Khách hàng là đối tượng quan trọng nhất trong chiến lược huy động vốn của ngân hàng. Họ tự nguyện để mở tài khoản và gửi những khoản tiền nhàn rỗi vào ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau. Họ có quyền lựa chọn nơi mở tài khoản hay chuyển đi mở một tài khoản tại một ngân hàng khác, có quyền sử dụng tiền trên tài khoản đã mở. Các khách hàng thuộc đối tượng huy động vốn của ngân hàng có thể là khách hàng thường xuyên,
không thường xuyên, khách hàng mới vì thế muốn huy động được vốn có hiệu quả thì ngân hàng cần phải phân loại khách hàng để có những chính sách phù hợp. Khách hàng trong nghiệp vụ huy động vốn có thể được phân loại như sau: khách hàng là các tổ chức kinh tế, khách hàng là cá nhân. Trên cơ sở phân khúc khách hàng, Chi nhánh triển khai nghiên cứu và thiết kế gói sản phẩm phù hợp, áp dụng các hình thức khuyến mại đa dạng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời kết hợp các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ từ đó phát huy vai trò đầu mối trong thu hút và phát triển huy động tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân, tạo sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế: Họ là những người có trình độ nhất định trong việc giao dịch với ngân hàng. Sự yêu cầu, đòi hỏi của họ về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất cao như họ đòi hỏi các lời tư vấn của ngân hàng về tài chính, đầu tư, buộc ngân hàng phải đưa ra được các lời khuyên một cách nhanh chóng, chính xác và đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng; họ đòi hỏi các giao dịch phải diễn ra nhanh nhất, ít tốn kém thời gian nhất nhưng lại phải chính xác và hiệu quả nhất... Do đó ngân hàng cần phải đa dạng hoá sản phẩm của mình, nâng cao chất lượng cũng như tiện ích của sản phẩm, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch cho khách hàng. Đối với nhóm khách hàng này có thể phân thành các nhóm nhỏ sau:
Nhóm khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi lớn: Chi nhánh cần tích cực tiếp thị và cung ứng các dịch vụ tiền gửi nhiều tiện ích như tài khoản chuyên thu - chuyên chi, dịch vụ network collection, hệ thống điều chuyển vốn tự động nhằm thu hút tối đa doanh thu của khách hàng. Đồng thời, tùy từng khách hàng xây dựng chính sách cam kết cấp tín dụng với tiền gửi, ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ trên cơ sở bán chéo sản phẩm, quan hệ hợp tác toàn diện.
Ngoài ra, vào những dịp lễ, tết, ngày thành lập của công ty, sinh nhật Ban lãnh đạo, các đối tượng có quyền quyết định lựa chọn ngân hàng để quan hệ, Chi nhánh cần tăng cường chăm sóc như tặng hoa, quà. Định kỳ, Ban giám đốc Chi nhánh tổ chức các hội nghị, các buổi giao lưu nhằm tăng mức độ quan hệ với đối tượng khách hàng này cũng như quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng.
Nhóm khách hàng tiềm năng: Chi nhánh xác định nhóm khách hàng tiềm năng là bộ phận các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp trẻ, tư duy mới hiện đại ưa thích phong cách phục vụ hiện đại và mong muốn quan hệ lâu dài và thường xuyên với ngân hàng. Với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cần chú ý tìm hiểu và khai thác nhu cầu của họ bằng cách phối hợp các biện pháp marketing, khác biệt hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Gói sản phẩm gồm các sản phẩm hiện đại đi kèm với chính sách lãi suất và dịch vụ ưu đãi. Có thể hạ thấp phí dịch vụ hoặc tăng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn đi đôi với dịch vụ hấp dẫn, chất lượng vượt trội và phong cách phục vụ chu đáo sẽ đem lại ưu thế hơn hẳn so với cung cấp các sản phẩm huy động đơn lẻ.
Đối với khách hàng là tầng lớp dân cư: Trình độ dân trí ngày càng được nâng cao và yêu cầu về chất lượng cũng như tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng tăng theo. Đối với những khách hàng này ngân hàng cần phải đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi lợi ích vật chất nhằm thực hiện chính sách thu hút khách hàng. Nhân viên giao dịch với những khách hàng này phải thân thiện, nhiệt tình lắng nghe khách hàng và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. NHCT Lạng Sơn cần thực hiện phân đoạn khách hàng để từ đó có chính sách riêng cho từng nhóm:
Nhóm khách hàng quan trọng: có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên. Đối với nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng. Đối với nhóm khách hàng này, cán bộ Chi nhánh có thể chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới Chi nhánh hoặc gửi email, thư, gọi điện thoại để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VietinBank. Giá, phí dịch vụ được áp dụng theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng nhằm hài hòa lợi ích hai bên; Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu, Chi nhánh sẽ cử cán bộ đến để thực hiện thu tiền gửi tại nơi, đến địa điểm của khách hàng để lấy ủy nhiệm chi, phiếu thanh toán về hạch toán theo yêu cầu...Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa, quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết như: sinh nhật khách hàng, tết Nguyên đán, các ngày lễ 30/4, 2/9, ngày kỷ niệm dành cho Phụ nữ 8/3, 20/10, các ngày hiếu, hỉ (nếu có thông tin), lưu ý đa dạng hóa hình thức quà tặng để thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh đối với khách hàng quan trọng này; Cán bộ quan hệ khách hàng thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của VietinBank; định kỳ xin ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng trong quá trình phục vụ khách hàng, những đề xuất cải tiến sản phẩm/sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, Chi nhánh cần lưu ý bổ sung thông tin về nhân thân của khách hàng (tình trạng hôn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng...) để có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Nhóm khách hàng thân thiết: là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu - 1 tỷ đồng. Đối với nhóm khách hàng này thì bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, Chi nhánh có thể sử dụng hình thức tiếp thị thông qua việc gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ khách hàng. Đối với nhóm khách hàng này thì chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ cần đảm bảo tính cạnh tranh, khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ, triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm duy trì mức độ gắn bó của khách hàng đối với Chi nhánh, ưu đãi ở một số sản phẩm tiền gửi, dịch vụ mới triển khai trong từng giai đoạn, các chương trình khuyến mại áp dụng cho nhóm khách hàng thân thiết có tính liên tục nhằm giữ vững thu hút nguồn tiền gửi từ đối tượng này. Đồng thời, Chi nhánh cũng cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi thiệp chúc mừng, tặng quà cho các ngày lễ lớn, quốc tế phụ nữ...Đối với nhóm khách hàng này, quà tặng phải có giá trị sử dụng cũng như giá trị quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm cao như móc chìa khóa, bút, nón bảo hiểm, cốc, chén có in logo và địa chỉ liên hệ của Chi nhánh...
Nhóm khách hàng phổ thông là nhóm khách hàng không thuộc đối tượng của hai nhóm khách hàng trên: Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách thông thường. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của NHCT Lạng Sơn và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên Chi nhánh cần lưu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, có bài bản. Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm khách hàng phổ thông (thuộc một tổ chức), Chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó.