Muốn phỏt triển dịch vụ tớn dụng núi chung, dịch vụ tớn dụng ngắn hạn tài trợ XNK núi riờng, VCB cũng như cỏc NHTM khỏc phải thực hiện tốt cụng tỏc phục vụ chăm súc khỏch hàng, cũng như chiến lược phỏt triển thu hỳt khỏch hàng. Trong cơ chế thị trường, quan hệ giữa khỏch hàng và ngõn hàng phải được coi là quan hệ bỡnh đẳng: sự phỏt triển của khỏch hàng cũng chớnh là sự phỏt triển của ngõn hàng. Ngõn hàng phải luụn hành động với phương chõm “Tất cả vỡ sự thành đạt của khỏch hàng”.
Mục tiờu của cụng tỏc khỏch hàng là:
- Củng cố quan hệ tốt đẹp với khỏch hàng truyền thống và tỡm kiếm thờm khỏch hàng mới.
- Hiểu rừ hơn về khỏch hàng để cú thể cung cấp cỏc dịch vụ tớn dụng tốt nhất, phự hợp nhất, nhằm giỳp họ cú điều kiện thực hiện tốt cỏc kế hoạch kinh doanh, nõng cao hiệu quả kinh doanh XNK và khả năng cạnh tranh trờn thị trường. Trong nghiệp vụ này Ngõn hàng khụng chỉ thụ động đúng vai trũ là người cung cấp dịch vụ tớn dụng mà cũn phải chủ động là người tư vấn để khỏch hàng lựa chọn hỡnh thức vay, thời gian vay, cỏch thức trả nợ gốc và lói vay thớch hợp.
- Hiểu rừ hơn về khỏch hàng để cú chớnh sỏch tớn dụng cụ thể với từng nhúm khỏch hàng, phự hợp với chiến lược kinh doanh của họ trong từng thời kỳ.
Trong cụng tỏc khỏch hàng cần quan tõm đến một số vấn đề sau:
- Tiếp xỳc với khỏch hàng: Việc tiếp xỳc với khỏch thể hiện sự quan tõm, cầu thị của ngõn hàng với khỏch hàng, nhằm tạo nờn mối quan hệ gần gũi giữa ngõn hàng với khỏch hàng. Trờn cơ sở đú ngõn hàng nắm bắt được nhu cầu của khỏch hàng vay vốn để điều chỉnh hoặc thiết kế được những sản phẩm phự hợp với khỏch hàng, đồng
thời phỏt hiện những khú khăn trong quỏ trỡnh sử dụng vốn vay của khỏch hàng để cú những biện phỏp thớch ứng kịp thời. Cần lưu ý là mức độ tiếp xỳc và tần suất tiếp xỳc cũng phải nghiờn cứu cho phự hợp với đặc điểm tõm lý riờng của từng khỏch hàng.
Mặt khỏc, cần quan tõm đến việc đổi mới phong cỏch phục vụ, giao tiếp văn minh với khỏch hàng. Phong cỏch giao tiếp chớnh là nghệ thuật lụi kộo và giữ khỏch hàng hiệu quả nhất. Thỏi độ niềm nở nhiệt tỡnh giải quyết mọi cụng việc một cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc; tinh thần sẵn sàng giỳp đỡ, hướng dẫn khỏch hàng về cỏc thủ tục, quy trỡnh vay vốn; sẵn sàng tư vấn cho khỏch hàng cỏc vấn đề liờn quan đến chuyờn mụn là những yếu tố quan trọng để khỏch hàng nhớ mói về hỡnh ảnh của một ngõn hàng.
- Định kỳ tổ chức cỏc buổi hội thảo, hay hội nghị khỏch hàng. Để nõng cao chất lượng hội nghị cần quan tõm đến khõu lựa chọn khỏch hàng, xỏc định chủ đề và nội dung hội nghị. Một hỡnh thức hội nghị khỏ phổ biến hiện nay của cỏc ngõn hàng nước ngoài là tổ chức cỏc hội thảo chuyờn đề do một ngõn hàng chủ trỡ với sự tham gia của cỏc bạn hàng là ngõn hàng và doanh nghiệp với nhiều nội dung phong phỳ như: trao đổi kinh nghiệm, thảo luận về nghiệp vụ mới…
- Thường xuyờn đỏnh giỏ và phõn loại khỏch hàng để cú chớnh sỏch khỏch hàng thớch hợp. Trờn cơ sở đú cú thể ỏp dụng chớnh xỏc giới hạn tớn dụng, cỏc hỡnh thức và phương thức cho vay, cỏc điều kiện vay phự hợp với khỏch hàng, đồng thời đảm bảo được yờu cầu an toàn và hiệu quả trong cho vay. Vớ dụ: với cỏc khỏch hàng cú uy tớn, giao dịch thường xuyờn, đem lại doanh số và lợi nhuận cao cho ngõn hàng phải được hưởng mức lói suất ưu đói, phương thức vay thuận tiện (vay theo hạn mức), tỷ lệ ký quỹ, thế chấp thấp… Với khỏch hàng là DNVVN tựy theo hỡnh thức vay mà cú điều kiện vay thớch hợp.