Kết quả nghiên cứu chất lƣợng nhờ phƣơng pháp “SERVQUAL” đƣợc diễn giải nhƣ sau: giá trị “0” của một hệ số chất lƣợng nào đó, nghĩa là trùng mức mong đợi với mức nhận thức chất lƣợng theo các tiêu chuẩn đó; giá trị âm chỉ ra rằng mức mong đợi cao hơn nhận thức; cuối cùng, giá trị dƣơng chỉ ra mức nhận thức chất
lƣợng cao hơn mức mong đợi. Kết quả đƣợc cho là thành công nếu các giá trị hệ số chất lƣợng Q 0, kết quả đƣợc coi là không thỏa mãn nếu hệ số chất lƣợng Q < 0.
Bảng 3.15. Kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bằng hệ số chất lƣợng
Biến Nội dung Mong
đợi
Cảm nhận
Hệ số CL Q
TC – Thang đo Độ tin cậy 4,50 4,43 -0,07
TC1 Anh/Chị luôn tin tƣởng vào công tác tƣ vấn cảnh báo của CBNV
4,56
4,45 -0,10
TC2 CBNV luôn thực hiện đúng các quy trình giải
quyết công việc theo thời gian đã công khai. 4,57 4,45 -0,12 TC3 CBNV luôn hổ trợ kịp thời chính xác cho
ngƣời nộp thuế khi có nhu cầu. 4,34 4,26 -0,08
TC4 CBNV thực hiện tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế công bằng công khai
4,56 4,51 -0,05
TC5 CBNV luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế
4,54 4,50 -0,04
CT 4,30 4,26 -0,04
CT1
CBNV luôn tìm hiểu yêu cầu của ngƣời nộp
thuế 4,29 4,23 -0,06
CT2
CBNV luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho
ngƣời nộp thuế 4,29 4,25 -0,04
CT3
CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi
Anh/Chị cần tƣ vấn 4,29 4,26 -0,03
CT4
CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tƣ nguyện
vọng của Anh/Chị 4,33 4,29 -0,04
VC – Thang đo Cơ sở vật chất: 4,29 4,25 -0,04
VC1 Phòng thông tin tuyên truyền khang trang,
đẹp đ 4,15 4,08 -0,07
VC2 Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi 4,40 4,38 -0,02
VC3 Thiết bị công nghệ thong tin (đèn chiếu, projecter…) phục vụ cho hoạt động tập huấn và triển khai hiện đại.
4,37 4,32 -0,05
VC4 Nơi gửi xe bố trí thuận lợi, an toàn cho ngƣời
VC5 Có trang web, Email trong thực hiện tuyên
truyền hỗ trợ chính sách thuế. 4,23 4,19 -0,04
VC6 CBNV ăn mặc lịch sự, trang nhã 4,31 4,28 -0,03
MB - Thang đo Tính minh bạch 4,45 4,31 -0,14
MB1 Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vƣớng mắc thuế đều đƣợc công khai nơi làm việc.
4,48 4,32 -0,16
MB2 Các tiêu chí về khen thƣởng tôn vinh ngƣời
nộp thuế hàng năm đều đƣợc công khai. 4,47 4,34 -0,13
MB3 Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều đƣợc quy định minh bạch.
4,40 4,27 -0,13
DU - Thang đo Đáp ứng 4,33 4,26 -0,07
DU1 CBNV thực hiện công việc của mình đúng
hạn 4,42 4,24 -0,18
DU2 CBNV đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị nhanh
chóng 4,42 4,36 -0,06
DU3 Khi Anh/Chị đến, CBNV luôn tiếp đón tận
tình và s n lòng giúp Anh/Chị 4,29 4,24 -0,05
DU4 Thƣờng xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý .
4,21 4,12 -0,10
DU5 Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với ngƣời nộp thuế.
