c. Hoạt động Tín dụng
3.2.1. Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện, hợp lý
Khách hàng là nhân tố quyết định hàng đầu trong hoạt động của công ty chứng khoán, vì vậy, công ty cần có một chính sách khách hàng hợp lý và toàn diện để có được định hướng triển khai các hoạt động của mình.
Chính sách khách hàng bao gồm:
Chính sách giá cả hấp dẫn: Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì mức phí môi giới của công ty phải được áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với từng thời đỉểm cụ thể nhằm vừa duy trì được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. Để thực hiện điều này, công ty có thể tiến hành phân tổ khách hàng theo những tiêu thức nhất định, ví dụ đối với những khách hàng có uy tín, thường xuyên có những giao dịch có giá trị lớn sẽ được hưởng mức phí ưu đãi.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu, học hỏi và cải tiến những dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ chính như: Cho vay cầm cố
chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán… Đồng thời xem xét triển khai các
dịch vụ mới như: Cung cấp thông tin miễn phí và cập nhật nhất, nhận lệnh và thông báo kết quả khớp lệnh đến tận nhà.
Chủ động tìm kiếm khách hàng: Trong giai đoạn đầu mới đi vào hoạt động cơ sở khách hàng còn mỏng, trong đó một phần lớn khách hàng tự đến mở tài khoản tại công ty. Về lâu dài khi số lượng các CTCK ngày càng nhiều, khi đó khách hàng sẽ lựa chọn công ty và người môi giới xứng đáng để gửi gắm tài sản của mình.
Thực hiện chính sách này, công ty có thể tiếp cận khách hàng theo những cách sau:
- Nhân viên môi giới dựa vào mối quan hệ khác nhau của mình để giới thiệu và bán sản phẩm cho những người quen. Khi người môi giới tạo được sự tín nhiệm ban đầu, những khách hàng này sẽ tiếp tục giới thiệu cho nhiều nhà đầu tư khác. Nếu công ty có một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư và theo đó có một chế độ lương thưởng cao thì sẽ nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng.
- Tổ chức những cuộc thuyết trình hay hội thảo giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ mới nhất. Phương pháp này dễ được chấp nhận tại những khu vực có tỷ lệ
người về hưu đông vì họ là người có thu nhập và thời gian để lắng nghe các buổi thuyết trình. Từ góc độ của người môi giới thì phương pháp này đem lại cho người thuyết trình (nếu thành công) những ấn tượngmạnh hơn nhiều so với các phương pháp khác.
- Bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo chính là một nghệ thuật giữ khách hiệu quả nhất. Thái độ của nhân viên có thể tạo nên hình ảnh của công ty trong khách hàng. Vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong làm việc của nhân viên môi giới sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của việc thu hút khách hàng. Ngoài ra nhân viên còn phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.
Chiến lược khách hàng toàn diện và hợp lý khi nó phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Khách hàng của công ty được chia thành 3 nhóm: Khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng và khách hàng lý thuyết. Mỗi nhóm khách hàng cần có chiến lược và chính sách riêng
Khách hàng thực tế: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng quyết định đến sự phát triển bền vững và ổn định của công ty. Do đó, nhóm khách hàng này cần được sự quan tâm đặc biệt hơn và gia tăng các tiện ích cho họ. Công ty chú ý đến các giải pháp sau:
Coi trọng hoạt động tư vấn khi bán hàng. Những nhân viên tư vấn phải là
người có đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm cao trong việc giải thích và cung cấp các kiến thức, sự hiểu biết về lợi ích dịch vụ cho khách hàng.
Chú trọng tới dịch vụ tư vấn duy trì hợp đồng: Thường xuyên quan tâm tới
khách hàng thực tế, cùng với họ bàn bạc, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc phát sinh trên thực tế để duy trì hợp đồng.
Coi trọng các dịch vụ sau bán hàng. Khách hàng phải thường xuyên được
cung cấp những thông tin về tình trạng tài khoản, những thay đổi và điều chỉnh.
Ngoài ra, công ty cần chủ động tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới cho nhóm khách hàng này.
Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá lớn, đặc biệt là với thị trường mới như ở Việt Nam. Công ty cần đưa ra chiến lược để biến các nhu cầu tiềm năng của họ thành nhu cầu thực tế.
Giải pháp đặt ra với nhóm khách hàng lớn này là coi trọng chính sách phân phối và xúc tiến bán hàng. Công ty cần tăng cường quảng cáo, tuyên truyền trên nhiều phương diện và kênh thông tin đa dạng, xây dựng các mối quan hệ công chúng trong kinh doanh, tổ chức tốt hệ thống mạng lưới chi nhánh, triển khai dịch vụ thuận lợi nhất cho nhóm khách hàng này.
Khách hàng lý thuyết: Mặc dù đây là nhóm khách hàng chưa có phát sinh nhu cầu về dịch vụ và cũng chưa có nhu cầu thanh toán nhưng trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty thì không thể bỏ qua nhóm khách hàng này.
Bộ phận nghiên cứu và phát triển khách hàng cần phải tìm hiểu và phân tích nhóm khách hàng này để tìm ra nguyên nhân kìm hãm nhu cầu về dịch vụ của nhóm khách hàng này. Chỉ có như vậy mới đưa ra các giải pháp cụ thể và hữu ích để khai thác bộ phận khách hàng này.