Sự tin tưởng là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng nhất để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người. Trong công sở, thái độ tin cậy giữa người quản lý với nhân viên hay giữa nhân viên với nhau lại càng cần thiết. Nó không chỉ giúp cho công việc đạt hiệu quả cao hơn do giữa mỗi người có sự gắn kết về mặt tinh thần, mà còn giúp cho cả công ty có một sự liên kết vô hình và từ đó tạo thành một thể thống nhất. (trích human-pro.com)
Theo Whitener et al (1998) thì lòng tin có ba nhân tố chính. Thứ nhất, tin tưởng một ai đó chính là sự thể hiện sự mong đợi hay sự tin tưởng rằng bên đối tác sẽ có hành động tốt. Thứ hai, lòng tin bao hàm sự sẵn lòng chịu tổn thương và gánh chịu rủi ro nếu người mà ta đặt lòng tin không thỏa những mong đợi (không đủ khả năng, thất hứa,…). Thứ ba, lòng tin bao hàm cả ý nghĩa phụ thuộc, nghĩa là người mà đã đặt lòng tin có khả năng bị tác động bởi hành động của những người được tin cậy. Do đó, trong mối quan hệ công việc, nếu chung quanh nhân viên là những người đáng tin cậy (từ cấp trên cho đến đồng nghiệp), nhân viên sẽ có được một môi trường làm việc an toàn, hiệu quả. Và như vậy, lòng tin có tác động mạnh và trực tiếp đến sự thỏa mãn của nhân viên. Lòng tin xét trong nghiên cứu này đề cập đến hai đối tượng, cấp trên và đồng nghiệp.
2.3.7.1. Lòng tin đối với cấp trên
Có rất nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực lòng tin của nhân viên đối với cấp trên là có tác động mạnh đến sự thỏa mãn nhân viên. Discroll (1978) đã chỉ ra được rằng chính lòng tin là nhân tố quyết định giúp làm tăng sự thỏa mãn. Lagace (1991) thì tìm ra được rằng sự tin tưởng lẫn nhau giữa cấp trên – nhân viên cấp dưới đã làm tăng sự thỏa mãn của nhân viên cấp dưới. Flaherty và Pappas (2000) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và cấp trên của họ và báo cáo cũng đã chỉ ra rằng lòng tin có tác động mạnh đến sự thỏa mãn nhân viên.
Có một quan hệ giữa lòng tin với sáng tạo và lòng nhiệt tình. Thứ nhất, lòng tin phải ở một mức tối thiểu nào đó để có thể có sáng tạo. Khi lòng tin gia tăng, thì sáng tạo sẽ tăng. Lòng tin phải ở một mức đủ mạnh mới thúc đẩy được nhiệt tình từ mọi người. Cấp trên có thể kiềm soát được sự hiện diện của nhân viên nhưng không thể kiểm soát được tinh thần của họ. Cấp trên không thể mua được lòng tin và nhiệt tình của nhân viên. Mất tin tưởng sẽ phát sinh “đổ lỗi”. Khi không còn niềm tin, sẽ không có ai nhận lỗi khi các giải pháp đưa ra nhằm thay đổi hoặc đổi mới không có hiệu quả, nó sẽ củng cố tâm lý sợ thất bại, giảm sáng tạo và lòng nhiệt tình.Để xây dựng lòng tin, phải bắt đầu bằng tính trung thực và giữ lời. Giữa các yếu tố này tạo ra một vòng xoắn ốc. Nếu nhà lãnh đạo giữ lời, nhân viên sẽ tin tưởng. Nếu nhân viên tin cấp trên, họ sẽ tin những điều mà lãnh đạo nói là thật. Lòng tin có thể sớm nở chóng tàn. Có thể chỉ vì một lần không giữ lời, hoặc làm điều gì đó không đáng tin, dù không cố ý, nhưng lãnh đạo có thể bị mất lòng tin nơi nhân viên. Một cách khác để nhận diện nhanh chóng bệnh thiếu tin tưởng là nhìn vào môi trường giao tiếp và thông tin, bởi nó là một chỉ số thể hiện chính xác sự tin tưởng. Nếu nhân viên nhận thấy có vấn đề trong doanh nghiệp nhưng không dám nêu ý kiến, thì đó là tín hiệu cho thấy doanh nghiệp đang thiếu tin tưởng. (trích từ MassoGroup.com)
Tổng kết, có rất là nhiều dẫn chứng đã chứng tỏ tác động tích cực của lòng tin đối với sự thỏa mãn nhân viên, và đa phần các nghiên cứu chỉ tập trung vào mối quan hệ của lòng tin giữa cấp trên và nhân viên cấp dưới.
2.3.7.2. Lòng tin đối với đồng nghiệp
Matzler và Renzl (2006) đã chứng tỏ rằng không chỉ có lòng tin đối với cấp trên mà cả lòng tin đối với đồng nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự thỏa mãn nhân viên. Ba nhân tố của lòng tin đã nêu bên trên cũng có liên quan đến lòng tin đối với đồng nghiệp. Tin tưởng đồng nghiệp chính là sự thể hiện sự mong đợi hay sự tin tưởng rằng bên đồng nghiệp sẽ có hành động tốt. Lòng tin bao hàm sự sẵn lòng chịu tổn thương và gánh chịu rủi ro nếu đồng nghiệp không thỏa những mong đợi, và người đặt lòng tin vào đồng nghiệp cũng có thể bị sự tác động của những đồng nghiệp đó.
Như vậy dựa vào sáu nhân tố “truyền thống” và hai nhân tố lòng tin, các giả thuyết ban đầu của nghiên cứu được hình thành: