8. Cấu trúc của luận văn
3.1. Giới thiệu về khách sạn Novotel NhaTrang
3.1.1. Giới thiệu chung
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH có hai thành viên trở lên. Tên người đại diện pháp lý: bà Nguyễn Bạch Tuyết
Vốn đăng ký kinh doanh: 60.000.000.000 VND Vốn đầu tư hiện nay: 16.286.703.941 VND.
Địa chỉ: 50 Trần Phú, Nha Trang, Khánh Hòa; Điện thoại: 058.625 6900
Fax: 058.625 6901
Danh sách thành viên:
- Công ty Cổ phần khử trùng giám định Việt Nam; - Công ty Thực phẩm và Đầu tư công nghệ;
Diện tích đất đai:
- Tổng diện tích đất: 1.936 m2 - Diện tích xây dựng: 893,76 m2
- Diện tích văn phòng: 2.000 m2
Nha Trang là một thành phố ven biển và là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, du lịch của tỉnh Khánh Hòa. Nơi đây còn được biết đến như một thành phố của lễ hội:
Festival Biển, Hoa hậu Hoàn Vũ 2008, Hoa hậu trái đất 2010… Với 8km bờ biển dài và đẹp thành phố Nha Trang đã biến nơi đây trở thành một danh lam thắng cảnh thu hút khá nhiều du khách đến nơi đây. Với điều kiện khí hậu ôn hòa, giao thông thuận lợi cả về đường thủy, đường bộ, đường hàng không và đường sắt, Nha Trang có nhà ga lớn trong tuyến đường sắt Bắc Nam của Việt Nam. Tất cả các tuyến tàu lửa đều dừng ở đây. Ngoài các tàu Thống Nhất, còn có các chuyến tàu SN1-2, SN3-4 và gần đây có thêm chuyến tàu 5 sao đầu tiên chạy tuyến Sài Gòn-Nha Trang. Nha Trang với điều kiện thiên nhiên ưu đãi cả về vị trí, cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, cùng với nền tảng về lịch sử và nhân văn tạo dựng nên một Nha Trang có khả năng phát triển nhiều loại hình du lịch đa dạng.
Khi đến với Nha Trang, du khách có thể thưởng thức nhiều món ăn ngon và mang hương vị đặc trưng của tỉnh Khánh Hòa, như nem Ninh Hòa, yến sào hòn Nội, tôm hùm Bình Ba, và nhiều loại hải sản tươi sống từ vùng biển này.
Về các hoạt động vui chơi giải trí, tại Nha Trang, du khách có thể khám phá các trò chơi lặn biển, du lịch khám phá các hòn đảo, lướt ván, câu cá, dù bay hoặc có thể trở về với các hoạt động tại các vùng quê mà hiện nay vẫn còn giữ được nét cổ xưa của nó.
Bắt kịp với những thuận lợi đó, khách sạn Novotel Nha Trang ngay từ khi khởi công xây dựng đã chọn được một vị trí thuận lợi ngay ven biển, trên đường Trần Phú, có tầm nhìn ra biển, chỉ mất vài phút là du khách có thể hòa mình vào biển, và trong vòng bán kính khoảng chưa đến 3km là du khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm quan trọng và nổi tiếng như chợ Đầm, quảng trường, cảng, nhà ga, Tháp Bà Ponaga, chùa Long Sơn, nhà thờ Chánh Tòa, Viện Hải Dương học;
Khách sạn Novotel Nha Trang là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, tổng cộng có 154 phòng chia làm 4 hạng (standar, superior, delux và suite) dùng để phục vụ dịch vụ lưu trú, các phòng đều có tầm nhìn hướng ra biển, có ban-cong riêng – tại ban- cong, du khách có thể thưởng thức các bữa ăn tối dưới bầu trời sao và ngắm thành phố về đêm, mỗi phòng có thiết kế hệ thống báo cháy, wifi, truyền hình cáp, máy điều hòa nhiệt độ, hộp thư thoại, tủ lạnh…, trong mỗi phòng, tại phòng tắm có trang bị bồn tắm, nhằm phục vụ một cách tiện lợi và an toàn cho khách lưu trú.
Khách sạn Novotel Nha Trang có trang bị một hồ bơi lớn trong khách sạn, có dịch vụ Spa, có phòng hội nghị chứa được tối đa 200 khách tham dự, hai quầy bar: một quầy được đặt tại tầng 3 của khách sạn, ngồi tại đây, khách có thể ngắm nhìn ra quảng
trường thành phố và biển, một quầy được đạt tại hồ bơi, tại đây, khách sẽ có một khung cảnh ấm áp để cùng bạn bè thưởng thức những đồ uống nổi tiếng trên thế giới và trao đổi công việc, xã giao .
Điểm nổi bật của khách sạn Novotel Nha Trang là nhà hàng Quảng Trường (The Square Restaurant) với cách chế biến theo hương vị của nhiều nước trên thế giới, từ nhà hàng Quảng Trường, khách có thể tận hưởng khung cảnh tuyệt đẹp của vịnh Nha Trang.
Để phục vụ nhu cầu tắm nắng, tắm biển của khách, khách sạn Novotel có bố trí bãi biển riêng, du khách chỉ cần đi bộ từ khách sạn băng qua đường Trần Phú là có thể trải nghiệm những cảm giác của nắng, gió, cát và nước biển.
3.1.2. Hoạt động chính của khách sạn
Khách sạn Novotel Nha Trang hoạt động kinh doanh ở các ngành nghề sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú;
- Nhà hàng ăn uống;
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí;
- Vận tải hành khách bằng đường bộ, đường thủy;
- Tổ chức, vận chuyển, hướng dẫn các tour tham quan du lịch; - Tổ chức sự kiện, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo.
Và các sản phẩm, dịch vụ: - Phòng ngủ;
- Nhà hàng;
- Khu vui chơi, giải trí, sân tennis, karaoke, bể bơi; - Phòng họp, hội nghị, hội thảo từ 20 – 250 chỗ;
- Tổ chức, hướng dẫn các tour du lịch trong và ngoài nước; - Cho thuê xe và tàu biển cao tốc;
- Dịch vụ spa, massage, xông hơi, vật lý trị liệu; - Các dịch vụ ngoài trời;
3.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp Thuận lợi: Thuận lợi:
- Từ những kết quả đã đạt được của những năm trước, sẽ là tiền đề và động lực lớn cho việc triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh trong các năm tới.
- Ý thức công nhân viên đã được nâng cao.
- Cơ sở vật chất về cơ bản đã được cải tạo, nâng cấp đáp ứng nhu cầu thực tế của du khách ;
- Công tác tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo lớn đối với khách trong nước và quốc tế đã được công ty tổ chức một cách thành công và có kinh nghiệm, nên đã tạo được uy tín trong việc tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo của các tổ chức và công ty lớn.
- Vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trung tâm của thành phố Nha Trang, nằm ngay sát bờ biển là bãi tắm thơ mộng của thành phố Nha Trang ;
- Mối quan hệ giữa khách sạn với bạn hàng đã có nhiều uy tín.
- Tình hình tài chính của doanh nghiệp đã khả quan hơn và đang đi đến ổn định. Hàng năm kinh doanh đều có lãi, không nợ đọng tiền nộp ngân sách và các khoản nghĩa vụ đối với nhà nước.
Khó khăn:
- Mặc dù tình hình suy thoái, khủng hoảng kinh tế và cơn bão tài chính tạm thời đã qua, nhưng tỷ lệ thất nghiệp vẫn cao, nên sẽ làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch của công ty nói riêng và các ngành kinh doanh dịch vụ nói chung.
- Tỷ trọng chi phí tiền lương trong tổng chi phí vẫn còn cao.
- Các yếu tố chi phí đầu vào đều tăng. Đây có thể coi là một khó khăn lớn đối với công ty.
- Công ty kinh doanh ở địa bàn có tính thời vụ cao, khách chỉ tập trung vào các tháng mùa hè, các tháng còn lại khách ít, doanh thu thấp.
- Công ty đã đầu tư nâng cấp về cơ bản đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách nhưng vẫn còn thiếu đồng bộ, tài sản tại một số bộ phận, vị trí đã xuống cấp.
- Đội ngũ nhân viên chủ chốt, trưởng một số bộ phận còn yếu về trình độ quản lý. Lực lượng lao động kỹ thuật chuyên môn không đồng đều, lao động chất lượng cao ít.
- Tại địa bàn thành phố Nha Trang có nhiều cơ sở kinh doanh du lịch tư nhân phát triển, dịch vụ đa dạng, giá cả thiếu sự thống nhất, môi trường không đảm bảo, ảnh hưởng lớn đến khách du lịch đến Nha Trang.
