8. Cấu trúc của luận văn
4.2.4. Biện pháp 4: Tạo sự khác biệt trong dịch vụ
Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và nhớ đến khách sạn. Khách sạn cũng cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình. Đôi khi là những lời cảm ơn mỗi khi khách hàng đến ở tại khách sạn, những lời chúc sinh nhật, hỏi thăm khách hay những phiếu ăn miễn phí khi khách sử dụng những dịch vụ cao cấp của khách sạn hoặc là trong khi làm thủ tục check out khách sạn có thể mời họ dùng những thức uống do
khách sạn tự pha chế. Làm sao cho mỗi khách hàng khi rời khỏi khách sạn đều cảm thấy “vui lòng khi đến và xao xuyến khi đi” là khách sạn đã thành công một nữa.
Ban lãnh đạo khách sạn cần giao quyền cho nhân viên nhiều hơn nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách sạn biến những thiếu sót trong quá trình phục vụ làm khách hàng phàn nàn và không vui thành cơ hội diễn tả sự quan tâm hơn nữa tới khách hàng. Nghĩa là, khi nhân viên được trao quyền nhiều thì khi phát hiện những điều gì mà khách hàng không hài lòng thì họ sẽ có những hành động tức thì để thõa mãn khách hàng mà không cần phải mất nhiều thời gian báo cáo và xin chỉ đạo từ cấp trên. Nếu thực hiện được điều này, khách hàng sẽ hài lòng và chắc chắn những sai sót về dịch vụ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu giữ mãi trong lòng khách du lịch. Nếu khách sạn làm được điều này thì không những giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút được các khách hàng tiềm năng.
Ngày nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút được nhiều khách hàng về phía mình nên không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn nên thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn, so sánh với các đối thủ cạnh tranh và không ngừng tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ để tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình.
KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang. Từ kết quả nghiên cứu em đã đưa ra một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm góp phần giúp khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Đóng góp của đề tài:
Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Servqual. Ngoài ra còn căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo Servqual để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Qua kết quả phân tích em đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn mong rằng sẽ giúp cho ban quản lý khách sạn Novotel Nha Trang có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Tiếp theo, qua kết quả phân tích cho chúng ta biết những tiêu chuẩn chất lượng nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều này thực sự có ích đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Vì nguồn lực khách sạn là có hạn nên cần phải tập trung vào phát triển các điểm mạnh, tận dụng cơ hội, xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố để ưu tiên đầu tư cải tiến sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng là không thể đánh giá chất lượng một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo lường bởi một tập nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối quan hệ và sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học và nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để khắc phục và giải quyết các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú do khách sạn cung cấp.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn .
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác xuất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao, nhất là chưa nghiên cứu đánh giá được sự hài lòng của khách hàng là người nước ngoài, mà thực tế thì lượng khách này chiếm một số lượng lớn tại khách sạn Novotel Nha Trang nói riêng và các khách sạn khác trên địa bàn Nha Trang nói chung. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Cuối cùng, là do sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú luôn thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn nên kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể kịp thời cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos.
2. Lê Văn Huy - Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
3. Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, tập 1. Nhà xuất bản thống kê.
4. Philip Kotler – Vũ Trọng Hùng dịch (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Hồng Linh (2010), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng khoá 1 tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang”.
6. Nguyễn Thành Long, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường Đại Học An Giang” [http://www.docjax.com].
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, đề tài nghiên cứu khoa học, trường đại học kinh tế thành phố Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
9. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
10. Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa bệnh viện Hòa Hảo, Luận văn thạc sỹ, ĐH bách khoa thành phố Hồ Chí Minh.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm (Nghiên cứu sơ bộ) Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào quý khách, tôi là học viên cao học Quản trị kinh doanh, thuộc khoa kinh tế trường Đại Học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng lưu trú của khách sạn Novotel Nha Trang.
Ngoài mục đích phục vụ cho việc học tập, tôi mong rằng sẽ đóng góp một vài ý kiến đến Ban lãnh đạo của khách sạn Novotel Nha Trang về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm thõa mãn ngày càng tốt hơn sự mong đợi của Quý khách hàng.
Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây:
Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Khi có nhu cầu các anh chị thường lưu trú tại khách sạn nào?
2. Theo anh chị, chất lượng của dịch vụ lưu trú thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngoài những yếu tố mà anh chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn hay không? (Lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mà những thang đo này chưa được khách hàng đề cập ở trên).
Phần 2: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ lưu trú theo mô hình SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: (1): rất quan trọng, (2): ít quan trọng hơn, v.v...Vì sao?
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Bảng câu hỏi số:
Xin chào quý khách!
Khách sạn chúng tôi đang tiến hành khảo sát lấy ý kiến của Quý khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Novotel Nha trang nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của quý khách khi nghỉ dưỡng và lưu trú tại khách sạn Novotel Nha Trang.
Rất mong quý khách bớt chút thời gian trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách đánh dấu (××××) vào ô thích hợp nhất. Một số phát biểu trông có vẻ giống nhau, tuy nhiên
sự đánh giá là tùy thuộc vào Anh/Chị, chúng tôi mong rằng Anh/Chị trả lời càng nhiều câu hỏi càng tốt.
