2.2.2.1. Ho t đ ng phát hành
V c b n, quy trình phát hành th t i Agribank đ c ti n hành qua 3 b cnh sau:
S ăđ ă2.1.ăQuyătrìnhăphátăhƠnhăth
(Ngu n: Trung tâm th Agribank)
B că1: N u mu n đ ng ký m th thanh toán, khách hàng đ n ngân hàng đ làm môt s th t c c n thi t nh đi n vào gi y xin phát hành th , xu t trình các gi y t tùy thân nh ch ng minh th , h chi u,… Khi nh n đ h s , ngân hàng ti n hành th m tra h s và quy t đ nh ch p nh n ho c t ch i phát hành.
B că2: N u h s xin phát hành th đư phù h p thì ngân hàng s ti n hành phân lo i khách hàng, đ i v i th ghi n vi c phát hành th đ n gi n h n vì khách hàng đư có tài kho n t i ngân hàng. Còn đ i v i th tín d ng, ngân hàng ph i ti n hành phân lo i khách hàng đ có m t h n m c tín d ng phù h p.
B că3:Sau khi th m đ nh và phân lo i khách hàng, n u khách hàng đáp ng đ yêu c u mà ngân hàng đ ra thì ngân hàng s ti n hành m tài kho n cho khách hàng và ti n hành c p th cho khách hàng cùng v i s PIN m t cách an toàn và đ m b o bí m t.
Trên đây là quy trình phát hành th chính, đ i v i th ph quy trình t ng t nh ng đ có th phát hành th ph thì ph i đ c s cho phép c a ch th chínhvà ch th chính ch u trách nhi m toàn b các kho n chi tiêu cùng lưi và phí phát sinh t th ph .
M c đ nhanh chóng c a d ch v th trong ho t đ ng phát hành c a Agribank th hi n qua vi c Agribank đư c g ng rút ng n quy trình phát hành th ch còn 3 b c, t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng có th m tài kho n m t cách nhanh chóng. Ngoài ra, s thu n ti n đ c th hi n ch khi có yêu c u phát hành th c a khách hàng thì khách hàng có th đ c nh n đ c th thông qua đ ng b u đi n ho c tr c ti p đ n l y t i chi nhánh phát hành th trong vòng 5 ngày (tr ngày ngh , l , t t). Th i gian giao tr th c a Agribank cho khách hàng c ng t ng đ ng v i các ngân hàng khác nh : Ngân hàng Qu c t , Ngân hàng Th ng m i C ph n (TMCP) Hàng
h i Vi t Nam, Ngân hàng TMCP B c Á,…H n n a, ngân hàng còn có th linh ho t trong vi c cung c p d ch v phát hành th nhanh đ i v i các khách hàng có nguy n v ng l y th ngay. Tuy nhiên khách hàng mu n l y th nhanh h n ph i ch u m t kho n phí phát hành th nhanh do ngân hàng quy đ nh.
2.2.2.2. Ho t đ ng thanh toán
Ho t đ ng thanh toán c a Ngân hàng Nông nghi p ch y u thông qua hình th c qua ATM và VCNT. V i quy trình đ n gi n và nhanh chóng.
Quy trình thanh toán th t i máy ATM
S ăđ ă2.2.ăQuyătrìnhăthanhătoánăth ăt iămáyăATM
(Ngu n: Trung tâm th Agribank)
ti n hành giao d ch, ch th đ a th ATM vào khe th n i có bi u t ng đèn nh p nháy. Lúc này máy ATM s h i d li u t i Trung tâm th Agribank đ ki m tra tính h p pháp, h p l c a th .
N u th đ c đ a vào h p l , máy ATM s yêu c u ch th ch n lo i hình giao d ch. Sau khi ch th hoàn t t giao d ch, ATM đ ng th i báo v Trung tâm th đ Trung tâm th x lý và máy ATM tr ti n cho khách hàng. i v i nh ng khách hàng có đ ng ký s d ng d ch v MobileBanking, sau khi khách hàng rút ti n,đi n tho i đ ng ký d ch v s nh n đ c tin nh n báo v s ti n gi m, th i gian rút,…đ khách hàng có th theo dõi đ c bi n đ ng s d trong tài kho n c a mình, đ ng th i có th giúp khách hàng nhanh chóng phát hi n đ c các giao d ch gian l n, gi m o.
