vi c VCNT có th c hi n giao d ch trên thi t b POS c a Agribank không c ng là m t khó kh n. H n n a, các đ n v cung c p hàng hóa không th c s m n mà v i vi c tr thành
VCNT do thói quen chi tiêu ti n m t c a dân c , h cho r ng vi c tr thành VCNT c ng không làm cho l ng khách hàng t ng thêm. Khi tr thành VCNT c a Agribank đ n v cung c p hàng hóa l i ph i ch u phí chi t kh u đ i lý cao, th i gian thanh toán ch m h n các NHTM khác.
- Ngu n nhân l c ch a đ c đ u t phù h p v i s phát tri n c a s n ph m
56
Ngu n nhân l ccho nghi p v th c a Agribank tuy đư đ c đ u t nh ng v n không đáp ng k p v i t c đ phát tri n s n ph m và d ch v th . M t s nhân viên th c hi n kinh doanh th t i Trung tâm Th và các chi nhánh không đ c đào t o m t cách h th ng, bài b n, ch y u là t nghiên c u h c h i thêm nên ch a đáp ng đ c yêu c u kinh doanh th . Ngoài ra, trong l nh v c kinh doanh th các quy chu n c ng nh công ngh luôn thay đ i. Do v y, m t s nhân viên kinh doanh th c a ngân hàng còn khá lúng túng trong các ho t đ ng giao d ch b ng th , nh t là thanh toán qu c t .
- Kh n ng ng d ng Marketing d ch v th ch a t t
Ho t đ ng qu ng cáo s n ph m th còn y u, ch a đ ng b , ch a đa d ng, ch a có chi n d ch Marketing s n ph m 1 cách sâu r ng. Các qu ng cáo, pano và hình nh màn hình ch c a máy ATM ch a phong phú, ch a thu hút đ c s chú ý c a khách hàng. Trên trang Web có ph n qu ng cáo dành cho d ch v th nh ng ch mang tính gi i thi u ch không t v n, các thông đi p v d ch v th ch a nêu b t đ c đ c tr ng, nh ng l i ích mà khách hàng có th đ c h ng.
- Ph n m m h th ng còn nhi u h n ch
Do trình đ công ngh c a Agribank còn m c th p so v i các NHTM trong n c trong khi m ng l i Agribank r ng l n nh t, tr i r ng t thành th đ n nông thôn nên vi c tri n khai ng d ng công ngh vào h th ng giao d ch g p nhi u khó kh n và m t nhi u th i gian. i n hình nh ch ng trình giao d ch ng d ng ph n m m IPCAS ph i m t hàng ch c n m m i tri n khai đ c t i t t c các chi nhánh trên c n c. Chính vì v y khi các chi nhánh huy n tri n khai xong thì công ngh đó đư tr nên l c h u so v i các ngân hàng khác.
- Trang b k thu t và c s h t ng ph c v kinh doanh th ch a đáp ng
yêu c u
M c dù là ngân hàng th ng m i có l i th v m ng l i trên toàn qu c nh ng h th ng máy ATM phân b ch a đ ng đ u, s l ng máy ATM ch y u v n t p trung các thành ph l n, các đi m tham quan, du l ch,…ho c n i có chi nhánh Ngân hàng. M ng l i ATM tuy r ng nh ng v n còn nhi u n i ch a đ c l p đ t. Bên c nh