Trong khảo sát này không có câu trả lời đúng hay sai mà tất cả các câu trả
lời đều là thông tin hữu ích.
Quý khánh vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình vế các phát biểu sau đây, sau khi quý khánh đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang:
Xin đánh dấu vào số thích hợp với các quy ước sau: 1. Hoàn toàn phản đối;
2. Phản đối; 3. Trung hòa; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý. STT Các phát biểu Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5
1. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu. 2. Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về
dịch vụ quý khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.
3. Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách.
4. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu.
5. Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
6. Quý khách hoàn toàn tin tưởng về các dịch vụ của khách sạn.
B Mức độ đáp ứng
7. Trang Web của Khách sạn hỗ trợ rất hiệu quả cho quý khách.
8. Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng.
9. Nhân viên phục vụ quý khách một cách chu đáo dù là mùa cao điểm.
10. Thủ tục check in, check out của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng.
11. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách. 12. Quý khách hoàn toàn hài lòng về sự đáp ứng
các dịch vụ của khách sạn
C Mức độ năng lực phục vụ
13. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
14. Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách.
15. Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động
16. Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở.
17. Quý khách hoàn toàn hài lòng với thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên tại khách sạn.
D Mức độ đồng cảm
18. Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn.
19. Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo yêu cầu của quý khách.
20. Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo.
21. Nhân viên khách sạn luôn gần gũi và thăm hỏi. 22. Quý khách hoàn toàn hài lòng về sự quan tâm
đến du khách của khách sạn.
E Cơ sở vật chất kỹ thuật
23. Về mặt giao thông, quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm quan trọng trong thành phố. 24. Khách sạn có cảnh quan rộng, đẹp và thoáng
mát.
26. Khách sạn có bãi đậu xe rộng, thuận tiện.
27. Trang thiết bị, nội thất trong phòng hiện đại và sạch sẽ.
28. Quý khách hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn
F Giá cả cảm nhận
29. Giá cả các dịch vụ tại khách sạn không cao hơn nhiều so với các khách sạn khác có tiêu chuẩn dưới 4 sao.
30. Giá dịch vụ tại khách sạn rẻ hơn so với các khách sạn khác có tiêu chuẩn 4 sao.
31. Giá cả các dịch vụ tại khách sạn phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
32 Nếu cần sử dụng bất kỳ dịch nào mà tại Novotel có cung cấp, quý khách sẵn sàng chi trả để sử dụng dịch vụ tại đây.
33. Quý khách hoàn toàn hài lòng về giá cả dịch vụ của khách sạn.
G Mức độ hài lòng
34. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
35. Quý khách cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng.
36. Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú tại khách sạn.
37. Quý khách sẵn sàng đến ở tại khách sạn khi có nhu cầu.
38. Khi quý khách đến du lịch, công tác tại một địa phương khác, nếu có khách sạn thương hiệu Novotel, quý khách sẽ quyết định lưu trú tại đó.
Thông tin chung về đáp viên
1. Mục đích của quý khách tới lưu trú tại khách sạn:
Nghĩ dưỡng, chữa bệnh Thăm bạn bè, du lịch Đi công tác công vụ
Hội Thảo, kinh doanh Khác
2. Quý khách đến Novotel Nha Trang
Lần đầu tiên Hơn 1 lần Thường xuyên 3. Giới tính: 1.Nam 2. Nữ
4. Tình trạng hôn nhân: lập gia đình Độc thân 5. Tuổi của quý khách: ………
6. Trình độ học vấn hoặc bằng cấp cao nhất của quý khách (đánh dấu x vào ô tương ứng): Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học 7. Nghề nghiệp của quý khách (đánh dấu x vào ô tương ứng):
CNV Kinh doanh khác
8. Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của quý khách: 1. Dưới 5 triệu đồng/tháng 2. Trên 5 – 10 triệu đồng/tháng 3. Trên 10 – 15 triệu đồng/tháng 4. Trên 15 – 20 triệu đồng/tháng 5. Trên 20 triệu đồng/tháng
Phụ lục 3: Thống kê mẫu Giới tính Frequency Percent Valid nu 100 35,1 Nam 185 64,9 Total 285 100,0 Mục đính lưu trú Frequency Percent
Valid Nghi duong, chua benh 77 27,0
Tham ban be, du lich 55 19,3
Cong tac, cong vu 32 11,2
Hoi thao kinh doanh 103 36,1
Hoc tap, nghien cuu 18 6,3
Total 285 100,0 Số lần đã đến lưu trú Frequency Percent Valid Lần đầu 103 36,1 Hơn 1 lần 77 27,0 Thường xuyên 105 36,8 Total 285 100,0 Tình trạng hôn nhân Frequency Percent
Valid Doc than 82 28,8
Da Lap gia dinh 203 71,2
Total 285 100,0
Lứa tuổi
Frequency Percent
Valid Từ 18 tuổi đến dưới 25 33 11,6
Từ 25 tuổi đến dưới 35 25 8,8 Từ 35 tuổi đến dưới 45 57 20,0 Từ 45 tuổi đến dưới 55 57 20,0 Từ 55 tuổi đến dưới 65 53 18,6