Chương 4 QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE R
R o o S t a P a x Ti me BEDROOM BATHROOM i n o u t M W C F G T T S P C N P K S Y S P C D V B T H T F T B M B G S P C T B L S T B S C C T o t a l
Prepared by:…………... Checked by:……….
Chuẩn bị
Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ + Chổi quét trần
+ Chổi quét nhà + Khăn lau bụi (ướt) + Khăn lau bụi (khô) + Cán lau nhà, tải lau nhà + Xô đựng rác + Xô đựng nước + Xẻng hốt rác + Bàn chải thảm + Máy hút bụi + Máy đánh sàn
+ Hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng. Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh + Chổi quét trần + Chổi quét nền + Xẻng hốt rác + Xô đựng rác + Xô đựng nước
+ Hộp đựng bột vệ sinh lavabô, bồn tắm. + Giẻ chấm bột cọ lavabô, bồn tắm. + Hộp đựng bột vệ sinh cọ toalet. + Giẻ chấm bột cọ toalet. + Bàn chải cọ bồn tắm + Bàn chải có cán dài cọ nền nhà. + Chổi cọ toalet
+ Khăn lau lavabô, bồn tắm
+ Khăn lau tường + Khăn lau kính + Khăn lau toalet + Găng tay cao su + Khẩu trang + Thau nhôm + Hoá chất tẩy rửa. Dụng cụ đồ dùng thay thế
+ Ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tắm, khăn mặt. + Phích nước sôi.
+ Bình nước lọc. + Dép đi trong nhà. + Giấy vệ sinh. + Túi giặt là.
+ Các loại xà phòng, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, dầu tắm, dầu gội đầu, dầu xả…
+ Cặp đặt phòng gồm: bút, phong bì, giấy viết thư, tập gấp (tờ rơi giới thiệu dịch vụ của khách sạn), kim chỉ, hoá đơn giặt là, tạp chí… Nếu thấy thiếu thì bổ sung.
Đồ uống trong minibar Ấm chén, cốc nếu phải thay Xếp đồ vải vào xe đẩy
Cách sắp xếp đồ vải Cách sắp xếp đồ tạp phẩm
Trình tự nhận chìa khoá buồng: *Gửi chìa khoá:
Các chìa khoá được phân loại gửi vào hòm chìa khoá đặt tại phòng trực buồng và được khoá lại.
*Lĩnh chìa khoá:
Chìa khoá của nhóm nào, ở khu vực nào đều do người chuyên trách ở đó giữ. Có các loại chìa khoá sau:
- Khoá kép ( khoá hai lần): cửa được khoá bằng chìa khoá vạn năng hoặc là khách khoá bên trong. Khách hay nhân viên buồng không thể mở được bằng chìa khoá buồng hay chìa khoá tổng từ bên ngoài.
- Chìa khoá vạn năng (Grand master key): chìa khoá này có thể mở được tất cả các cửa buồng trong khách sạn, cả cửa khoá kép. Chỉ có Tổng giám đốc hoặc trưởng bộ phận buồng có chìa khoa này. Nó chỉ sử dụng trong trường hợp hoả hoạn hay dành cho các hướng dẫn đặc biệt.
- Chìa khoá tổng (Master key): mở được mọi buồng khách nhưng không mở được cửa khoá kép. Dùng cho nhân viên dọn buồng và người giám sát.
Khi nhận buồng các nhân viên sẽ nhận chìa khoá và trả lại chìa khoá khi kết thúc công việc cho nhân viên trực buồng. Khi giao nhận chìa khoá đều phải ký sổ, người khác không được lĩnh hoặc ký thay.
*Sử dụng chìa khoá:
Người sử dụng chìa khoá phải đeo chìa khoá bên người để tiện mở cửa buồng và quét dọn, kiểm tra buồng và chỉ được mở cửa buồng cho công nhân sửa chữa buồng, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng, nhân viên trao trả quần áo giặt là cho khách. Sau khi mở cửa cho các nhân viên này vào buồng, nhân viên phục vụ buồng phải có mặt tại đó không được ra khỏi buồng.
