+ Các nghiên cứu bên ngoài
Kết quả nghên cứu này có kết quả sự hài lòng của ngƣời nộp thuế là do: Cơ sở vật chất, Công bằng, Minh bạch; khác với nghiên cứu của Phan Tấn Phát (2010) khi sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre đƣợc đo lƣờng thông qua 6 thang đo ban đầu chỉ còn có 03 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của ngƣời nộp thuế, nhất là thành phần “năng lực quản lý và phục vụ” là ảnh hƣởng cao nhất tiếp theo là thành phần “tin cậy -đáp ứng”, cuối cùng là thành phần „‟cơ sở vật chất hữu hình‟‟.
Nghiên cứu này cũng cho kết quả khác với nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cƣờng (2013) khi đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công vụ.
+ Các nghiên cứu tại cục thuế Khánh Hòa
Thực hiện Quy định về quan hệ với các tổ chức, cá nhân (QĐi821-01/TTHT) trong Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, để kịp thời phát hiện các điểm không phù hợp, từ đó xây dựng và áp dụng các biện pháp khắc
phục phòng ngừa thích hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa đã tổ chức thăm dò chất lƣợng phục vụ tổ chức, cá nhân
Năm 2012: 05 lĩnh vực hoạt động có kết quả đánh giá ở mức trung bình và thấp từ 10 % trở lên nêu trên gồm: (i) Công tác thanh tra, kiểm tra thuế; (ii) Các chƣơng trình ứng dụng tin học, phần mềm hỗ trợ khai thuế; (iii) Công tác theo dõi, quản lý nợ thuế; (iv) Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo; (v) Công tác hỗ trợ qua điện thoại.
Năm 2013, đợt 1: 02 nội dung có kết quả đánh giá ở mức độ Tốt và Khá dƣới 50% nêu trên gồm: (i) Về mức độ chấp nhận của NNT đối với kết luận xử lý của cơ quan thuế sau thanh tra, kiểm tra thuế tại trụ sở NNT; (ii) Về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơ quan thuế;
Năm 2013, đợt 2: 02 lĩnh vực hoạt động có kết quả đánh giá ở mức trung bình và thấp từ 10% trở lên, đồng thời cũng đã đƣợc phản ánh rõ ở nội dung Ý kiến khác gồm: (i) Về tính tiện lợi, dễ sử dụng và mức độ cập nhật chính sách mới của các phần mềm hỗ trợ khai thuế (HTKK, iHTKK…) ? 16,49%; (ii) Về chất lƣợng đƣờng truyền khi thực hiện khai thuế qua mạng internet? 26,60%
Kết quả nghiên cứu này mặc dù có một số chỉ tiêu khác với nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Cục thuế, tuy nhiên, kết quả có sự tƣơng đồng khi chỉ ra rằng nguyên nhân của sự không hài lòng của khách hàng lớn nhất là do thủ tục rƣờm rà, khó hiểu có 104 mẫu chiếm 24,7%, biểu mẫu phức tạp có 88 mẫu chiếm 20,9%, chờ đợi mất thời gian có 52 mẫu chiếm 12,4%, điều kiện đón tiếp kém có 44 mẫu chiếm 10,5%.
Tóm tắt chƣơng 3:
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích nhân tố. Từ 08 thang đo độc lập gồm 43 biến quan sát hàm hồi quy cho thấy có 03 nhân tố đƣợc rút ra từ phân tích EFA tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế. Trong đó nhân tố cơ sở vật chất là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là nhân tố độ Minh bạch và cuối cùng là nhân tố Công bằng. Với các kết quả đã phân tích ở trên cho phép nhà quản lý có những quyết định phù hợp để phát huy đúng tầm quan trọng của mỗi nhân tố nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho ngƣời nộp thuế.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ CỦA CỤC
THUẾ KHÁNH HÒA
Dựa vào kết quả phân tích và kết luận ở trên ta thấy rằng có 03 nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT, trong đó nhân tố “Cơ sở vật chất” là đƣợc NNT đánh giá cao nhất về vai trò quan trọng của nó trong việc nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của NNT đối với phòng TTHT thuế, nhân tố có tầm quan trọng thứ 2 góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT là “Minh bạch”, nhân tố có tầm quan trọng thứ 3 là “Công bằng” mặc dù có những tiêu chí trong 03 thang đo này đƣợc NNT đánh giá khá tốt nhƣng cũng có những tiêu chí chƣa đƣợc đánh giá cao vì vậy cần phát huy hơn nữa những cái tốt và cải thiện những cái chƣa tốt, do đó ở góc độ này có các đề xuất nhƣ sau:
4.1. Về cơ sở vật chất:
Cơ quan Cục Thuế cần tiếp tục phát huy và duy trì chất lƣợng phục vụ tốt trên tất cả các mặt hoạt động đã đƣợc ngƣời nộp thuế đánh giá cao nêu trên, tăng cƣờng tổ chức tập huấn chính sách thuế mới, thƣờng xuyên cập nhật cung cấp thông tin về thuế trên Website nhiều hơn nữa để doanh nghiệp tìm hiểu nắm bắt thực hiện, đồng thời cũng cần lƣu ý xem xét khắc phục hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền quan tâm khắc phục nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền phục vụ khai thuế qua mạng internet nhằm khắc phục tình trạng kẹt mạng trong những ngày cao điểm gây bất tiện cho ngƣời nộp thuế; đồng thời cũng cần thƣờng xuyên cập nhật đầy đủ kịp thời các chính sách thuế mới
trong các phần mềm hỗ trợ khai thuế (HTKK, iHTKK…) nhằm tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế trong việc khai thuế và thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc.