4,25 4,21 -0,04
DU6 CBNV luôn thực hiện đúng tất cả cam kết
của mình đối với ngƣời nộp thuế. 4,32 4,29 -0,03
DU7 Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để đƣợc giải
quyết theo quy trình hiện nay là hợp lý. 4,28 4,24 -0,04
DU8 CBNV luôn thân thiện, nhiệt tình và hoà nhã
với ngƣời nộp thuế 4,42 4,37 -0,05
CB - Thang đo Sự công bằng, dân chủ 4,32 4,17 -0,15
CB1 Ngƣời nộp thuế đƣợc bày tỏ ý kiến, quan
điểm 4,43 4,19 -0,23
CB2 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong
CB3 Mọi nhu cầu của ngƣời nộp thuế đƣợc xử lý
đúng trình tự thủ tục 4,28 4,13 -0,15
CB4 Phòng tuyên truyền tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng
4,36 4,27 -0,09
NL - Thang đo Năng lực phục vụ 4,14 3,79 -0,35
NL1 CBNV không bao giờ tỏ ra quá bận để từ
chối giúp đỡ Anh/Chị 4,31 3,62 -0,52
NL2 Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin
tƣởng 4,22 3,87 -0,34
NL3 Anh/Chị có thể yên tâm tƣ vấn thuế của
CBNV 4,03 3,62 -0,41
NL4 CBNV luôn có phong cách lịch sự khi làm
việc, giao tiếp 4,17 3,79 -0,38
NL5 CBNV luôn tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời
nộp thuế 4,00 3,58 -0,42
NL6 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi ngƣời nộp thuế cần (Hƣớng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,….)
4,13 3,88 -0,25
NL7 Các khiếu nại của ngƣời nộp thuế đƣợc
phòng giải quyết thoả đáng 4,31 4,19 -0,12
HL - Thang đo Sự hài lòng 4,29 4,26 -0,03
HL1 Anh/Chị hài lòng với hoạt động giải quyết
vƣớng mắc thuế 4,21 4,16 -0,05
HL2 Anh/Chị hài lòng với hoạt động tƣ vấn thuế 4,29 4,28 -0,01
HL3 Anh/Chị hài lòng với hoạt động dịch vụ cung
cấp các thông tin cảnh báo 4,26 4,23 -0,03
HL4 Anh/Chị cho rằng quyết định tƣ vấn thuế là
đúng đắn 4,31 4,29 -0,02
HL5 Anh/Chị s n sàng giới thiệu bạn bè ngƣời
thân đến vấn thuế 4,38 4,34 -0,04
HL6 Anh/chị hài lòng với việc đối xử công bằng
trong quá trình giải quyết công việc 4,30 4,25 -0,05
Theo kết quả đƣợc trình bày trong bảng, ta thấy: Mặc dù mong đợi của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền của phòng tuyên truyền không đạt ở mức tuyệt đối, những gì mà ngƣời nộp thuế cảm nhận đƣợc từ những dịch vụ mà phòng tuyên truyền thuế cung cấp đƣợc chƣa có thành phần nào vƣợt qua mức độ mong đợi, dẫn đến hệ số Q < 0. Tuy nhiên cũng có khá nhiều thành phần mà hệ số chênh lệch rất thấp nhƣ:
Ở Thành phần “Độ tin cậy” tiêu chí (CBNV luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế có hệ số chênh lệch thấp nhất là -0.04) cho thấy rằng ngƣời nộp thuế tƣơng đối hài lòng với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Độ tin cậy” này là (CBNV luôn hổ trợ kịp thời chính xác cho ngƣời nộp thuế khi có nhu cầu với hệ số chênh lệch: -0.08) điều này cho thấy CBVC chƣa hỗ trợ kịp thời nhu cầu mong đợi vẹn toàn của ngƣời nộp thuế.
Ở Thành phần “Sự cảm thông” tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất đó là (CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tƣ vấn với hệ số -0,03) cho thấy ngƣời nộp thuế tƣơng đối hài lòng trọn vẹn về chỉ tiêu này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Sự cảm thông” này là (CBNV luôn tìm hiểu yêu cầu của ngƣời nộp thuế với hệ số: -0.06) cho thấy rằng phòng tuyên truyền đã không làm ngƣời nộp thuế thật sự hài lòng .