Khách để quên chìa khoá trong buồng thì phải xuất trình thẻ thuê buồng hoặc có thông báo của bộ phận tiếp nhận khách thì mới mở cửa buồng cho khách.
Hiện nay một số khách sạn thiết kế dùng thẻ khoá từ
*Gửi lại chìa khoá:
- Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ buồng giao lại chìa khoá cho nhân viên trực buồng và ký tên vào sổ gửi lại chìa khoá, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi.
- Người đánh mất chìa khoá sẽ bị xử lý nghiêm khắc.
○ Nhận máy nhắn tin và bộ đàm:
- Nhận máy nhắn tin và bộ đàm: đây là những công cụ liên lạc hữu dụng cho nhân viên buồng nên phải giữ chúng một cách an toàn bên mình. Nhận máy nhắn tin và bộ đàm tại văn phòng bộ phận buồng trong khách sạn. Máy nhắn tin sẽ kêu khi bạn được gọi, còn máy bộ
đàm cho phép đàm thoại hai chiều. Máy bộ đàm
- Ký tên khi nhận máy nhắn tin, bộ đàm: Ký tên vào mẫu nhận máy nhắn tin, bộ đàm cùng với tên, ngày giờ và số máy đã nhận. Kiểm tra xem máy nhắn tin, bộ đàm có làm việc tốt không (đèn, âm và màn hình). Đảm bảo rằng bạn được giao và ký nhận đúng số mày nhắn tin. Không được đưa máy nhắn tin cho người khác (khách hay nhân viên khác). Nhân viên buồng phải chịu mọi trách nhiệm về máy nhắn tin. Văn phòng bộ phận buồng có thể liên lạc khẩn cấp với nhân viên buồng trong khi làm việc.
- Tin nhắn đến: một tiếng chuông hay đôi khi cùng với đèn nhấp nháy. Hãy cầm máy lên tay và đọc mã số, gọi về văn phòng để có những hướng dẫn cụ thể (trong vòng 5 phút) vì văn phòng bộ phận buồng muốn nhân viên buồng liên lạc với họ ngay.
- Báo cáo về máy nhắn tin, bộ đàm bị mất hay thất lạc: gọi hoặc báo cáo ngay đến người giám sát. Cố nhớ lại lần cuối cùng dùng máy nhắn tin, bộ đàm là khi nào, ở buồng nào. Bộ phận an ninh có thể điều tra và nhân viên buồng có thể nhận lại máy nhắn tin, bộ đàm ngay.
- Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm: vào cuối ca làm việc, ký vào cột bên cạnh cột ký nhận máy. Tên, thời gian, số máy nhắn tin, bộ đàm và chữ ký người trả. Sau khi đã bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm, nhân viên không còn trách nhiệm đối với máy nhắn tin, bộ đàm đó nữa. Máy phải được nạp lại pin.
Vào buồng
Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên: buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”). Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ buồng phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách.
Sơ đồ: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách
- Trước khi gõ cửa, hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa (một tấm biển báo thường có hai mặt :”Xin đừng làm phiền” và ”Xin hãy dọn buồng”.
+ Nếu có biển báo thì ghi vào sổ tình trạng buồng.
+ Nếu không có biển báo ”Xin đừng làm phiền – Do not disturb!” thì nhân viên bấm chuông hoặc gõ cửa.
- Bấm chuông/ gõ cửa: + Đứng trước cửa buồng. + Bấm chuông/ gõ cửa.
+ Không gõ quá mạnh để không làm phiền những khách khác khi gõ cửa hoặc thông báo.
+ Không được gõ bằng chìa khoá hay các vật dụng khác vì có thể làm hỏng cửa. Tự giới thiệu:
+ Tự thông báo hai lần với câu: ”Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng! – Housekeeping!”.
+ Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
+ Ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian gọi cửa.
- Mở cửa vào buồng: Chắc chắn rằng khách không có trong buồng thì đưa chìa khoá (hoặc thẻ) vào và mở cửa. Mở cửa chậm và cẩn thận.
+ Nhìn quanh cửa cẩn thận, đứng ở lối vào buồng, gọi lại ”Housekeeping!”.
+ Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa rồi tiến hành công việc. Sau khi rời buồng phải ghi vào sổ.