Thiết lập đa dạng các kênh thông tin tƣ các vấn đề liên quan đến thuế cho NNT nhƣ: vấn trực tuyến, tƣ vấn bằng mail điện tử, wedsite,các kênh truyền thông công cộng…Trang bị các trang thiết bị dụng cụ hiện đại hỗ trợ cho việc tuyên truyền thêm hiệu quả.
Hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực hiện nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet , đây là một bƣớc tiến lớn trong cải cách dịch vụ công của ngành Thuế, nhờ đó đã giảm thời gian và chi phí hành chính của ngƣời nộp thuế khi thực hiện thủ tục hành chính thuế. Cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi trong thực hiện các thủ tục hành chính thuế, doanh nghiệp đã đƣợc trao quyền tự chủ trong việc tự in hoá đơn, xác định số lƣợng hoá đơn sử dụng, tự đặt in hoá đơn, ký hợp đồng đặt in hoá đơn và thông báo phát hành hoá đơn trƣớc khi sử dụng.
4.2. Sự minh bạch
Cục thuế cần chủ động tổ chức hoặc phối hợp với các cơ quan ban ngành liên quan (ví dụ Phòng Thƣơng mại và công nghiệp Việt Nam -VCCI) tổ chức các hội nghị đối thoại nhằm giải đáp vƣớng mắc cho ngƣời nộp thuế, đồng thời tổ chức tập huấn cập nhật mỗi khi có chính sách mới về thuế. Ngoài ra, cũng cần thƣờng xuyên rà soát các thủ tục hành chính thuế không phù hợp gây phiền hà cho NNT để kiến nghị Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế xem xét điều chỉnh, sửa đổi, cắt bỏ.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT. Bằng nhiều hình thức, đa dang và phong phú với mục đích chuyển tải chính sách thuế đến NNT một cách đầy đủ nhất không để họ “đói thông tin”. Ngoài các kênh truyền thông đại chúng nhƣ báo, đài, Trang thông tin Điện tử của ngành thì công tác các tập huấn, đối thoại, sử dụng e-mail của các doanh nghiệp để gửi thông tin đƣợc tăng cƣờng. Duy trì và nâng cao chất lƣợng giao lƣu trực tuyến hàng tháng trên website và chuyên mục “hỏi - đáp chính sách thuế” trên Đài PTTH… nhằm triển khai kịp thời các chính sách thuế mới đƣợc sửa đổi bổ sung, các thủ tục hành chính thuế theo Luật Quản lý thuế, giúp NNT hiểu về chính sách pháp luật thuế, nâng cao tính tuân thủ pháp luật thuế. Đặc biệt là các chính sách thuế nhằm tháo gỡ khó khăn cho cá nhân và doanh nghiệp nhƣ miễn, giảm, gia hạn thuế và một số khoản thu thuộc NSNN. Qua đó, giúp ngƣời nộp thuế hiểu đƣợc các chính sách ƣu đãi về thuế cảu nhà nƣớc. Hàng năm tổ chức nhiều hội nghị đối thoại có sự tham gia của chính quyền địa phƣơng và các ban, ngành với hàng nghìn lƣợt NNT tham dự, kịp thời giải đáp, tháo gỡ những vƣớng mắc về chính sách và thủ tục hành chính thuế; đồng thời, đã tham mƣu cho UBND tỉnh kịp thời tuyên dƣơng khen thƣởng các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân tiêu biểu thực hiện tốt nghĩa vụ thuế.
Bên cạnh công tác tuyên truyền hỗ trợ về chính sách, thủ tục hành chính thuế, Cục Thuế cần tích cực hơn nữa trong việc triển khai cơ chế “một cửa”. Để tạo điều kiện cho NNT, ngoài việc tăng cƣờng cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin Cục thuế còn coi trọng đào tạo đội ngũ cán bộ công chức cả về chuyên môn và kỹ năng ứng xử để đáp ứng với yêu cầu của doanh nghiệp khi đến với cơ quan thuế.
Để chuẩn hoá các quy trình trong thực thi công vụ, Cục Thuế cần áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng Cục Thuế và Chi cục Thuế huyện, thành phố, thị xã, qua đó đã nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác quản lý thuế và giải quyết thủ tục hành chính thuế. Đồng thời, thực hiện công khai các thủ tục hành chính thuế, thƣờng xuyên rà soát, đề xuất để sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ những thủ tục hành chính thuế không cần thiết, thực hiện kiểm soát thủ tục hành chính thuế chặt ch .
