- Half board packag e: Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa ăn sáng và bữa ăn trưa hoặc ăn tối bao gồm trong chi phí tour Bữa ăn còn lại khách tự lo.
Chương 5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ
5.1.3. Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh
Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn còn có các nhu cầu ngoài tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn.
Ví dụ: nhu cầu thêm giường, chăm sóc người ốm, trang trí phòng... Sau đây là quy trình xử lý các vấn đề phát sinh:
Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên trực buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung các yêu cầu: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu. Khi ghi xong phải đọc lại các nội dung để khách kiểm tra xem có đúng chưa.
Chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên phục vụ buồng thực hiện.
Ví dụ: khi khách đến khách sạn có các nhu cầu thêm giường phụ. Sau đây là quy trình thêm giường phụ cho khách:
Khi nhận được thông báo khách yêu cầu thêm giường phụ thì nhân viên buồng phải nắm đươc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường.
Kiểm tra các bộ phận của giường có đầy đủ, tốt và đảm bảo an toàn không. Đề nghị khách cho biết xếp thêm giường vào chỗ nào.
Tăng thêm đồ dùng: nếu tăng thêm giường cho người lớn thì chuẩn bị thêm một suất vật phẩm đồ dùng và khăn mặt, khăn tắm. Nếu thêm giường cho trẻ em thì không cần thêm đồ dùng. Đối chiếu Nhận thông tin Thực hiện Ghi chép Nhận thông báo Chuẩn bị Thêm giường phụ Thêm đồ dùng
5.2.1.Quy trình dẫn khách
Công việc dẫn khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký khách sạn ở quầy lễ tân có thể do nhân viên mang vác hành lý hoặc do nhân viên trực buồng phụ trách, được tiến hành như sau:
Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo.
Khi dẫn khách chú ý các đối tượng khách ưu tiên (khách VIP, người già, trẻ em...)
Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng.
Đặt hành lý của khách vào nơi quy định
5.2.2.Quy trình bàn giao buồng
Sau khi khách vào buồng, bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới thiệu và các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản cả về chất lượng và số lượng. Chú ý khi giới thiệu trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cần quan tâm tới đối tượng khách để giới thiệu và bàn giao cho phù hợp. Có thể giới thiệu từ ngoài vào trong
Ví dụ: giới thiệu ổ cắm khóa từ, cặp đặt phòng, giới thiệu các kênh của ti vi, danh bạ điện thoại...
- Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế: Bàn giao điều khiển ti vi, điều hòa cho khách (có thể bàn giao với khách bằng cách dùng điểu khiển bật thử để khách biết là tivi, điều hòa vẫn hoạt động bình thường, không có vấn đề hỏng hóc gì).
Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu trong minibar và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng đồ uống.
Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và nội quy khách sạn cho khách biết. - Đối với khách không thành thạo, lần đầu tiên đến khách sạn hay khách đi theo đoàn:
Ngoài những phần giới thiệu như khách thường xuyên đến khách sạn cần phải giới thiệu thêm.
Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi khách cần.
Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là. Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn
Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toilet, lavabo. Khi ăn uống không được đổ đồ thừa vào trong toilet, lavabo để tránh bị tắt và chỉ cho khách xả nước toilet.
Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác để tránh nhầm lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng khi kiểm tra đồ dùng,
Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân viên buồng nhắc lại nội quy của khách sạn. Mặc dù nhân viên lễ tân đã nhắc rồi nhưng vẫn phải nhắc lại: không được giặt là, đun nấu trong buồng, không đưa người lạ vào trong buồng, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự.
- Sau đó hỏi xem có cần phục vụ gì không? Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo sự yên tâm tin tưởng:
Khách có cần phục vụ ăn uống không Có cần giặt là ngay không
Có cần nhắn tin cho người nhà không
Hướng dẫn cho khách nơi trực của tổ buồng
- Nếu khách không cần phục vụ thì bàn giao chìa khóa và chúc khách (tùy vào
thời điểm mà có câu chúc cho phù hợp)
- Khi chúc khách xong thì chào khách lùi lại và bước ra khỏi buồng.
Khi khách vào buồng rồi thì báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến của tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ.
Ngoài ra, nếu khách mang theo tài sản quý giá mà không gửi lại quày lễ tân thì phải báo cho trực tầng biết để trực tầng hay lễ tân lưu ý đến các buồng đó.