3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành khảo sát những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Novotel Nha Trang. Mẫu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu n = 350. Sau khi thu về làm sạch và mã hoá thu được 285 mẫu hợp lệ.
3.3. Thống kê mô tả theo các thành phần thang đo 3.3.1. Thành phần mức độ tin cậy 3.3.1. Thành phần mức độ tin cậy
Trên cơ sở các nghiên cứu trước, sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Với kết quả điều tra trong mẫu nghiên cứu cho thấy như sau (Bảng 3.1):
Bảng 3.1. Thống kê mô tả thành phần mức độ tin cậy
Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TINCAY1 285 2 5 4,11 ,742 TINCAY2 285 2 5 3,88 ,694 TINCAY3 285 1 5 2,83 1,495 TINCAY4 285 2 5 4,02 ,743 TINCAY5 285 2 5 4,04 ,740 TINCAY6 285 2 5 4,08 ,718
(Nguồn: Tính toán theo kết quả điều tra của tác giả).
Qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Novotel ở mức khá, tuy nhiên đối với mức độ tin cậy đối với tincay3 là tương đối thấp, chỉ 2,83. Điều này gợi ý cho ban lãnh đạo khách sạn cần có những giải pháp tốt hơn nữa trong việc giải đáp thắc mắc hoặc không rõ của khách hàng một cách nhiệt tình hơn nữa. Nguyên nhân của việc bị đánh giá thấp ở khâu này có thể là do trình độ cảm nhận, nhận thức của nhân viên về các thắc mắc của khách hàng chưa được thấu đáo.
3.3.2. Thành phần mức độ đáp ứng
Với kết quả điều tra trong mẫu nghiên cứu cho thấy kết quả như sau (Bảng 3.2):
Bảng 3.2. Thống kê mô tả thành phần mức độ đáp ứng Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DAPUNG1 285 1 5 4,18 ,861 DAPUNG2 285 1 5 4,09 ,821 DAPUNG3 285 2 5 4,19 ,747 DAPUNG4 285 1 5 2,56 1,278 DAPUNG5 285 1 5 4,22 ,820 DAPUNG6 285 3 5 4,17 ,733
Nhìn chung mức độ khả năng đáp ứng của khách sạn đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn được nhận xét là khá tốt. Các phát biểu được đánh giá ở mức 4.09 cho đến 4.22. Cá biệt ở chỉ tiêu đáp ứng 4 được đánh giá không cao, nghĩa là thủ tục check in và check out của khách sạn được thực hiện chưa nhanh chóng. Điều này gợi ý cho ban lãnh đạo khách sạn cần cần cải thiện và nâng cao khả năng làm việc của nhân viên tại quầy lễ tân để rút ngắn thời gian check in và check out của khách.
3.3.3. Thành phần mức độ năng lực phục vụ
Bảng 3.3. Thống kê mô tả thành phần mức độ năng lực phục vụ
Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn NANGLUC1 285 2 5 3,85 ,710 NANGLUC2 284 2 5 3,88 ,721 NANGLUC3 285 2 5 3,88 ,699 NANGLUC4 285 1 5 3,77 ,757 NANGLUC5 285 2 5 3,78 ,653
(Nguồn: Theo kết quả điều tra).
Nhìn vào kết quả đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của khách hàng là không cao, ở mức trung bình trải từ khoảng 3.77 đến 3.88. Điều này cho thấy, đây là một vấn đề rất cần quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn trong thời gian tới. Nó tập trung ở toàn bộ khâu nhân viên, do đó vấn đề đào tạo nhân viên về phong cách phục vụ năng động, chuyên nghiệp, biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ cần nằm trong kế hoạch phát triển của khách sạn.
3.3.4. Thành phần mức độ đồng cảm Bảng 3.4. Thống kê mô tả thành phần mức độ đồng cảm Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DCAM1 285 1 5 3,84 ,885 DCAM2 285 1 5 3,61 ,716 DCAM3 285 1 5 3,71 ,753 DCAM4 285 1 5 3,77 ,757 DCAM5 285 1 5 4,26 ,737
Kết quả nhận xét của khách hàng đối với đối với sự đồng cảm của khách sạn cho ta thấy một khuyết điểm rõ rệt của khách sạn. Đó là sự thoải mái của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn chưa thật sự chưa cao, bởi những lý do như: nhân viên khách sạn chưa thật sự gần gũi, chưa biết nhận lỗi và khắc phục theo yêu cầu của khách; lễ tân của khách sạn chưa nhiệt tình và chu đáo.
