Eximbank đến năm 2020
Thực hiện chiến lược tập trung và khác biệt hĩa trên từng lĩnh vực cốt yếu của hoạt động NHTM. Từng bước xâm nhập nhanh, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NH bán lẻ đa dạng, chất lượng và cạnh tranh rộng khắp các đơ thị lớn.
Củng cố thị trường, nỗ lực vào từng phân khúc thị trường theo tiêu thức vùng địa lý, mạng phân phối, nhĩm KH riêng biệt trên từng khu vực thị trường. Điều này giúp cho từng loại hình cho vay tiêu dùng của NH phù hợp hơn với nhu cầu của KH, dù là KH ở các thành phố lớn hay ở các vùng phụ cận.
Nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng phục vụ, chủ động tìm đến với KH. Tập trung phát triển mạng lưới giao dịch và kênh phân phối gắn liền với kế hoạch đầu tư TSCĐ và trang thiết bị cho mạng lưới. Việc phát triển mạng lưới giúp NH phủ sĩng rộng khắp, nhanh chĩng chiếm lĩnh thị phần.
Lựa chọn phát triển sản phẩm, đa dạng hĩa các loại hình cho vay mang tính cạnh tranh nhằm mở rộng thị phần trong nước. Ngân hàng đã xác định việc đa dạng hĩa sản phẩm là điểm cốt lõi, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Eximbank dự kiến mở rộng cho vay tiêu dùng bao gồm mở rộng về đối tượng cho vay, hình thức cho vay đi đơi với nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an tồn và duy trì chất lượng tín dụng (tỷ lệ nợ quá hạn luơn dưới 2%).
Bên cạnh đĩ, đầu tư xây dựng hệ thống tính điểm KH nhằm giảm thiểu rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cho vay nhanh chĩng chính xác.
4.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Cộng Hịa
4.2.1 Cải tiến các sản phẩm cho vay tín dụng
Đối với sản phẩm cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà: nhìn chung năm 2009 thị trường bất động sản thay đổi nĩng lạnh vơ chừng. Nếu trong quý 2/2009 xuất hiện các cơn sốt cục bộ, đẩy giá nền đất dự án tăng bình quân 30% thì sang quý 3 thị trường lại bước vào giai đoạn trầm lắng bất chấp nền kinh tế đang cĩ dấu hiệu chấm dứt giai đoạn khủng hoảng. Tuy nhiên, thị trường bất động sản cũng cĩ một số điểm sáng như: các căn hộ giá trung bình liên tục được chào hàng, thị trường chứng khốn tăng kéo thị trường bất động sản tăng theo, niềm tin vào sự phục hồi của nền kinh tế của các nhà đầu tư. Do đĩ dự báo trong thời gian tới thị trường căn hộ cao cấp sẽ khơng thay đổi nhiều, các dự án căn hộ cĩ mức giá trung bình và thấp sẽ tiếp tục tăng mạnh do xu hướng đơ thị hĩa và mở rộng quy mơ thành phố. Vì thế kiến nghị NH cĩ cơ chế, chính sách phù hợp cho sự tăng trưởng tiếp trong tương lai cho sản phẩm này. Cần cĩ những biện pháp tăng cường phối hợp chặt chẽ hơn với các cơ quan quản lý nhà đất, Trung tâm tài nguyên mơi trường và Đăng ký nhà đất thực hiện đăng ký tài sản thế chấp qua mạng, nhanh chĩng đáp ứng nhu cầu KH. Việc mở rộng quan hệ với các cơ quan trên sẽ giúp NH cĩ được những hiểu biết về các định hướng quy hoạch trong tương lai, thị trường bất động sản, cung cầu của nĩ và những biến động trên thị trường. Mở rộng liên kết với các trung tâm kinh doanh bất động sản, các cơng ty xây dựng, các cơng ty tư vấn thiết kế, nhờ đĩ nếu KH cĩ nhu cầu mua nhà nhưng chưa thể đáp ứng ngay về tài chính thì họ sẽ được các cơng ty này giới thiệu về NH mình với những tiện ích cho vay đáp ứng được nhu cầu của KH. Ngồi ra, đối tượng của cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đại đa số là người dân lao động cĩ thu nhập từ mức
trung bình. Vì thế NH cần cĩ những quy định, chính sách phù hợp để giúp cho KH cĩ nhu cầu vay vốn.
