8. Cấu trúc của luận văn
4.2.3. Biện pháp 3: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ
Khánh hàng chọn lưu trú tại khách sạn chắc chắn bởi những giá trị mà chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của khách sạn mang đến như: những lợi ích của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, giá thành và đặc biệt là thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên... Vì vậy, khách sạn nên đánh giá thật thận trọng những điểm mà khách hàng đã hài lòng, đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được tốt và nên học hỏi những điểm tốt từ các doanh nghiệp khác. Sau đây là một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ.
Hiện nay, khách sạn có phòng tập thể dục, rèn luyện sức khỏe cho khách hàng, tuy nhiên cần cải tiến, mua mới các thiết bị hiện đại và cần có huấn luyện viên, người hướng dẫn để phục vụ các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần bổ sung, hoàn thiện thêm dịch vụ này để thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời
cần thăm dò và tiềm hiểu những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đưa ra những dịch vụ mới đáp ứng được sự mong đợi nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng để có thể nâng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Qua phân tích cho thấy tiêu chí nhân viên khách sạn sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi được khách hàng đánh giá chưa cao, điều này cho thấy nhân viên khách sạn thiếu kỹ năng xử lý trong việc giải quyết các tình huống tranh chấp với khách hàng. Vì vậy, đây là một trong những mặt mà khách sạn cần khắc phục.
Khách sạn cần rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách nhằm giúp khách tránh phải chờ đợi lâu gây nên sự mệt mỏi, khó chịu cho khách hàng. Khách sạn cần bổ sung dịch vụ làm thủ tục check out nhanh ngay tại phòng để phục vụ những khách có nhu cầu.
Bên cạnh đó, khách sạn cần duy trì những mặt mà mình đã thực hiện tốt như: luôn giữ vệ sinh trong khách sạn luôn sạch sẽ, thông thoáng và mát mẻ, thức ăn được giữ gìn vệ sinh an toàn, đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng. Phong cách và thái độ phục vụ nhanh nhẹn, ăn mặc gọn gàng, lịch sự tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ vào mùa cao điểm, không để cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút, nếu không uy tín của khách sạn sẽ bị sụt giảm nghiêm trọng. Để làm được điều này là rất khó khăn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và có tay nghề ổn định. Muốn được như vậy thì khách sạn phải thường xuyên mở những lớp huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vào những lúc ít khách.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ không những giúp cho khách sạn giữ được khách hàng cũ mà còn giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng mới, lấy được sự tin tưởng và lòng trung thành đối với khách hàng.