Ở thành phần “Cơ sở vật chất” mức độ chênh lệch thấp nhất là ở tiêu chí (Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi ó hệ số chênh lệch là -0.02) cho thấy rằng ngƣời nộp thuế tƣơng đối hài lòng với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần cơ sở vật chất là (Phòng thông tin tuyên truyền khang trang, đẹp đ với hệ số: -0.07) điều này cho thấy phòng tuyên truyền chƣa phù hợp với sự mong đợi của ngƣời nộp thuế.
Thành phần “Tính minh bạch, công khai” tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất đó là (Các tiêu chí về khen thƣởng tôn vinh ngƣời nộp thuế hàng năm đều đƣợc công khai và Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều đƣợc quy định minh bạch với hệ số chênh lệch là -0,13). Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Tính minh bạch, công khai” này là (Các
quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vƣớng mắc thuế đều đƣợc công khai nơi làm việc với hệ số: -0.19).
Ở Thành phần “Đáp ứng” tiêu chí có hệ số chênh lệch thấp nhất là (CBNV luôn thực hiện đúng tất cả cam kết của mình đối với ngƣời nộp thuế với hệ số chênh lệch thấp nhất: -0.03) cho thấy rằng ngƣời nộp thuế tƣơng đối hài lòng với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Đáp ứng” này là (CBNV thực hiện công việc của mình đúng hạn với hệ số chênh lệch: -0.18) điều này cho thấy viêc CBVC thực hiện đúng hạn chƣa đƣợc ngƣời nộp thuế hài lòng trọn vẹn.
Ở Thành phần “Sự công bằng, dân chủ” có tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất đó là (Phòng tuyên truyền tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng với hệ số chênh lệch là -0,09) cho thấy rằng ngƣời nộp thuế không hài lòng trọn vẹn với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Sự công bằng, dân chủ” này là (Ngƣời nộp thuế đƣợc bày tỏ ý kiến, quan điểm với hệ số chênh lệch: -0.23) cho thấy rằng phòng tuyên truyền đã không làm ngƣời nộp thuế thật sự hài lòng.
Ở Thành phần “Năng lực phục vụ” có tiêu chí đạt mức chênh lệch thấp nhất: đó là (Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi ngƣời nộp thuế cần (Hƣớng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,…. với mức chênh lệch là 0,25) cho thấy rằng ngƣời nộp thuế không hài lòng trọn vẹn với tiêu chí này. Tiêu chí có hệ số chênh lệch cao nhất trong thành phần “Năng lực quản lý và phục vụ” này là (CBNV luôn tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời nộp thuế với hệ số chênh lệch: -0.42) cho thấy rằng phòng tuyên truyền đã không làm ngƣời nộp thuế thật sự hài lòng.
Về thang đo “ Sự hài lòng” có tiêu chí đạt giá trị chệnh lệch rất thấp đó là: (Anh/Chị hài lòng với hoạt động tƣ vấn thuế với hệ số chênh lệch là -0,01), điều này cho thấy rằng mặc dù ngƣời nộp thuế không đƣợc hài lòng trọn vẹn nhƣng cũng có thể xem là tƣơng đối hài lòng về dịch vụ mà phòng TTHT cung cấp. Hệ số chênh lệch cao nhất của thang đo “Sự hài lòng” này ở tiêu chí (Anh/Chị hài lòng với hoạt động giải quyết vƣớng mắc thuế, Anh/chị hài lòng với việc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc) cũng có thể xem là tƣơng đối hài lòng với dịch vụ mà phòng TTHH cung cấp.
Tóm lại: Qua các hệ số chênh lệch của các chỉ tiêu bảng trên cho thấy mặc dù ngƣời nộp thuế không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà phòng TTHT đã cung cấp nhƣng cũng có thế nói lên một mức độ tƣơng đối về chất lƣợng dịch vụ mà ngƣời nộp thuế nhận đƣợc từ phòng TTHT.