Đối với sản phẩm cho vay mua xe: bên cạnh chính sách bảo đảm như: kiểm tra, xem xét các điều kiện, đối tượng vay nhằm sàng lọc các yếu tố rủi ro, đem lại hiệu quả cho KH và an tồn cho NH, NH cần mở rộng và liên kết chặt chẽ hơn nữa với các cơng ty, doanh nghiệp, cửa hàng bán xe hơi trong việc phục vụ KH từ những khâu ban đầu cho đến khi KH được tồn quyền sử dụng xe.
Đối với sản phẩm cho vay du học: NH cĩ thể liên kết với các cơ sở giáo dục cĩ chương trình liên kết đào tạo với nước ngồi, du học tại chỗ để phát triển sản phẩm này hơn nữa. Ngồi ra NH cũng cĩ thể phát triển thêm sản phẩm cho vay hỗ trợ lao động nước ngồi. Trong thời gian gần đây, xuất khẩu lao động ở nước ta đang phát triển. NH cĩ thể phối hợp với các cơng ty xuất khẩu lao động cĩ uy tín để các cơng ty này giới thiệu KH ký hợp đồng đến vay vốn ở Eximbank.
Ngồi ra NH cũng nên mở rộng đa dạng hĩa sản phẩm cho vay trả gĩp mua các thiết bị tiêu dùng cĩ tài sản thế chấp. Cĩ thể liên kết với các đối tác là các trung tâm điện máy nổi tiếng tại TP. HCM như: Nguyễn Kim, Chợ Lớn, Thiên Hịa…để cĩ thể quảng bá thương hiệu cho NH và đồng thời tăng lượng KH sử dụng sản phẩm này vì hiện nay khối lượng KH của các trung tâm này là rất lớn.
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Phần lớn CBTD của NH cịn rất trẻ. Họ nhiệt tình, thơng minh, năng động, sáng tạo nhưng cịn thiếu kinh nghiệm. Do đĩ Ban lãnh đạo cần quan tâm đến việc phát triển, nâng cao chất lượng nhân lực, nhằm đào tạo những CBTD cĩ năng lực, cĩ chuyên mơn, cĩ khả năng tự học, tự nghiên cứu và làm việc độc lập. Sự kết hợp giữa các CBTD cũ giàu kinh nghiệm, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ với các CBTD mới trẻ trung, năng động, cĩ tinh thần học hỏi và cầu tiến sẽ giúp Chi nhánh cĩ một đội
ngũ nhân viên thực hiện tốt các chính sách, mục tiêu đã đặt ra để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ngồi ra, để cĩ tầm phát triển lâu dài, NH cĩ thể tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ các bộ trẻ để cĩ kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng lớp các bộ kế cận.
Bên cạnh đĩ, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên trung thành với NH cũng là vấn đề đáng quan tâm của Eximbank và các NH khác, nhất là trong tình hình cạnh tranh hiện nay. Một CBTD cĩ thời gian làm việc lâu sẽ cĩ nguồn KH đơng, ổn định. Họ cũng cĩ mối tương tác và sự hiểu biết nhất định đối với các KH cũ này. Nếu đĩ là một CBTD tốt, tác phong tốt thì mỗi khi cĩ nhu cầu giao dịch, các KH cũ này sẽ tìm đến với CBTD đã từng giải quyết hồ sơ cho họ trước kia. Vì vậy NH cần cĩ chính sách sử dụng, đãi ngộ đủ hấp dẫn để thu hút sự đĩng gĩp của những người giỏi, cĩ tâm huyết với nghề. NH cần xây dựng cơ chế tiền lương, phụ cấp, khen thưởng gắn với người tạo ra thu nhập. Thường xuyên tiến hành thăm dị ý kiến của nhân viên, tìm hiểu nguyện vọng, đề xuất của họ từ đĩ cĩ chính sách đãi ngộ phù hợp, giúp an tâm cống hiến cho NH.
Ngồi ra, để cĩ được đội ngũ nhân viên dự bị, trở thành lực lượng kế cận và thay thế khi cần thiết, hay để phát triển mạng lưới, NH cần tham gia tài trợ bằng hình thức học bổng hoặc tài trợ cho các cuộc thi tại một số trường Đại học, nhằm phát hiện và hỗ trợ kịp thời cho những sinh viên cĩ năng lực để bổ sung cho nguồn nhân lực thiếu hụt. Qua đĩ NH cĩ thể kết hợp với trường Đại học để tuyển nhân viên sau khi các sinh viên vừa ra trường.
