2.4.1.Kết quả đạt được
Là một ngân hàng thành lập chưa lâu trên địa bàn một địa phương có nền kinh tế - xã hội chưa phát triển mạnh, đến nay trải qua hơn 15 năm hoạt động NHTMCP Công thương Lạng Sơn đã từng bước trưởng thành, vượt qua những thách thức trong kinh doanh, đạt được những kết quả quan trọng. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM bằng việc áp dụng công nghệ thanh toán vào trong kinh doanh, thay đổi phong cách phục vụ khách hàng Chi nhánh đã thu hút khách hàng đến với mình ngày một nhiều hơn, qua đó dành được thị phần trên thị trường, huy động được nguồn vốn kinh doanh đáng kể để đầu tư cho vay đối với các thành phần kinh tế và từ đó làm tăng lợi nhuận.
Để đảm bảo thu hút được nhiều nguồn vốn trong xã hội NHCT Lạng Sơn đã áp dụng nhiều biện pháp nghiệp vụ trong huy động vốn cũng như nhiều hình thức huy động để đạt được kết quả tôt nhất. Ngoài tiền gửi tiết kiệm truyền thống NHCT Lạng Sơn còn đưa ra nhiều hình thức huy động khác như: Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... và đã đạt được kết quả khả quan. Cuối năm 2010 Chi nhánh đã thực hiện hình thức tiền gửi tiết kiệm
và kỳ phiếu dự thưởng với giải thưởng có giá trị cao, là một hình thức hấp dẫn, thu hút nguồn vốn huy động trong dân cư hiện nay.
Những kết quả đã đạt được trong hoạt động huy động vốn cụ thể như sau: Các nguồn vốn huy động đều có xu hướng tăng trưởng. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động tuy các nguồn vốn tăng trưởng ở các mức độ khác nhau nhưng tổng nguồn vốn huy động năm sau luôn cao hơn năm trước. Năm 2009 tổng nguồn vốn huy động là 491.357 triệu đồng tăng 35,61% so với năm 2008, năm 2010 tổng nguồn vốn huy động là 653.662 triệu tăng 33,03% so với năm 2009 và năm 2011 tổng nguồn vốn huy động là 998.494 triệu tăng 52,75% so với năm 2010.
So với hoạt động sử dụng vốn: tuy chưa đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn của các thành phần kinh tế, nhưng việc huy động vốn với khối lượng lớn như vậy trên địa bàn một tỉnh miền núi có nhiều NHTM hoạt động kinh doanh thì đây cũng là một thành công đáng kể của Chi nhánh NHTMCP Công thương Lạng Sơn.
NHTMCP Công thương Lạng Sơn đã vận dụng những phương pháp mở rộng huy động vốn trên địa bàn, thu hút tiềm năng trong dân cư, thu thú các doanh nghiệp trên địa bàn đến giao dịch với Chi nhánh. Bằng những biện pháp tuyên truyền thích hợp, lãi suất huy động hợp lý, có những chính sách khuyến mãi, dự thưởng đối với khách hàng gửi tiền và ngoài ra còn có những ưu đãi, dịch vụ khác đối với những khách hàng giao dịch thường xuyên, có số dư bình quân của tài khoản tiền gửi đạt mức cao trong quy định nên đã thu hút được nguồn vốn huy động như trên.
Có được kết quả trên còn có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch luôn niềm nở, tận tụy, chu đáo trong khi phục vụ khách hàng, tạo được niềm tin thu hút khách hàng đến với Chi nhánh. Ngoài ra, chất lượng các dịch vụ mà Chi nhánh phục vụ cho khách hàng
mang tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác đã tạo được uy tín và sự tin cậy của khách hàng.
Cùng với uy tín, chất lượng và hiệu quả phục vụ đã giúp Chi nhánh NHTMCP Công thương Lạng Sơn chiếm lĩnh và đứng vững trên thị trường, đồng thời chiếm thị phần đáng kể trong thị trường kinh doanh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn.
