* Ứng dụng công nghệ hiện đại : Theo kinh nghiệm của các NH nƣớc
ngoài, yếu tố công nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của NH, nhƣng để có đƣợc nền tảng công nghệ hiện đại, đòi hỏi phải đầu tƣ lớn, đây là việc rất khó đối với các NHTM Việt Nam.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Tuy nhiên Vietcombank HP cần phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cƣờng khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thƣơng mại và tín dụng ; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v...một cách hữu hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin đƣợc quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác đƣợc cập nhật từ bên ngoài. Dựa trên hệ thống này, Chi nhánh sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo
97
an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng. Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng cần có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại. Dựa vào những phân tích của hệ thống, Vietcombank Hải Phòng cần phân tích thị trƣờng, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trƣờng mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
Đầu tƣ cơ sở vật chất: Vietcombank Hải Phòng cần có dự án đầu tƣ, cải tạo hợp lý điều kiện cơ sở vật chất tạo điều kiện làm việc và tăng hiệu quả công việc. Phải thừa nhận rằng, khách hàng ai cũng muốn đƣợc giao dịch ở nơi có cơ sở hiện đại, bề thế, nó đƣợc coi nhƣ là sự “giàu có” của ngân hàng, củng cố niềm tin nơi khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, một thực tế là Vietcombank Hải Phòng chƣa chú trọng đầu tƣ đúng mức vào cơ sở vật chất, Chi nhánh chính là khu nhà có từ thời Pháp đã xuống cấp, mạng lƣới các phòng giao dịch chật hẹp, lẩn khuất và rất khó nhìn ra. Nếu đề án cải tạo cơ sở vật chất đƣợc thực hiện, chắc chắc sẽ là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng tới giao dịch, tạo sự an tâm, hài lòng khi đến giao dịch tại một địa điểm thuận tiện, sang trọng và hiện đại.
Mặc dù Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam đã có website cung cấp tƣơng đối đầy đủ các thông tin, sản phẩm, dịch vụ của cả hệ thống nhƣng Vietcombank Hải Phòng cũng cần phải có website riêng của chi nhánh để cung cấp các thông tin riêng, đặc thù của mình. Ngoài ra nếu có website riêng Vietcombank Hải Phòng có thể trao đổi thông tin, tƣơng tác với khách hàng của mình rất nhanh chóng và thuận tiện.
Vietcombank Hải Phòng cũng cần phải xây dựng một hệ thống Call Center (dịch vụ chăm sóc khách hàng). Hệ thống này cần đƣợc tích hợp chặt trẽ với hệ thống các chƣơng trình ứng dụng của Ngân hàng Ngoại thƣơng. Hệ thống Call Center sẽ thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thƣợng đế", trả
98
lời các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng từ A đến Z. Hệ thống Call Center trở thành "cửa ngõ" của Vietcombank Hải Phòng. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ đƣợc giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.
* Phát triển nguồn nhân lực: Từ năm cuối năm 2007 đến nay hệ thống
ngân hàng có sự mở rộng mạnh mẽ cả về số lƣợng các ngân hàng thành lập cũng nhƣ số lƣợng các chi nhánh, điểm giao dịch của các ngân hàng. Cuối năm 2007 trong thành phố Hải Phòng mới có 21 chi nhánh các ngân hàng thì cuối năm 2011 đã có 44 ngân hàng có mặt trên địa bàn. Cùng với tốc độ mở rộng đó là nhu cầu về nhân lực ngày càng trở lên nóng bỏng. Các ngân hàng thƣơng mại mà đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đang đứng trƣớc sự chảy máu nguồn nhân lực rõ ràng. Tại Hải Phòng đã có trƣờng hợp cả một phòng giao dịch của một ngân hàng thƣơng mại xin nghỉ việc và chuyển sang làm việc cho một ngân hàng cổ phần mới thành lập.
Hình ảnh của ngân hàng sẽ giảm sút theo từng bƣớc chân ra đi liên tục của ngƣời lao động. Đối với ngƣời lao động, tên tuổi và hình ảnh của một doanh nghiệp không chỉ đƣợc tô vẽ bằng giá trị cổ phiếu hay các chiến lƣợc quảng cáo rầm rộ mà còn gắn liền với chính sách nhân sự và nguồn nhân lực. Chính vì vậy việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cần phải đƣợc quan tâm chính đáng. Đây là giải pháp quan trọng cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh nói chung cũng nhƣ phát triển hoạt động huy động vốn nói riêng. Ngƣời ta ví rằng nguồn nhân lực là “chất đốt” cho bộ máy doanh nghiệp hoạt động.