4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
Quy trình làm việc cần được cải cách để chuyên mơn hĩa hơn, tách bạch từng bộ phận KH để từng khâu được chuyên mơn hĩa, giúp cho cơng việc chuyên nghiệp và thực hiện được nhanh chĩng, nhằm tăng hiệu quả kinh doanh cho NH.
Ngồi ra, NH nào xây dựng được phong cách phục vụ riêng cho nhân viên để tạo một dấu ấn riêng khi KH đến giao dịch, tránh tình trạng KH phàn nàn nhân viên sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lịng KH và sẽ cĩ nhiều KH trung thành hơn. Điều này là vơ cùng quan trọng trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các NH với nhau hiện nay. Cán bộ nhân viên NH cần ân cần đĩn tiếp, làm cho KH cảm thấy hài lịng, lắng nghe tìm hiểu nhu cầu và nắm bắt chính xác thơng tin ngay trong lần đầu. Việc giải quyết cho vay với thời hạn nhanh nhất, tránh làm mất thời gian của KH cũng là vấn đề mà NH cần quan tâm. Tất cả những điều trên khơng những tạo thuận lợi cho KH mà cịn thể hiện sự tơn trọng KH, tạo danh tiếng tốt cho NH.
Để cĩ được KH đã khĩ nhưng giữ chân được những KH này địi hỏi NH phải cĩ một chiến lược về KH lâu dài và bền vững. Mỗi KH đến với Eximbank dù chỉ sử dụng những sản phẩm cĩ giá trị nhỏ nhưng cũng đã đĩng gĩp một phần vào thành cơng chung của NH. Vì vậy họ phải được hưởng lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra. Đặc biệt là đối với KH vàng, bạc của Eximbank. Đối với những KH này, NH cĩ thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn (trong phạm vi biên độ giao động), đồng thời tổ chức các buổi hội nghị KH. Trong các buổi hội nghị, NH sẽ giới thiệu các sản phẩm mới của mình, nắm bắt những nhu cầu cũng như phản hồi của KH và cĩ quà tặng cho những KH vàng, bạc này trong các buổi hội nghị và trong các dịp như sinh nhật hoặc tết. NH cũng cĩ thể triển khai lấy ý kiến phản hồi của KH cũ, hay đặt thùng thư gĩp ý để biết nhu cầu cũng như nhận xét khách quan của KH về sản phẩm, cách thức phục vụ của NH.
Một yếu tố cũng ảnh hưởng đến hình ảnh của NH là đồng phục. Đồng phục cho nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp. Vì chi nhánh Eximbank cĩ một số ngày mặc đồng phục là áo dài, gây khĩ
khăn cho các nữ CBTD khi phải đi cơng tác. Chi nhánh cĩ thể bố trí một phịng thay đồ nhỏ để giải quyết khĩ khăn này.
Một vấn đề cũng cần quan tâm đĩ là hiện nay khâu quản lý hồ sơ của Chi nhánh chưa thực sự tốt. Các tủ đựng hồ sơ của NH khơng đủ dẫn đến tình trạng hồ sơ phải để ngay trên bàn làm việc hay dưới chân bàn, các hồ sơ cũng khơng được lưu theo thứ tự chữ cái. Điều này làm mất rất nhiều thời gian cho CBTD khi phải tìm hồ sơ cũ cũng như ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của NH.
Chi nhánh cũng nên cĩ bảng chỉ dẫn cho KH, giá để tờ rơi giới thiệu sản phẩm đặt ở nơi dễ thấy hơn, sửa sang lại cơ sở vật chất, trang trí lại văn phịng nhằm tạo hình ảnh hiện đại chuyên nghiệp, tạo sự an tâm tin tưởng đối với KH.
4.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng
CBTD cần áp dụng tốt các kỹ thuật phân tích tín dụng, trong đĩ cĩ nguyên tắc 6C trong cơng tác cho vay: Character – đặc tính tư cách cho vay, Capacity – năng lực của người vay, Cash – thu nhập của người vay, Collateral – đảm bảo tiền vay,
Conditions – các điều kiện khác, Control – kiểm sốt.