N u th đ c đ a vào là th không h p l , tùy vào tình tr ng c a th mà máy ATM có th nh th tr khách hàng ho c thu h i th theo đúng quy đ nh. Thông th ng, máy ATM thu h i th trong tr ng h p th h t th i h n hi u l c, nh p sai mư PIN 3 l n liên ti p ho c ch th không nh n l i th sau 30 giây.
Quy trình thanh toán th t i các VCNT
aăth ăvƠoămáy
C păphépăgiaoă d ch
HoƠnăt tăgiaoă d ch
Thuăh i/ăNh ăth Khôngăc păphépă
40
S ăđ ă2.3.ăQuyătrìnhăthanhătoánăth ăt iă VCNT
(Ngu n: Trung tâm th Agribank)
Tr c khi th c hi n thanh toán, VCNT có trách nhi m ki m tra tính h p l , h p pháp c a th . Tình tr ng c a th ph i đ m b o còn nguyên v n, không s t m , không có d u hi u c a vi c t y xóa, s a ch a các thông tin trên th .Khi ti n hành qu t th v i th t (ho c đ a vào đ u đ c v i th chip qua EDC), VCNT ti n hành ki m tra, đ i chi u thông tinv ch th , s th . Trong m i tr ng h p, VCNT không đ c phép nh p b ng tay các thông tin c a ch th vào EDC đ th c hi n giao d ch.Sau khi ti n hành qu t th , n u EDC c p phép ch th c n nh p mư PIN, VCNT nh p s ti n vào EDC. Lúc này h th ng s th c hi n thanh toán. VCNT sau đó ti n hành in và đ ngh ch th ký vào 3 liên hóa đ n giao d ch do EDC hi n th s phê duy t, giao liên hóa đ n dành cho khách hàng cho ch th và g i tr th cho khách hàng. Liên hóa đ n dành cho VCNT và liên hóa đ n dànhcho ngân hàng đ c VCNT gi l i làm b ng ch ng tra soát. Trong tr ng h p EDC không c p phép, VCNT tr th cho khách hàng và t ch i thanh toán.
Agribank tri n khai m t h th ng VCNT và m ng l i máy ATM r ng kh p, v i 2.300 máy ATM và 8.545 EDC/POS, đ ng th i liên k t v i 44 ngân hàng k t n i thanh toán v i Agribank t i ATM và 41 ngân hàng k t n i thanh toán t i POS đ t ng tính thu n ti n và nhanh chóng trong thanh toán th . Trong nh ng n m g n đây, Agribank cung c p cho khách hàng d ch v h tr 24/24. Bên c nh đó, các máy ATM c a ngân hàng c ng ho t đ ng ph c v khách hàng 24/24 t o đi u ki n thu n l i cho vi c s d ng th c a khách hàng trong su t 24h trong ngày mà không ph thu c vào gi m c a giao d ch c a ngân hàng. Trên các máy ATM, ch th có th th c hi n các thao tác rút ti n m t, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, tra c u v n tin,…Vì v y, s l ng các giao d ch t i máy ATM t ng lên đáng k .H n n a, trong nh ng n m qua,
Ki mătraă th
Qu tăth
EDCăc pă
phép
Nh păs ăti n,ăhoƠnă t tăgiaoăd chă
EDC không
c păphép
T ăch iăthanhă
Agribank đư tri n khai h th ng ngân hàng đi n t cho phép khách hàng th chi n giao d ch m t cách nhanh chóng và thu n ti n h n.
N m 2011, Agribank cho ra m t d ch v thanh toán hóa đ n ti n đi n trên Mobile. D ch v thanh toán hóa đ n ti n đi n trên Mobile là m t ti n ích c a d ch v Mobile Banking, cho phép khách hàng c a 200 đ n v đi n l c trên toàn qu c có th tr ti n đi n thông qua chi c đi n tho i c a mình.V i d ch v Mobile Banking, khách hàng c a Agribank không ch thành th mà các khách hàng vùng sâu, vùng xa c ng có c h i đ c s d ng các d ch v mang tính công ngh cao và hi n đ i. Ngoài d ch v thanh toán hóa đ n ti n đi n, d ch v Mobile Banking c a Agribank còn mang t i cho khách hàng đ y đ các ti n ích khác nh : n p ti n đi n tho i, chuy n kho n, truy v n s d ….Tính đ n h t ngày 31/12/2013, Agribank cung c p 20 d ch v khác nhautrên kênh Mobile và có 3.330.742 khách hàng đư đ ng ký và s d ng d ch v , t ng 29,16% so v i n m 2012. có đ c đi u đó là nh vào vi c Agribank luôn không ng ng cung c p thêm c v s l ng d ch v và ti n ích đư giúp cho l ng khách hàng t ng lên đáng k , đ ng th i m c phí thu đ c t d ch v MobileBanking c ng t ng đáng k , c th là:n m 2013 là 105 t đ ng, t ng 29,63% so v i n m 2012.
