Mức độ hài lũng của khỏch hàng là một trong những yếu tố quyết định phản ỏnh chất lượng của CVTD. Chớnh vỡ thế việc nắm bắt được những phản hồi của khỏch hàng là hết sức quan trọng để ngõn hàng cú những điều chỉnh phự hợp nhằm cải thiện chất lượng CVTD. Muốn như vậy thỡ PGD phải thường xuyờn thu thập thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng. Đỏnh giỏ kịp thời cỏc thụng tin ngược chiều, cỏc ý kiến của khỏch hàng cần được ngõn hàng trõn trọng, tốt nhất nờn cú thư cảm
ơn lại, cú chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng đưa ra những lời nhận xột. Cỏc ý kiến cú giỏ trị và thiết thực nờn cú phần thưởng cho khỏch hàng.
PGD Nguyễn Khang cần tiến hành điều tra, thu thập và phõn tớch thụng tin về người tiờu dựng. PGD cú thể tiến hành thu thập thụng tin bằng nhiều cỏch khỏc nhau: Thụng qua cỏc cuộc phỏng vấn trực tiếp khỏch hàng, điều tra chọn mẫu theo cỏc nhúm đối tượng khỏch hàng khỏc nhau, đỏnh giỏ xu hướng, thị hiếu tiờu dựng của nhõn dõn trờn địa bàn Hà Nội thụng qua cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng và cỏc tổ chức bỏn lẻ mà chi nhỏnh đặt quan hệ hợp tỏc... Đồng thời, PGD cũng nờn tổng hợp cỏc đối tượng khỏch hàng đó và đang cú quan hệ tớn dụng tiờu dựng với ngõn hàng, tỡm hiểu, phõn tớch nhúm khỏch hàng này với mục đớch duy trỡ được một lớp cỏc khỏch hàng truyền thống trong quan hệ tớn dụng tiờu dựng với PGD.
Thụng qua cụng tỏc điều tra này giỳp PGD Nguyễn Khang nắm bắt được cỏc thụng tin tổng hợp về nhu cầu khỏc nhau của từng nhúm khỏch hàng tiờu dựng. Đồng thời qua cụng tỏc điều tra, phỏng vấn PGD cũng nhận được những ý kiến đúng gúp phản hồi của khỏch hàng về ưu nhược điểm của cỏc sản phẩm CVTD, về thỏi độ phục vụ của cỏc CBCNV của PGD để từ đú PGD cú cỏc biện phỏp điều chỉnh hợp lý.
Chớnh việc thu thập và phõn tớch thụng tin một cỏch tổng hợp, đầy đủ và chớnh xỏc sẽ tạo nờn những cơ sở cần thiết ban đầu nhằm giỳp cho PGD cú thể vạch ra được cỏc chiến lược đỳng đắn nhằm cải thiện chất lượng của hoạt động CVTD.