Tuy nhiên trong điều kiện của sự đòi hỏi về nhu cầu vốn ngày càng lớn hiện nay của các thành phần kinh tế trên địa bàn tỉnh lượng vốn của NHTMCP Công thương Lạng Sơn vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu.
Để đạt được kết quả như trên là do NHTMCP Công thương Lạng Sơn đã phải trải qua hơn 15 năm tồn tại, phát triển trong nền cơ chế thị trường, hoạt động có hiệu quả, không ngừng lớn mạnh về tiềm lực tài chính, không ngừng hoàn thiện tổ chức, trình độ kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường. Cùng với hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh NHTMCP Công thương Lạng Sơn đã từng bước hiện đại hoá cộng nghệ ngân hàng, đảm bảo tính tự chủ trong kinh doanh, đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, vừa giữ an toàn về tài sản, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng, vừa tăng thu lợi nhuận cho Chi nhánh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh luôn sáng tạo, cố gắng học hỏi, tự hoàn thiện mình thích nghi với điều kiện kinh doanh trong cơ chế thị trường, góp phần không nhỏ vào sự thành công chung của NHCT Việt Nam.
Trong sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước hiện nay, nhận rõ tầm quan trọng của nguồn vốn huy động trong nước, nguồn vốn tiềm năng mà ngành ngân hàng chưa khai thác hết khả năng, đòi hỏi các ngân hàng nói chung và NHTMCP Công thương Lạng Sơn nói riêng phải có các biện pháp hợp lý có thể mở rộng khả năng huy động vốn có hiệu quả trên thị trường.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, công tác huy động vốn vẫn còn những tồn tại những hạn chế đòi hỏi phải có biện pháp khắc phục. Những hạn chế đó thể hiện qua một số vấn đề căn bản sau đây:
Hiện nay, Chi nhánh chủ yếu mới chỉ thu hút được nguồn tiền gửi chủ yếu của dân cư và các tổ chức kinh tế trong địa bàn thành phố và một số địa bàn sát thành phố chứ chưa huy động được ở các địa bàn huyện, xã khác trong tỉnh.
Chi nhánh còn thiếu những hình thức huy động vốn hấp dẫn thu hút khách hàng đến gửi tiền, các hình thức huy động của Chi nhánh hiện nay chủ yếu là từ tiền gửi của dân cư và của các tổ chức kinh tế, Chi nhánh đã có cố gắng rất nhiều trong công tác huy động vốn song chưa thật sự phong phú, tiện ích chưa cao so với các NHTM khác trên cùng địa bàn, chưa đáp ứng được hết nhu cầu tiền gửi của khách hàng. Hình thức huy động chủ yếu của Chi nhánh hiện nay vẫn là tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi doanh nghiệp và huy động bằng kỳ phiếu, gần đây đã có hình thức tiết kiệm có thời hạn dài nhưng chưa hấp dẫn khách hàng gửi tiền vào Chi nhánh. Kỳ hạn các hình thức huy động vốn vẫn còn đơn điệu, đặc biệt là hình thức huy động vốn dài hạn làm giảm sự thu hút của khách hàng.
Chưa có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, kịp thời.
Công tác thanh toán không dùng tiền mặt chưa được quan tâm đúng mức. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt qua Chi nhánh vẫn còn chiếm tỷ lệ tương đối thấp so với các NHTM khác trên địa bàn.
Chưa có chính sách khách hàng cụ thể: Chi nhánh chưa đưa ra được nhóm khách hàng mục tiêu cần phát triển và khai thác của mình mà chỉ đưa
ra những chính sách chung chung, tất cả các đối tượng khách hàng đều được quan tâm như nhau không có nhóm khách hàng nào được coi là trọng điểm và không có chính sách chăm sóc riêng cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Về cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh: chưa hợp lý, vốn huy động chủ yếu là vốn ngắn hạn còn vốn huy động dài hạn chiếm tỉ trọng nhỏ, không đáp ứng được nhu cầu cho vay dài hạn, không phù hợp với cơ cấu tín dụng. Nguồn vốn huy động được dùng cho đầu tư còn thấp dẫn đến sự chênh lệch lớn giữa nguồn vốn huy động được và khả năng sử dụng vốn. Điều này chứng tỏ rằng nguồn vốn huy động chưa được sử dụng có hiệu quả.
Trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên chưa tương đồng, vẫn có những nhân viên thể hiện tinh thần trách nhiệm chưa cao. Một số nhân viên còn tỏ thái độ quan liêu, thờ ơ khi giao dịch với khách hàng.
Thời gian giao dịch: Một phần lớn khách hàng gửi tiền là các cán bộ công nhân viên chức nhà nước làm việc theo giờ hành chính, trong khi đó các hoạt động của Chi nhánh nói chung và việc huy động vốn của Chi nhánh nói riêng cũng chỉ diễn ra trong phạm vi là khoảng thời gian hành chính, do vậy khách hàng rất khó để đến gửi tiền.
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng chưa mạnh. Chưa có đội ngũ Marketing chuyên nghiệp nên công tác quảng bá sản phẩm tiền gửi, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tiền gửi chưa bài bản, hiệu quả nên chưa khai thác được hết nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế: tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng trong xử lý giao dịch với khách hàng còn xảy ra thường xuyên đặc biệt là vào các thời điểm cao điểm như cuối tháng, các
ngày trước ngày nghỉ lễ, Tết…điều này không những làm khách hàng không hài lòng mà còn gây rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân của các hạn chế trong hoạt động huy động vốn ở NHCT Lạng Sơn bao gồm nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.
* Nguyên nhân chủ quan: Nhìn nhận từ góc độ chính bản thân NHCT Lạng Sơn nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong công tác huy động vốn bao gồm:
Mạng lưới hệ thống của Chi nhánh còn ít, điều này một phần cũng do Chi nhánh không có kinh phí để mở các điểm giao dịch, các quỹ tiết kiệm ở nhiều nơi, gây khó khăn cho khách hàng khi muốn đến Chi nhánh gửi tiền nhưng lại không có nơi giao dịch nên khách hàng đã tìm đến với các ngân hàng khác, bênh cạnh đó cơ sở vật chất của NHCT Lạng Sơn tuy đã được nâng cấp nhưng vẫn còn đơn sơ chưa được khang trang đẹp đẽ, điều này ảnh hưởng ít nhiều đến tâm lý người gửi tiền.
Sản phẩm gửi tiết kiệm dành cho đối tượng khách hàng dân cư tương đối phong phú nhưng những tính năng, tiện ích không vượt trội so với các sản phẩm thay thế của các NHTM khác, chưa có sản phẩm mang tính đột phá, mang tính dấu ấn đặc trưng của VietinBank, do đó vẫn chưa tạo được sức hấp dẫn cho khách hàng.
Chương trình khuyến mại được triển khai liên tục. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng không cách biệt so với các chương trình huy động vốn thông thường. Ngoài ra, quy trình rắc rối, việc mô tả sản phẩm gây phức tạp khó hiểu cho khách hàng và cản trở công tác tiếp thị của giao dịch viên. Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo còn hạn chế một phần do cơ chế, một phần do tính thiếu chủ động trong nghiên cứu, đề xuất các biện pháp huy động, chưa nghiên cứu sâu thị hiếu của thị trường, nhất là thị trường bán lẻ.