Ngƣời nộp thuế đƣợc bày tỏ ý kiến, quan điểm. Mọi nhu cầu của ngƣời nộp thuế đƣợc xử lý đúng trình tự thủ tục. Phòng tuyên truyền tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng.
4.3. Sự công bằng, dân chủ
Công tác hỗ trợ giải quyết vƣớng mắc luôn đƣợc thực hiện tận tình, thấu đáo với ý thức trách nhiệm cao của cán bộ công chức. Các vƣớng mắc của NNT phải luôn đƣợc lắng nghe và giải đáp tận tình thông qua nhiều kênh thông tin góp phần cải cách thủ tục và hỗ trợ thiết thực cho NNT. Điện thoại đến đƣờng dây nóng hoặc, gởi công văn hoặc qua E.mail là những kênh hỗ trợ phải đi vào nề nếp. Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại cơ quan thuế các cấp, đặc biệt là bộ phận “một cửa” tại Văn phòng Cục thuế cần phát huy tốt mô hình hỗ trợ NNT. Phong cách làm việc, thái độ ứng xử của công chức thuế đối với NNT cần từng bƣớc đƣợc nâng lên đáp ứng với những tiêu chuẩn cần “Xây” và những điều cần “Chống” đối với công chức, viên chức ngành Thuế. Với phƣơng châm hành động của ngành thuế là “Minh bạch – Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới”, mỗi công chức cần có ý thức xây dựng hình ảnh ngƣời cán bộ thuế thực sự cần, kiệm, liêm, chính, chí công, vô tƣ trong thời kỳ mới. Trong thời gian tới Cục Thuế cần tăng cƣờng đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức, kỹ năng cho cán bô, công chức, xây dựng đội ngũ công chức thuế có chất lƣợng. Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất
lƣợng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, có tính liên kết, tích hợp, tự động hoá cao, tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hỗ trợ để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho ngƣời nộp thuế./.
Công khai các tiêu chí về khen thƣởng tôn vinh ngƣời nộp thuế hàng năm. Các thủ tục hồ sơ liên quan đến khiếu nại, xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều đƣợc qui định minh bạch.
KẾT LUẬN
(1) Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã đạt đƣợc, cụ thể:
Đã tổng kết đƣợc các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công và những đặc điểm của dịch vụ công.
Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tuyên truyền tại Cục thuế Khánh Hòa. Đã xác định có 3 yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và sắp xếp theo mức độ thứ tự quan trọng giảm dần: cơ sở vật chất, minh bạch, công bằng.
(2) Về các giả thuyết nghiên cứu:
Mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng chung có ý nghĩa ( với mức ý nghĩa < 5% và các hệ số β đều khác không), có 3 giả thuyết đƣợc chấp nhận. Cụ thể:
Giả thuyết: Có mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của khách hàng.
Điều này cho thấy sự cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy cơ sở vật chất càng tốt thì ngƣời học càng hài lòng về dịch vụ hỗ trợ tuyên truyền càng cao.
Giả thuyết: Có mối quan hệ dương giữa tính minh bạch và sự hài lòng của khách hàng.
Điều này cho thấy sự cảm nhận của khách hàng về tính minh bạch của công tác hỗ trợ, tuyên truyền có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tính minh bạch càng cao thì khách hàng càng hài lòng.
Giả thuyết: Có mối quan hệ dương sự công bằng và sự hài lòng của khách hàng
Điều này cho thấy sự công bằng tác động mạnh m đến sự thỏa mãn của khách hàng.
(3) Về phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đo lƣờng các thang đo và kiểm định mô hình bao gồm 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng, phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng là thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên
gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trƣờng nghiên cứu, sau đó sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu thực tế là n = 70 mẫu để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Nghiên cứu chính thức cũng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thƣớc n = 421. Kết quả nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lƣờng các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phân tích phƣơng sai một nhân tố ANOVA.
(4) Về kết quả nghiên cứu
Về đặc điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu, kích thƣớc mẫu của nghiên cứu chính thức n = 421. Dựa vào thang đo Servqual và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 07 nhân tố có thể tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lƣờng từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy thang đo sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ của phòng TTHT thuế có 03 nhân tố tác động. Đó là: Cơ sở vật chất, Công bằng, Minh bạch, dựa vào mức độ quan trọng của từng nhân tố trên ta đƣa ra những giải pháp thực hiện tốt vấn đề này s gia tăng sự hài lòng đáng kể.
Kết quả phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 03 nhân tố đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi tham gia sử dụng dịch vụ TTHT thuế. Trong đó nhân tố Cơ sở vật chất có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ (0,390); kế đến là nhân tố Minh bạch (0,228), cuối cùng Công bằng (0,182) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ của phòng TTHT thuế. Qua đó gợi mở cho phòng TTHT thuế cần có những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhân viên TTHT