*Trường hợp có treo bảng:
Khi ngoài cửa buồng khách có treo bảng “DND” thì nhân viên phục vụ buồng không được gõ cửa gọi khách, vào sổ sách phòng chưa làm vệ sinh để ca sau tiếp tục.
Nếu tới 14 giờ mà phòng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên phục vụ buồng phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng gọi
Nhìn xem cửa phòng có treo bảng DND không
Ra buồng, khép cửa Bấm chuông hoặc gõ cữa
Vào sổ sách
Vào buồng để phục vụ Tự giới thiệu
Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết khách có yêu cầu làm vệ sinh phòng hay không. Nếu khách không yêu cầu thì nhân viên trực buồng phải ghi vào sổ, đồng thời báo cho nhân viên phục vụ buồng. Nếu không thấy khách nhận điện thoại thì nhân viên trực buồng bộ phận phục vụ buồng phải báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ để họ cùng tới phòng khách xem xét nguyên do.
*Trường hợp không có treo bảng:
Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải bấm chuông hoặc gõ cửa. Tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải ngắn, gõ cửa hoặc bấm chuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải tự giới thiệu mình là ai. Ví dụ: “Tôi là nhân viên phục vụ buồng”. Sau khi mở cửa, lại tự giới thiệu một lần nữa, khách đồng ý mới được vào buồng, nhưng không được khép cửa lại.
Khi phục vụ phải chú ý: nếu khách mời ngồi thì phải khéo léo từ chối, lắng nghe yêu cầu của khách và những điều khách hỏi, các thao tác phải cẩn thận chuẩn mực, có hiệu quả cao.
Phục vụ xong khách đồng ý mới được ra khỏi buồng, khi ra khỏi buồng phải đi lùi vài bước, mắt ngoảnh về phía khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa vào.
Khi vào buồng và ra khỏi buồng đều phải chú ý lễ phép với khách.
Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ khách ngày giờ vào buồng và ra khỏi buồng.
*Trường hợp khác:
- Trường hợp khách ra ngoài rồi:
Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển gì thì ta tiến hành gõ cửa (gõ 3 tiếng). Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vào và nói: “Tôi là người phục vụ buồng”. Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng rồi tiến hành làm vệ sinh.
- Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển:
Kiểm tra núm khóa: nếu phát hiện núm khóa bị khóa từ bên trong thì có nghĩa là họ đang nghỉ hoặc đang làm việc không thích bị làm phiền thì không nên gõ cửa và đi qua phòng khác.
Kiểm tra núm khóa mà thấy không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ tiếp (3 tiếng). Nếu không thấy có ai trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa. Mở hé khoảng 15cm quan sát thấy khách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại. Nếu họ đang làm việc thì nói: “Tôi là người phục vụ buồng, xin lỗi tôi có thể vào buồng làm vệ sinh được không”.
Nếu khách đồng ý thì ta vào làm vệ sinh, nếu khách không đồng ý thì ta hỏi: “ khi nào tôi có thể vào làm buồng được” hay “ông bà có cần phục vụ gì không”
Nếu không thấy ai trả lời, không có khách có nghĩa là họ ra ngoài nhưng quên đóng cửa thì ta tiến hành làm vệ sinh bình thường.
Thu đổ rác, thu túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá. Dùng nước xịt kính lau sạch cửa kính và gương.
Lau bụi từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ cũ.
Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi.
Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ cũ. Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ.
4.2.2.Quy trình kiểm tra phòng khách
Sơ đồ: Quy trình khiểm tra phòng khách
- Chuẩn bị: phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút. - Vào buồng: như quy trình chung khi vào buồng khách
+ Kiểm tra cửa buồng có sạch bụi không, khe cửa có kín không.
+ Kiểm tra thùng rác có sạch sẽ, khô ráo không; trong thùng có túi đựng rác không.
+ Kiểm tra cửa kính và gương có sạch bụi sáng bóng không. + Kiểm tra mặt bàn, ngăn kéo, ghế có sạch bụi không.
+ Quan sát lại toàn bị xem phòng đã sạch sẽ và ngăn nắp chưa. - Vào sổ kiểm tra những vấn đề chưa đạt yêu cầu.