B ngă2.4. K tăqu ăho tăđ ngăphátăhƠnhăvƠ thanhătoánăth ăc aăAgribank năv :ăT ăđ ng
Ch ătiêu N mă 2011 N mă 2012 N mă 2013
T ăl ăt ngătr ngăn mă sauăsoăv iăn mătr c
2012/2011 (%)
2013/2012 (%)
T ng s d trên tài kho n g i thanh toán phát hành th
10.553 13.203 17.500 25 33
D n cho vay qua
th tín d ng 183 231 253 26 9,7
Doanh s s d ng th 122.009 170.082 212.074 39 25 Doanh s thanh toán
t i ATM, EDC/POS 128.635 179.420 226.874 39 26
42
Qua b ng k t qu doanh s s d ng và doanh s thanh toán th t n m 2011 – 2013 cho th y t ng s d trên tài kho n g i thanh toán phát hành th n m 2013 đ t 17.500 t đ ng, t ng 33% so v i n m 2012. Tuy nhiên t c đ t ng s d tài kho n g i thanh toán phát hành th v n th p h n t c đ t ng c a s th phát hành do Agribank m i ch chú tr ng t i công tác phát hành nh ng ch a th c s quan tâm đ n vi c ki m soát s l ng th ch a đ c kích ho t hay n m trong tình tr ng th không phát sinh giao d ch. Bên c nh s gia t ng c a s d trên tài kho n ti n g i thanh toán đ ng ký phát hành th , d n cho vay qua th tín d ng c a Agirbank c ng có chi u h ng t ng lên qua các n m tuy nhiên đây l i không ph i là ngu n d n ch y u b i l các ngân hàng th ng ph i ti n hành th m đ nh k càng tr c khi quy t đ nh c p phát th , tránh đ c tình tr ng khách hàng không có kh n ng thanh toán n . C th là n m 2012 d n cho vay qua th tín d ng đ t 231 t đ ng, t ng 26% so v i n m 2011 là 183 t đ ng, đ n n m 2013 d n cho vay qua th tín d ng đ t 253 t đ ng, t ng 9,7% so v i n m 2012. i u đó ch ng t khách hàng s d ng th đ chi tiêu nhi u h n, đem l i ngu n thu phí d ch v d i dào nh ngn u con s này t ng quá cao, Agribank có th b r i vào tình tr ng t n đ ng n quá h n, gây nh h ng x u đ n uy tín. Trong th i gian t i, Agribank c n t ng c ng h n n a công tác th m đ nh khách hàng c ng nh thông báo cho t ng khách hàng th i h n tr n đ gi m thi u t l n quá h n cho ngân hàng c ng nh giúp khách hàng không ph i ch u lưi su t cho vay cao theo quy đ nh c a ngân hàng.
Doanh s s d ng th ph n ánh t ng s ti n mà ch th Agribank th c hi n giao d ch t i máy ATM, thi t b EDC/POSc a chính ngân hàng ho c c a nh ng ngân hàng th ng m i khác. N m 2012, doanh s s d ng th đ t 170.082 t đ ng, t ng 39% so v i n m 2011 là 122.009 t đ ng, sang đ n n m 2013, doanh s s d ng th t ng v i t c đ ít h n so v i n m tr c, doanh s đ t212.074 t đ ng, t ng 25% so v i n m 2012. Doanh s thanh toán th giao ph n ánh t ng s ti nmà ch th c a Agribank và ch th c a các NHTM khác th c hi n giao d ch t i các máy ATM và EDC/POS c a Agribank. C th trong n m 2012 doanh s thanh toán đ t 179.420 t đ ng, t ng 39% so v i n m 2011. Sang đ n n m 2013, con s này là 226.874 t đ ng (ch t ng 26% so v i n m 2012). C doanh s s d ng th và doanh s thanh toán th c a Agribank trong n m 2013 đ u có t c đ gia t ng th p h n so v i nh ng n m tr c. M c dù Agribank đư r t c g ng trong công tác đ a s n ph m th thanh toán ti n sâu h n vào th tr ng. Tuy nhiên Agirbank v n c n ph i t ng c ng công tác nâng cao ch t l ng th đ có th mang l i doanh s s d ng c ng nh doanh s thanh toán cao h n trong nh ng n m t i.