Năng lực: Cùng với công tác phát triển thêm đội ngũ cán bộ,
99
chung cũng nhƣ cán bộ trực tiếp thực hiện công tác huy động vốn nói riêng thông qua quá trình đào tạo lại nguồn nhân lực một cách thƣờng xuyên.
Để làm tốt công tác đào tạo, trƣớc hết Vietcombank Hải Phòng cần đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ nhân viên, phân loại theo nhiều cấp độ khác nhau theo từng trình độ và từng loại nghiệp vụ cụ thể, kể cả cán bộ quản trị điều hành để đào tạo đúng ngƣời, đúng việc, đúng thời điểm và có thứ tự ƣu tiên. Cần có hệ thống đánh giá cán bộ thông qua nhiều chỉ tiêu để đánh giá đúng thực trạng về trình độ năng lực của cán bộ nhân viên ở mỗi vị trí công tác, kết quả tham gia các khoá đào tạo, hoặc tự đào tạo tại chỗ.
Hoạt động đào tạo đƣợc tiến hành bằng nhiều hình thức nhƣ thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo lại kiến thức cho nhân viên, tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên mới, cử cán bộ đi học tại trung tâm đào tạo của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hoặc các trƣờng Đại học.
Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên sẵn có, ngân hàng phải chú ý hơn đến công tác tuyển dụng mới nhằm có đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Việc tuyển dụng phải đƣợc tiến hành công khai minh bạch, qua nhiều vòng chọn lọc và thậm chí còn đƣợc uỷ quyền cho một công ty trung gian có kinh nghiệm trong công tác này.
Thái độ, khả năng giao tiếp: Thái độ và khả năng giao tiếp của cán bộ
là một khâu yếu kém của ngành dịch vụ Việt Nam nói chung. Vietcombank Hải Phòng cần xây dựng cho cán bộ nhân viên kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bởi thái độ, phong cách phục vụ, giao tiếp, trình độ chuyên môn của họ sẽ tạo ra hình ảnh tốt hay xấu của ngân hàng trong lòng khách hàng. Nhân viên cần có cách cƣ xử cởi mở, luôn nhiệt tình trong công việc, ăn nói nhã nhặn, lịch sự, thân thiện nhƣng không quá mức, luôn biết lắng nghe và giải quyết công việc theo hƣớng mong muốn của
100
khách hàng… chắc chắn sẽ để lại ấn tƣợng tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng không chỉ giữ đƣợc những khách hàng đã có quan hệ từ trƣớc mà còn có khả năng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Xác định đƣợc vai trò của các giao dịch viên – những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong công tác huy động vốn, thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đã xây dựng “Sổ tay văn hóa Vietcombank” và “Bộ tiêu chuẩn mẫu” trong giao tiếp với khách hàng nhằm tiêu chuẩn hóa chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Chế độ đãi ngộ: Có các chế độ khen thƣởng vật chất hợp lý để động
viên tinh thần làm việc của nhân viên. Nên xây dựng chính sách tiền lƣơng, thƣởng phạt rõ ràng, cụ thể đối với cán bộ nhân viên vừa để đảm bảo phát huy năng lực của cán bộ, vừa làm cho họ thấy đƣợc trách nhiệm của mình trong công tác.
Xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ đông đảo, có trình độ và khả năng giao tiếp tốt sẽ là động lực tốt cho việc phát triển kinh doanh của Vietcombank Hải Phòng nói chung và nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn nói riêng. Trong khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thƣờng ít có sự khác biệt giữa các ngân hàng và có thể dễ dàng bị nhân bản nhanh chóng thì tài nguyên nhân lực chính tài sản độc nhất mà các ngân hàng thƣơng mại khác khó có thể sao chép đƣợc. Có thể nói, nếu Vietcombank Hải Phòng đầu tƣ chú ý vào việc xây dựng một nguồn nhân lực vững mạnh và giữ vững thƣơng hiệu nhân lực thì chắc chắn sẽ tạo ra ƣu thế cạnh tranh hữu hiệu.