Thơng tin tín dụng, thơng tin KH cĩ ý nghĩa rất quan trọng đối với NH trong quá trình thẩm định, phân tích và đánh giá KH để cĩ được quyết định cho vay chính xác. CBTD cần thu thập thơng tin đầu vào cĩ liên quan một cách đầy đủ và cĩ tính chủ động. Tổ chức tốt cơng tác khảo sát, kiểm tra trực tiếp thực tế KH, thể hiện quan điểm “trăm nghe khơng bằng một thấy”, kết hợp với các thơng tin qua phân tích đánh giá tài chính KH, thơng tin khai thác được từ Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) mới giúp NH đánh giá đầy đủ và đúng đắn về KH, từ đĩ đưa ra quyết định chính xác nhất, tránh được tình trạng giải ngân cho những KH xấu, gây ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của NH.
4.2.5 Chú trọng việc đầu tư, mở rộng mạng lưới
Bảng 4.1: Tình hình phân bố chi nhánh và phịng giao dịch theo khu vực
TP. HCM Miền Bắc Miền Trung Miền Tây Miền Đơng
50 32 19 11 9
Nguồn: Bản báo cáo bạch Eximbank
Biểu đồ 4.1: Tình hình phân bố chi nhánh và phịng giao dịch theo khu vực
Nguồn: Bản báo cáo bạch Eximbank
Ngân hàng cũng nên xem xét về việc thành lập các điểm giao dịch ngồi giờ hành chính. Nhiều KH cĩ nhu cầu đến giao dịch phải tạm nghỉ cơng việc của mình ở cơ quan. Do vậy để tạo thêm điều kiện thuận lợi cho KH, Eximbank nên bố trí ở khu vực tập trung dân cư đơng một số điểm giao dịch ngồi giờ hành chính. Các điểm giao dịch này sẽ bố trí nhân viên riêng so với các nhân viên làm việc giờ hành chính và cĩ thể giao dịch tới 21h. Ngân hàng Đơng Á đã áp dụng mơ hình này rất thành cơng, chúng ta cĩ thể học hỏi và cải tiến, áp dụng trong thời gian tới.
C c u các chi nhánh và phịng giao d ch c a EIB theo khu v c
26% 16% 9% 8% 41% TP. HCM mi n B c mi n Trung mi n Tây mi n ơng
4.2.6 Nâng cao hiệu quả Marketing
Khi cĩ nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào mang lại lợi ích cao nhất. Vì thế quảng cáo là hoạt động rất cần thiết đối với NH. Mục đích là để quảng bá thơng tin sản phẩm dịch vụ đến với KH, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của NH.
Hiện nay kênh quảng bá sản phẩm của NH là: brochure, báo chí, truyền hình, internet… Ngồi ra cần chủ động tìm đến KH để giới thiệu về Eximbank như đưa các tờ bướm tới các căn hộ, nhà ở của người dân, hay thư ngỏ tới các cơng ty. Eximbank cũng cĩ thể tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận KH bằng cách cử nhân viên đến tận nơi lo hồ sơ, giấy tờ cho KH.
KH rất đa dạng, và họ luơn so sánh khi cĩ ý định giao dịch với NH. Tất nhiên họ sẽ tìm hiểu về NH thơng qua nhiều cách như xem quảng cáo trên ti vi, xem báo, … nhưng cách quảng cáo hiệu quả nhất đĩ là truyền miệng. Những người đã và đang sử dụng loại hình cho vay tiêu dùng của NH đĩng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm. Người dân thường cĩ tính quần chúng, đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ ngân hàng, khi lần đầu tiên sử dụng họ sẽ hỏi những người đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, vì họ nghĩ thơng tin từ những người đĩ tương đối chính xác và độ tin cậy cao. Do đĩ muốn cĩ thêm những khách hàng mới Eximbank cần cĩ những chính sách ưu đãi cho KH cũ, vì họ chính là kênh quảng cáo tốt nhất.
Ngồi ra NH nên tự giới thiệu về mình thơng qua báo chí, truyền hình qua một số hình thức quảng cáo như tài trợ cho một cuộc thi hay tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng. Những hoạt động này rất cĩ ích trong việc đưa các thơng tin về NH đến với người dân.
4.2.7 Đầu tư phát triển cơng nghệ và các yếu tố liên quan đến cho vay tiêu dùng dùng
Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh tốn mà NH đã cĩ như: ATM, Telephone Banking, Home Banking…, đảm bảo KH cĩ thể thực hiện các giao dịch như tra cứu thơng tin, kiểm tra nhật ký tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thanh tốn và các giao dịch khác cĩ liên quan đến thẻ, đồng thời hệ