Ngân hàng Công thương sử dụng cơ chế quản lý vốn tập trung, trong đó phương thức đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn và cho vay của các chi nhánh tuân theo cơ chế tính giá điều chuyển vốn nội bộ (FTP) được thống nhất toàn hệ thống Vietinbank. Theo cơ chế này, mỗi nhóm tiền gửi NHCT Lạng Sơn huy động sẽ được Trung tâm vốn của NHCT Việt Nam mua lại theo giá (lãi suất) mua vốn nội bộ và mỗi món cho vay ra của NHCT Lạng Sơn sẽ được Trung tâm vốn Vietinbank bán nguồn với giá (lãi suất) bán vốn nội bộ. Đối với một số đối tượng khách hàng và từng sản phẩm huy động cụ thể, Vietinbank còn qui định trần lãi suất huy động. Trong quá trình thực hiện theo cơ chế điều chuyển vốn nội bộ đến nay, có những thời điểm lãi suất FTP không theo kịp thị trường. Bên cạnh đó, trong một số thời kỳ lãi suất biến động tiêu cực và phức tạp, FTP chưa thể hiện vai trò công cụ lãi suất định hướng và chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Như vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh nói chung và huy động vốn nói riêng, NHCT Lạng Sơn không chỉ tuân thủ các quy định, văn bản của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội ngân hàng mà còn chịu sự chi phối của các quy trình, quy định về lãi suất mua bán vốn của Vietinbak. Điều này làm giảm tính linh hoạt và chủ động trong điều hành chính sách huy động tại Chi nhánh, do đó làm giảm khả năng cạnh tranh nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm sâu sát. Hiện nay Vietinbank đã ban hành chính sách đối với khách hàng tín dụng song chưa có chính sách khách hàng tiền gửi quy định cụ thể về công tác chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, sinh nhật, thành lập… Do vậy, công tác chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo ấn tượng cho khách hàng.
Trong một số giai đoạn để đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu mà kế hoạch đã đề ra nên Chi nhánh đã huy động vốn với lãi suất cao trong khi đó hoạt động cho vay bị hạn chế dẫn đến gây lãng phí nguồn vốn huy
động được. Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa có những chính sách, ưu đãi đặc biệt với những nguồn tiền gửi dài hạn do đó vốn huy động dài hạn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, không đáp ứng được cho vay dài hạn, không phù hợp với cơ cấu tín dụng.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh đòi hỏi phải có chương trình đào tạo vào đào tạo lại, nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ cũng như nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học. Trong Chi nhánh số cán bộ được đào tạo đại học chính quy rất ít, còn có một số cán bộ chưa có trình độ đại học, trong công việc còn thụ động, tính sáng tạo chưa cao. Điều đó sẽ ảnh hưởng một phần nào đó đến hiệu quả và chất lượng công việc.
Có một số cán bộ, nhân viên Chi nhánh làm việc chưa thật sự hết mình, chưa coi khách hàng là mục đích làm việc của mình mà đôi khi còn cho rằng khách hàng đang làm phiền mình nên có những thái độ không tốt, cử chỉ không đẹp, lời nói không hay với khách hàng làm họ bất bình, không hài lòng về chất lượng phục vụ từ đó có ấn tượng không tốt về Chi nhánh điều này khiến khách hàng có thể rời bỏ Chi nhánh.
Trong các chiến lược Marketing NHCT Lạng Sơn đã quan tâm chú trọng đến công tác Marketing như: tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm, khuyến khích tặng quà cho khách hàng... nhưng hoạt động Marketing vẫn chỉ mang tính hình thức chưa được coi là sự sống còn của ngân hàng mình, các quảng cáo tần suất còn ít, không hấp dẫn, không gây được ấn tượng; các chương trình, dịch vụ ưu đãi ít, chưa phong phú, đa dạng, và các lợi ích thì chưa thật thiết thực đối với khách hàng. Việc quan tâm đối thủ cạnh tranh mới chỉ dừng lại ở phương diện lãi suất mà chưa đi vào nghiên cứu xem xét các ngân hàng bạn hạch toán kế toán huy động vốn có khác gì và cải tiến hơn mình về điều gì hay không ví dụ như thủ tục giấy tờ của họ ra sao, phong cách phục vụ như thế nào... mà họ lại huy động vốn được tốt như thế để từ đó tự cải thiện mình.
Ngoài ra, do chi phí của công tác Marketing như: quảng cáo, khuyến mãi... quá cao nên Chi nhánh thường rất hạn chế các công tác này mà thường dùng các hình thức khác như treo băng rôn, phát tờ rơi có chi phí thấp hơn nhằm làm giảm bớt chi phí hoạt động mà các hình thức này hiệu quả lại không cao và không có tính thuyết phục lớn. Việc thông tin quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hạn chế dẫn đến nhiều khách hàng chưa hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng mà NHCT sẽ dành cho họ khi họ đến làm khách hàng tại Chi nhánh, cũng như các thông tin về các