8. Cấu trúc của luận văn
3.5.2. Phân tích hồi quy
Như vậy ở phần trên ta đã phân tích sự tương quan giữa các thành phần. Để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng, ta tiến hành phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 6 biến độc lập tincay; dapung; nangluc; dongcam; vatchat và gia và một biến phụ thuộc hailong (Sự hài lòng chung). Phân tích được thực hiện bằng phương pháp ENTER (Đưa vào một lượt, các biến trong khối sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc) với tiêu chuẩn PIN (xác suất F vào) = 0.05 và POUT (xác xuất F ra) = 0,10.
hailong = f(tincay; dapung; nangluc; dongcam; vatchat, gia). Kết quả phân tích hồi quy:
Bảng 3.13. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary(b)
Model R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Durbin- Watson
1 .732(a) .536 .526 .68982703 1.822
Hệ số hồi quy(a)
Model Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta
t Sig.
Tolerance VIF
1 (Constant) .001 .041 .022 .982
nhan to tin cay .298 .041 .297 7.256 .000 1.000 1.000
nhan to dap ung .525 .041 .524 12.804 .000 1.000 1.000
nhan to nang luc .241 .041 .240 5.868 .000 1.000 1.000
nhan to dong
cam .259 .041 .259 6.326 .000 1.000 1.000
nhan to vat chat .214 .041 .214 5.230 .000 1.000 1.000
nhan to gia .046 .041 .046 1.128 .260 1.000 1.000
Qua kết quả hồi quy từ Bảng 3.13 cho thấy:
- Hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,536. Điều này cho thấy rằng độ tương thích của mô hình là 53,6% hay nói cách khác là có khoảng 53,6% phương sai sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi 6 biến độc lập trên.
- Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích với hệ số VIF1 – hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều <3. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
- Các kiểm tra khác (Phương sai không đổi của phần dư, phân phối chuẩn của phần dư, tự tương quan trong phần dư…) cho thấy các giả thuyết cho hồi quy đều không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
- Riêng nhân tố giá có sig = 0.260 > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê.
Như vậy, phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng (hailong) với 5 thành phần: tincay; dapung; nangluc; dongcam; và vatchat (nhân tố giá bị loại khỏi mô hình vì không có ý nghĩa thống kê (sig. của nhân tố giá = 0.26 > 0.05):
Sự hài lòng (hailong) = 0.297 * tincay + 0.524 * dapung + 0.240 * nangluc + 0.259 * dongcam + 0.214 * vatchat
Trong đó:
tincay: Mức độ tin cậy; dapung: Mức độ đáp ứng; nangluc: Năng lực phục vụ; dongcam: Sự đồng cảm; vatchat: Cơ sở vật chất;
Theo phương trình hồi quy trên thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng được liệt kê như sau:
Thứ nhất, Mức độ Đáp ứng (0.525)
Thứ hai, Mức độ tin cậy (0.298)
1
VIF: hệ số phóng đại phương sai ( Variance inflation factor) là nghịch đảo của độ chấp nhận (Tolerance) VIF =
R
k 2 1 1 −Trong đó: R: là hệ số tương quan bội khi biến độc lập i được dự đoán từ các biến độc lập khác. Khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến
Thứ ba, Sự đồng cảm (0.259)
Thứ tư, Năng lực phục vụ (0.241)
Thứ năm, Cơ sở vật chất, kỹ thuật (0.214)
Để hiểu một cách cụ thể hơn ý nghĩa của phương trình Sự hài lòng thu được trên, ta có thể diễn giải như sau:
- Yếu tố Mức độ đáp ứng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là lớn nhất (0.525). Điều này nói lên rằng trong số các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thì yếu tố Mức độ đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất. Nếu cải thiện và gia tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn Novotel Nha Trang. Qua hệ số hồi quy của yếu tố này ta có thể diễn giải một cách định lượng như sau: nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Mức độ đáp ứng lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng thêm 0.525 điểm.
- Yếu tố Mức độ tin cậy có trọng số lớn thứ hai (0.298). Như vậy yếu tố Mức độ tin cậy cũng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Mức độ tin cậy lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.298 điểm. Như vậy Khách sạn Novotel Nha Trang nên đầu tư và cải tiến yếu tố Mức độ tin cậy sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của của khách hàng.
- Yếu tố Sự đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.259. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Sự đồng cảm lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.259 điểm. Như vậy khách sạn Novotel Nha Trang cần đầu tư và cải thiện yếu tố Sự đồng cảm sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Yếu tố năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,241. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Năng lực phục vụ lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0,241 điểm.
- Yếu tố Cơ sở vật chất kỹ thuật có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,214. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Cơ sở vật chất kỹ thuật lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0,214 điểm.
3.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang và các biến nhân khẩu học
