Theo quan ni m chung, m t d ch v th đ c đánh giá là có ch t l ng khi nó th a mưn đ c các yêu c u v phát hành, s d ng và thanh toán c a ng i s d ng. Các ngân hàng kinh doanh d ch v th ph i xác đ nh khách hàng c a mình đang k v ng gì d ch v th c a ngân hàng và có đ c nh ng l i ích gì t d ch v đó đ phát tri n d ch v th . Ch b ng cách th a mưn các yêu c u c a khách hàng m t cách b n v ng thì các ngân hàng m i đem l i m t d ch v th có ch t l ng. Do đó, ch có ng i s d ng th m i có quy n đánh giá ch t l ng d ch v th .
c i thi n ch t l ng d ch v th c a mình, các ngân hàng ph i xác đ nh đ c khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v c a mình nh th nào. Vì đ c đi m c a d ch v là tính vô hình nên r t khó có th đánh giá ch t l ng d ch v hoàn toàn b ng vi c đ nh l ng các ch tiêu m t cách c th rành m ch. Trên t cách là ng i s d ng chính d ch v th c a ngân hàng, khách hàng th ng đ a ra các phán xét v ch t l ng d ch v d a trên các d ch v th đó ho t đ ng nh th nào. Trên c s đó, ch t l ng d ch v th có th đ c đánh giá trên các tiêu chí sau:
1.2.2.1. S đa d ng và ti n ích c a s n ph m th
S đa d ng c a s n ph m th là vi c ngân hàng đư cung c p các lo i th khác nhau cho khách hàng l a ch n sao cho phù h p v i m c đích s d ng c ng nh kh n ng tài chính c a h .
Ti n ích c a th th hi n qua vi c th có tr thành m t ph ng ti n thanh toán h u d ng hay không. Th có th mang đ n cho khách hàng nh ng l i ích gì mà các ph ng ti n khác không có đ c.
Khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v th c a m t ngân hàng thông qua m c đ th a mưn các yêu c u chi tiêu c a khách hàng mà các s n ph m th c a ngân hàng đó mang l i.
1.2.2.2. Nhanh chóng và thu n ti n
Khách hàng s d ng th vì th là m t ph ng ti n thanh toán h u hi u trong các giao d ch gi n đ n. Tính linh ho t trong thanh toán c a th ngân hàng là ti n ích l n nh t th ngân hàng mang l i cho ng i s d ng. Do đó, đây c ng là y u t chính làm nên ch t l ng d ch v th c a m t ngân hàng.
Ch th th c hi n vi c thanh toán thông qua các thi t b đi n t t i VCNT hay nh các máy ATM đ c trang b t i n i công c ng. Ngân hàng ph i đ m b o luôn cung c p cho khách hàng nh ng ph ng ti n giúp cho quá trình thanh toán đ c di n ra m t cách nhanh chóng, k p th i m i lúc, m i n i. Ngoài ra, vi c s d ng th đ thanh toán ph i trên c s đ n gi n giúp khách hàng có th nhanh chóng th c hi n đ c giao d ch c a mình mà không m t nhi u th i gian tìm hi u cách th c s d ng th .
H n n a, tiêu chí nhanh chóng không ch đ c khách hàng đánh giá trong quá trình giao d ch thanh toán gi a ch th v i các VCNT, giao d ch trên máy ATM mà khách hàng còn đánh giá ch t l ng d ch v th d a trên công tác phát hành c a ngân hàng. Ch th luôn mong mu n vi c phát hành di n ra đ n gi n, ti t ki m th i gian cho c ng i s d ng c ngnh ngân hàng phát hành.
Nh v y, ch t l ng d ch v th th hi n qua t c đ nhanh chóng th c hi n nghi p v phát hành và thanh toán c a ngân hàng.
1.2.2.3. an toàn và b o m t
D ch v th là m t d ch v t ng đ i m i và khác bi t so v i các d ch v truy n th ng c a ngân hàng. Hàm l ng khoa h c công ngh áp d ng trong ho t đ ng th là r t l n. Thông tin c a ch th đ c l u trong d i b ng t m t sau c a th thanh toán, h n n a khách hàng th c hi n giao d ch th tr c ti p t i các VCNT thông qua các thi t b đi n t , máy ATM nên vi c đ m b o an toàn trong quá trình phát hành th , s d ng và thanh toán th là m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng đ đánh giá ch t l ng d ch v th . Vi c ngân hàng s qu n tr các r i ro, gi m thi u sai xót x y ra trong phát hành, s d ng và thanh toán th nh th nào là y u t t o nên s tin c y c a ng i s d ng. ây là chìa khóa kéo khách hàng đ n và ch p nh n d ch v c a ngân hàng.
18 1.2.2.4. Giá c h p lý
Giá c là m i quan tâm đ u tiên c a h u h t khách hàng đ i v i m t s n ph m hay d ch v . Do đó, đ nâng cao ch t l ng nh m lôi kéo khách hàng, m r ng th ph n, các ngân hàng luôn t p trung vào vi c đ a ra các s n ph m có ch t l ng cao h n v i chi phí th p h n, phù h p v ikh n ng thanh toán c a khách hàng.
Trong quá trình s d ng d ch v th c a ngân hàng, khách hàng ph i tr cho ngân hàng các kho n phí nh t đ nh theo quy đ nh c a ngân hàng. T t c t o nên giá c d ch v th . Giá c c a d ch v th bao g m phí phát hành, phí duy trì th và các kho n phí phát sinh trong quá trình s d ng th .
Trong đi u ki n n c ta đang phát tri n, m c thu nh p c a ng i dân còn m c th p so v i các n c trong khu v c và trên th gi i, do đóchi phí phát hành, c ng nh các kho n phí duy trì và s d ng th ph i m c phù h p v i ch t l ng d ch v ngân hàng cung c p mà khách hàng có th ch p nh n đ c đ ng th i c ng là m c giá c nh tranh so v i các d ch v th c a ngân hàng khác.
1.2.2.5. S h p lý và tính hi u qu c a h th ng các kênh thanh toán
Ngân hàng xây d ng đ c h th ng VCNT và m ng l i máy ATM có quy mô và ch t l ng, thu n ti n cho vi c s d ng th nh m đáp ng nhu c u chi tiêu m i lúc m i n i c a ch th , s t o cho ch th s tin t ng và thói quen s d ng th đ thanh toán ti n giao d ch hàng hóa, d ch v .