3.3.5. Thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 3.5. Thống kê mô tả thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
Biến N Giá trị Nhỏ nhất Giá trị Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn VATCHAT1 285 1 5 3,71 ,703 VATCHAT2 285 1 5 3,68 ,693 VATCHAT3 285 1 5 4,03 ,804 VATCHAT4 285 1 5 4,02 ,849 VATCHAT5 285 1 5 4,07 ,884 VATCHAT6 285 1 5 4,07 ,808
(Nguồn: Theo kết quả điều tra).
Nhìn chung, về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối khá, tuy nhiên khách hàng lại cho rằng về mặt giao thông lại không thuận tiện để đi đến các địa điểm quan trọng trong thành phố và cảnh quan khách sạn chưa thật sự được đánh giá cao. Qua trao đổi trực tiếp với một số khách hàng về việc đánh giá sự thuận tiện giao thông, họ cho rằng việc đi đến một số điểm du lịch như Bãi Dài, Dốc Lếch, thác Yang Bay… thì việc chờ đợi phương tiện còn gặp nhiều khó khăn. Do đó, trong thời gian tới khách sạn cần tìm kiếm các đối tác du lịch khác hoặc làm việc với các văn phòng du lịch đang hợp đồng để cải thiện tốt hơn đối với dịch vụ này.
3.3.6. Thành phần giá cả cảm nhận
Bảng 3.6. Thống kê mô tả thành phần giá cả cảm nhận
Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn GIA1 285 3 5 4,85 ,410 GIA2 285 3 5 4,82 ,408 GIA3 285 2 5 4,60 ,594 GIA4 285 2 5 4,64 ,586 GIA5 285 2 5 4,70 ,557
Như vậy, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về giá khi lưu trú tại khách sạn Novotel Nha Trang, điều đó được thể hiện qua giá trị trung bình ở mỗi phát biểu là tương đối cao, từ 4.6 đến 4.85.
3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Kết quả phân tích được tổng hợp trong Bảng 3.7a sau đây.
Bảng 3.7a. Độ tin cậy của các thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thang đo “Mức độ tin cậy”: Cronbach’s alpha = 0.742
Tincay1 18.84 9.077 0.707 0.654 Tincay2 19.08 9.762 0.588 0.687 Tincay3 20.13 10.350 0.021 0.930 Tincay4 18.94 8.855 0.765 0.639 Tincay5 18.91 8.947 0.745 0.644 Tincay6 18.88 9.052 0.746 0.647
Thang đo “Mức độ đáp ứng”: Cronbach’s alpha = 0.770
Dapung1 19.24 9.071 0.699 0.688 Dapung2 19.33 9.293 0.692 0.693 Dapung3 19.23 9.524 0.728 0.691 Dapung4 20.86 11.459 0.040 0.903 Dapung5 19.20 9.416 0.665 0.700 Dapung6 19.25 9.795 0.676 0.704
Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach’s alpha = 0.815
Nangluc2 15.27 4.331 0.795 0.718
Nangluc3 15.27 4.454 0.776 0.726
Nangluc4 15.38 5.658 0.279 0.875
Nangluc5 15.37 4.963 0.634 0.772
Thang đo “Mức độ đồng cảm”: Cronbach’s alpha = 0.765
Dongcam1 15.35 4.875 0.517 0.733
Dongcam2 15.57 5.070 0.651 0.685
Dongcam3 15.48 4.595 0.781 0.633
Dongcam4 15.42 4.737 0.719 0.656
Dongcam5 14.93 6.742 0.103 0.852
Thang đo “Cơ sở vật chất”: Cronbach’s alpha = 0.915
Vatchat1 19.87 12.360 0.612 0.918 Vatchat2 19.91 12.072 0.691 0.909 Vatchat3 19.55 10.847 0.827 0.889 Vatchat4 19.56 10.522 0.841 0.887 Vatchat5 19.52 10.610 0.780 0.897 Vatchat6 19.51 10.878 0.816 0.891
Thang đo “Giá cả cảm nhận ”: Cronbach’s alpha = 0.813