Tuy nhiên,ng i dân Vi t Nam v n gi thói quen s d ng ti n m t, h n 80% giao d ch t i ATM c a ngân hàng Nông nghi p v n là rút ti n. Do đó, tác d ng gi m s d ng ti n m t trong thanh toán ch a nhi u, m t khác l ilàm t ng áp l c đ i v i duy trì ho t đ ng và ti p qu ti n m t cho ATM. Vi c ATM ch y u ch ph c v nhu c u rút ti n m t c a ng i dân là m t s lưng phí l n, trong khi các tính n ngnh g i ti n, thanh toán ch a đ c s d ng nhi u. Bên c nh đó, vi c các máy ATM th ng xuyên b quá t i trong nh ng ngày l , T t hay nh ng ngày cán b công nhân viên l nh l ng là đi u không th tránh kh i. Nh ng s c t i h th ng ATM nh máy h t ti n,tr l i khách hàng ti n rách, tr thi u ti n, tài kho n đư b tr ti n trong khi ch a nh n đ c ti n,ngh n đ ng truy n, ng ng giao d ch, nu t th ,…v n di n ra, gây không ít phi n hà, r c r i cho khách hàng, khi n ng i s d ng quay l ng v i các s n ph m th c a ngân hàng ngày càng nhi u.H n th , đ i v i nhi u khách hàng khi s d ng th c a Agribank đư phàn nàn v vi c th i gian gi i quy t các v tra soát, khi u n i c a khách hàng còn ch m ch , khi n cho nhi u khách hàng b c xúc. Th c tr ng khi u n i, tra soát và đòi b i hoàn c a Ngân hàng Nông nghi p đ c Trung tâm th t ng k t qua s đ n xin khi u n i c a khách hàng qua các n m nh sau:
B ngă2.5.ăB ngăt ngăk tăs ăđ năkhi uăn iăc aăAgribank
năv :ă năkhi uăn i N iădung N mă2011 N mă2012 N mă2013
S v khi u n i 1.489.000 1.805.000 2.492.900
(Ngu n: Trung tâm th Agribank)
Song song v i s l ng th phát hành gia t ng qua các n m thì s l ng đ n khi u n i c ng không ng ng t ng lên, t n m 2011 là 1.489.000 đ n đ n n m 2013đư là 2.492.900 đ n. Theo th ng kê, s đ n khi u n i nhi u nh t thu c v v n đ th ATM c a khách hàng b nu t do y u t xu t phát t vi c khách hàng không rút đ c ti n nh ng tài kho n đư b tr ho c rút đ c ti n nh ng tài kho n b tr 2 l n. Nhi u khi máy ATM b l i ph n m m hay ph n c ng nh ng cán b các chi nhánh, phòng giao d ch c a ngân hàng ch a phát hi n đ c nh báo cho khách hàng s khi n cho khách hàng khi s d ng thì th c hi n giao d ch không thành công, không rút đ c ti n nh ng tài kho n l i b tr d n d n đ n khi u n i, b i hoàn. Hay máy ATM b h ng nh ng chi nhánh ch a th c hi n s a ch a d n đ n gây b t ti n cho khách hàng mu n s d ng. Trong quá trình gi i quy t đ n khi u n i, Agribank còn gi i quy t quá lâu và ch m, khi n cho nhi u khách hàng b c xúc và t thái đ khó ch u. i u này đư nh h ng r t nhi u đ n uy tín c a Agribank, vì v y h th ng Agribank c n ph i có nh ng
44
bi n pháp k p th i đ không ch phát tri n v s l ng th mà còn quan tâm v ch t
