niệm tổng quát.
Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000).
1.3.2. Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng của khách hàng
Thông thƣờng, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Còn một sự khác nhau nữa đƣợc dùng để phân biệt hai khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một khách hàng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trƣờng hợp này, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân ngƣời sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng s có sự nhận xét nhanh về chất lƣợng dịch vụ để từ đó đánh giá đƣợc mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng. Điều này chính là điểm đáng lƣu ý để các đơn vị, tổ chức dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình.
Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc s n sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc
dịch vụ.
4. Tiếp cận được : Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tƣ cách cá nhân
của ngƣời phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng ngƣời; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thƣờng xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phƣơng tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tƣợng vật chất của dịch vụ.
Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ƣu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhƣng lại mắc nhƣợc điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lƣờng và một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chƣa đạt đƣợc giá trị phân biệt. Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lƣợng dịch vụ, thƣờng gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL(Zeithaml V.A Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và s n sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối
với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
e. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,
những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…