Hiện nay, mảng dịch vụ đang phát triển rất mạnh mẽ, trên thị trường liên ngân hàng, Techcombank hiện là một trong những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác. Techcombank hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới.[18].
Techcombank hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến. Hệ thống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp l ý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến. Quy trình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu….[18].
Techcombank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003. Hệ thống quản l ý ch ất lượng 9001:2000 đã được thiết lập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàng vào tháng 9 năm 2004 và hiện đang được triển khai tại các chi nhánh.[13].
Dịch vụ của Ngân hàng kỹ thương Việt Nam bao gồm các hai gói dịch vụ lớn sau:
Thứ nhất, tài chính cá nhân, hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp
dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, trong năm 2009, Techcombank đã tiến hành hoàn thiện và triển khai rõ nét mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh hướng tới việc nâng cao chất lượng hoạt động một cách toàn diện và
đảm bảo việc thực thi chính sách kinh doanh đồng bộ trên toàn hệ thống. Bên cạnh việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, các đơn vị thuộc Khối Dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân đã không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng để có thể thiết kế và phát triển các gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt, đa dạng, tiện lợi; giản lược các quy trình sản phẩm và quy trình tín dụng, rút ngắn thời gian và phát triển các kênh tiếp cận dễ dàng, nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân.
Trong năm 2009, Khối Dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân đã triển khai hoàn chỉnh cơ cấu tổ chức với sự hình thành chuyên biệt và rõ nét về chức năng, nhiệm vụ và việc giao các chỉ tiêu chỉ số hiệu quả trọng yếu cụ thể, rõ ràng và minh bạch đối với từng đơn vị, trung tâm, nhằm nắm bắt các cơ hội kinh doanh và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cơ cấu tổ chức Khối dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân tập trung vào hai mảng: Mảng phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm về chiến lược, chính sách, quản lý phát triển sản phẩm và phân tích kinh doanh; Mảng phát triển kinh doanh chịu trách nhiệm trong việc thi hành các chính sách và chiến lược thông qua kênh bán hàng và dịch vụ, phát triển liên kết hợp tác kinh doanh với các đối tác.
Tập trung khai thác phân khúc thị trường khách hàng có mức thu nhập trên trung bình và cao, Techcombank luôn không ngừng nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, từ đó phát triển những sản phẩm phù hợp và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong năm 2009, nền kinh tế thế giới tiếp tục phải gánh chịu những hệ lụy từ cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế từ năm 2008. Ở Việt Nam, bên cạnh những vấn đề nội tại, nền kinh tế cũng chịu những tác động xấu từ diễn biến này, làm cho kinh tế tăng trưởng ở mức thấp, dù vẫn khá cao
so với đa số các nước trên thế giới, xuất khẩu gặp khó khăn, hoạt động sản xuất - kinh doanh và tiêu dùng trong nước bị thu hẹp đáng kể. Trên thị trường cho vay, doanh nghiệp và người dân e dè tiếp cận vốn đầu tư sản xuất - kinh doanh và tiêu dùng cá nhân, thị trường bất động sản đóng băng vào những tháng đầu năm, sốt ảo vào những tháng giữa năm, thị trường chứng khoán bất ổn, các gói kích cầu kinh tế của Chính phủ giảm dần vào những tháng cuối năm… Trong bối cảnh đó, thành công của Khối Dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân thực sự là một điểm sáng trong hoạt động của Techcombank. Với sự nỗ lực của các đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống, tính đến thời điểm 31/12/2009, tổng dư nợ bán lẻ của Techcombank đạt 10.471 tỷ đồng, hoàn thành 101% chỉ tiêu được Đại hội đồng cổ đông Techcombank đề ra cho năm 2009.[13].
Số dư huy động dân cư đạt trên 43.000 tỷ đồng, tăng 46,87% so với năm 2008, chiếm 67,44% tổng vốn huy động của Techcombank. Trong đó, 85,47% tổng tiền gửi dân cư là tiền gửi có kỳ hạn.[13].
Tính đến thời điểm 31/12/2009, tổng số thẻ đã được phát hành trên toàn hệ thống Techcombank là hơn 930.000 thẻ lũy kế, trong đó có khoảng 762.000 thẻ ghi nợ nội địa và khoảng 169.000 thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế (Visa Card). Số thẻ phát hành mới trong năm 2009 đạt gần 330.000 thẻ, tăng trưởng 55% so với năm 2008. Số lượng giao dịch bằng thẻ trên pOS trong năm tăng cao với 365 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2008. Trong năm 2009, cũng có khoảng 400 đơn vị chấp nhận thẻ mới được Techcombank ký hợp đồng.[13].
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, mảng dịch vụ ngân hàng
doanh nghiệp luôn là thế mạnh của Techcombank, là thị trường truyền thống của Ngân hàng trong nhiều năm qua. Năm 2009 cũng là năm đánh dấu những thành tựu đáng ghi nhớ của mảng kinh doanh ngân hàng doanh nghiệp, cũng
như chứng kiến sự thay đổi sâu sắc với mong muốn vươn tới những thành công lớn hơn, phục vụ khách hàng doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn theo tiêu chuẩn quốc tế.[13].
Techcombank luôn xác định các doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng chủ yếu của Ngân hàng; các khách hàng doanh nghiệp lớn là những thách thức cần chinh phục và là dấu mốc để chứng minh năng lực cũng như uy tín của Ngân hàng trên thị trường. Chính vì thế, với sự tư vấn của các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới, Techcombank đã xác định lại phân nhóm khách hàng, dựa trên tiêu chí về doanh thu và vốn chủ sở hữu, thành 4 nhóm khách hàng: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp siêu nhỏ.[13].
Đối với mỗi phân khúc, Techcombank tiếp tục nghiên cứu thị trường để xác định các chiến lược bán hàng và chính sách định giá riêng biệt. Đối với phân khúc doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp siêu nhỏ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ được chuẩn hóa, quy định rõ các điều kiện áp dụng và chính sách định giá cao với mức độ chấp nhận rủi ro cao. Với phân khúc doanh nghiệp vừa, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu là sản phẩm chuẩn, bên cạnh việc thiết kế một số giải pháp riêng biệt để đáp ứng các nhu cầu dịch vụ tài chính cao hơn của khách hàng. Với phân khúc doanh nghiệp lớn, Techcombank sẽ thiết kế các giải pháp cụ thể cho từng khách hàng, trên cơ sở kết hợp các sản phẩm cơ bản về tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao cấp.[13].
Không những vậy, Techcombank cũng đã chú trọng phát triển mối quan hệ tốt với các hiệp hội, ngành nghề như Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hiệp hội Sản xuất và kinh doanh điều, cà phê, hồ tiêu, Hiệp hội Thép…,
để vừa hợp tác, trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, cập nhật các thông tin thị trường phục vụ công tác phát triển kinh doanh và quản trị rủi ro, đồng thời
thông qua đó làm cầu nối tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng tới các doanh nghiệp, mở rộng thị trường khách hàng.[13].
Từ việc nhận định thị trường chính xác và triển khai thực hiện chiến lược kinh doanh bài bản, cùng với nỗ lực thay đổi bản thân, Techcombank đã đạt được những kết quả cao trong năm 2009, được ghi nhận kể cả trong ngành
ngân hàng - tài chính cũng như cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam.
2.2. Hoạt động Marketing - Mix của Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam
2.2.1. Chiến lược sản phẩm
Ở Việt Nam, các sản phẩm ngày càng đa dạng, đổi mới liên tục, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kể từ khi ra đời cho đến nay, Techcombank được chú ý bởi những dấu ấn khác biệt và những dịch vụ tiên phong. Đầu tiên phải kể đến là việc Techcombank chỉ có vốn điều lệ 100 tỷ đồng nhưng dám đầu tư tới gần 20 tỷ đồng cho hệ thống core banking Globus của Teminos (Thụy Sĩ). Vài năm sau, Techcombank liên tục trở thành hiện tượng với việc trở thành ngân hàng cổ phần đi đầu trong việc tài trợ cho lĩnh vực nông sản - một lĩnh vực vốn là thuộc về các ngân hàng thương mại quốc doanh, đi kèm với đó là việc mở các sàn giao dịch hàng hóa dành cho nông sản; trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai Internet banking toàn diện với việc cho phép chuyển tiền có giải thích nội dung qua Internet với số tiền tối đa lên tới 500 triệu đồng/ngày; là ngân hàng Việt Nam đầu tiên kết nối sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm… Gần đây nhất, Techcombank cũng trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên có cổ đông nước ngoài chiếm tới 20% cổ phần và cổ đông đó đồng thời là ngân hàng số 1 thế giới năm 2007 (HSBC).[6].
Cũng chính nhờ sự khác biệt này, Techcombank được coi là ngân hàng gây ấn tượng mạnh nhất về sự tiên phong trong một số lĩnh vực. Ông Nguyễn
Đức Vinh - Tổng giám đốc Techcombank cho biết: "Tại Techcombank, chúng tôi luôn muốn đem lại sự mới mẻ, tiên phong cho các khách hàng cũng như cho chính bản thân các nhân viên của mình. Techcombank là một ngân hàng luôn tìm tòi và làm những cái mới, tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. Việc tìm kiếm và thực hiện những điều mới mẻ thường là khá mạo hiểm và khó khăn nhưng nếu chúng tôi làm được thì dấu ấn, cũng như kết quả đem lại sẽ tốt hơn nhiều". Ông Vinh cũng nói thêm: "Trong trường hợp làm những việc người khác đã từng làm, Techcombank cũng luôn tìm tòi cách thức giải quyết mới, góc nhìn mới để có thể đem lại một điều gì đó mới mẻ. Đó cũng là cách mà chúng tôi phân biệt mình với các ngân hàng khác ở trên thị trường".[13].
Tại Việt Nam, các loại sản phẩm ngân hàng khá đa dạng, tuy nhiên vẫn tập trung vào những sản phẩm chính như: Tín dụng, thanh toán quốc tế, thẻ, Internet banking, dịch vụ gia tăng, nguồn vốn, lãi suất cho vay…Để có cái nhìn rõ hơn, ta cùng xem một số sản phẩm tiêu biểu của Techcombank so với các sản phẩm tương đồng của các NHTM khác.
Với sản phẩm tiết kiệm online: Song song với việc xây dựng những
sản phẩm tiết kiệm đa dạng, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả và linh hoạt cho khách hàng, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội, giải quyết đượcvấn đề thời gian, không gian và lợi ích cho mọi khách hàng có nhu cầu gửi tiền và luôn đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông qua dịch vụ F@st i- Bank, do sử dụng chế độ chứng thực đa cấp tối ưu của RSA.
Khi mà internet đã xuất hiện hầu như ở mọi cơ quan, công sở thì các dịch vụ ngân hàng qua online trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm năng tại Việt Nam và một số ngân hàng đang nắm lợi thế đi đầu. Điển hình là ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vừa tung ra
thị trường sản phẩm Tiết kiệm Online. Tuy còn khá mới mẻ nhưng với những tiện ích gần gũi nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm này đã nhanh chóng được nhiều người biết đến.
Theo lý giải của Techcombank, những giao dịch gửi tiền truyền thống cần phải đến tận ngân hàng thực hiện đòi hỏi mất nhiều thời gian, thay vào đó một số thao tác qua máy tính kết nối Internet chỉ khoảng 5 phút giúp “hóa giải” các trở ngại về không gian và thời gian. Và hiện tại tiện ích này đã có trong sản phẩm Tiết kiệm Online, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài sự chủ động về thời gian, xử lý giao dịch nhanh chóng, sự tích hợp trong gói dịch vụ Internet Banking còn tạo điều kiện để người sử dụng sản phẩm Tiết kiệm Online chủ động quản lý đồng vốn của mình thông qua hệ thống sao kê điện tử, SMS Banking, cũng như tất toán tự động khi đáo hạn.[8].
Techcombank cho biết, trước khi tung ra thị trường sản phẩm này, ngân hàng đã nghiên cứu và nhận thấy một nhu cầu lớn có ở những khách hàng cá nhân là công chức, chủ doanh nghiệp, nhưng người bận rộn có những khoản tiền nhàn rỗi, có nhu cầu gửi tiết kiệm và mong muốn sử dụng một dịch vụ tiện ích mà không ảnh hưởng nhiều đến thời gian và công việc của họ.
Mặt khác, một thực tế là nhiều người có những khoản tiền không quá lớn, “ngại” trực tiếp đến ngân hàng giao dịch và vô tình để quên khả năng sinh lợi của nó. Sản phẩm này được thiết kế khá mở, chỉ với số dư tối thiểu từ 1 triệu đồng, dải kỳ hạn đa dạng, thao tác giao dịch đơn giản nhưng có tính an toàn và bảo mật cao, lãi suất lại rất ưu đãi .[8].
Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong hơn 5 năm qua, từ 6,3 triệu lên 20,9 triệu; Việt Nam là một trong 20 nước có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới. Như vậy khách hàng tiềm năng sử dụng tiết kiệm online cũng sẽ rất lớn và là đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại.
Mới đi vào hoạt động hơn nhưng mới đây Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) tuyên bố sẽ sớm đẩy nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử; Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB)… cũng vừa quyết định đầu tư cho giải pháp phần mềm ngân hàng lõi để phát triển các sản phẩm mới trong đó đều có nói đến tiết kiệm Online.
Còn theo phân tích của bà Trần Thị Nguyệt Oanh, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng Tiên Phong (TienPhongBank), sản phẩm tiết kiệm Online tại một số ngân hàng ở Việt Nam hiện nay được thiết kế khá mở, như áp điều kiện số dư thấp để có thể tạo khả năng sinh lợi cho những khoản tiền nhỏ mà người gửi “ngại” trực tiếp đến ngân hàng (một số ngân hàng nước ngoài yêu cầu tối thiểu từ 30 - 40 triệu đồng); hoặc với các dải kỳ hạn đa dạng cùng môi trường giao dịch nhanh, phù hợp với tính linh hoạt của đồng vốn các nhà đầu tư vàng, chứng khoán trước các kỳ thị trường biến động…[16].
Hơn thế, so với các sản phẩm huy động thông thường, tiết kiệm Online có lãi suất cao hơn, do ngân hàng giảm thiểu được chi phí so với các phương thức giao dịch truyền thống.
Đối với sản phẩm tài khoản năng động: Techcombank đã tích hợp đầy
đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại để cho ra đời sản phẩm Siêu tài khoản (sau đổi thành Tài khoản Năng động). Với khẩu hiệu “Như ngân hàng luôn bên bạn”, Tài khoản Năng động là gói sản phẩm thanh toán lần đầu tiên