Để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với Cục thuế Khánh Hòa rất cần thiết để tiến hành phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các thành phần chất lƣợng dịch vụ và cho khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Các số liệu thống kê mô tả đƣa ra các kết quả sơ bộ về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Đại lƣợng thống kê mô tả sử dụng là giá trị trung bình – Mean và độ lệch chuẩn - SD.
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, việc thống kê mô tả cho từng nhân tố dành sự quan tâm lớn nhất cho giá trị trung bình (Mean) nhằm nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng với từng quan sát trong mỗi nhân tố. Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát đƣợc trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.14. Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến Nội dung Mean SD Min Max
TC – thang đo Độ tin cậy
TC1 Anh/Chị luôn tin tƣởng vào công tác tƣ vấn
cảnh báo của CBNV 4,45 0,659 1 5
TC2 CBNV luôn thực hiện đúng các quy trình giải
TC3 CBNV luôn hổ trợ kịp thời chính xác cho
ngƣời nộp thuế khi có nhu cầu. 4,26 0,855 1 5
TC4 CBNV thực hiện tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế công bằng công khai
4,51 0,692 1 5
TC5 CBNV luôn nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế
4,50 0,653 1 5
CT – thang đo cảm thông
CT1
CBNV luôn tìm hiểu yêu cầu của ngƣời nộp
thuế 4,23 0,728 1 5
CT2
CBNV luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho
ngƣời nộp thuế 4,25 0,728 1 5
CT3
CBNV luôn có những lời khuyên tốt khi
Anh/Chị cần tƣ vấn 4,26 0.736 1 5
CT4
CBNV luôn quan tâm tìm hiểu tâm tƣ nguyện
vọng của Anh/Chị 4,29 0,769 1 5
VC – thang đo vật chất
VC1 Phòng thông tin tuyên truyền khang trang,
đẹp đ 4,08 0,843 2 5
VC2 Phòng đợi thoáng mát, có đủ chỗ ngồi 4,38 0,722 2 5
VC3 Thiết bị công nghệ thong tin (đèn chiếu, projecter…) phục vụ cho hoạt động tập huấn và triển khai hiện đại.
4,32 0,755 2 5
VC4 Nơi gửi xe bố trí thuận lợi, an toàn cho ngƣời
nộp thuế. 4,24 0,810 2 5
VC5 Có trang web, Email trong thực hiện tuyên
truyền hỗ trợ chính sách thuế. 4,19 0,845 1 5
VC6 CBNV ăn mặc lịch sự, trang nhã 4,28 0,736 2 5
MB – Thang đo minh bạch
MB1 Các quy trình về tiếp nhận, giải đáp, giải quyết các vƣớng mắc thuế đều đƣợc công khai nơi làm việc.
4,32 0,739 1 5
MB2 Các tiêu chí về khen thƣởng tôn vinh ngƣời
nộp thuế hàng năm đều đƣợc công khai. 4,34 0,782 1 5
xác nhận thuế, hỏi đáp thuế đều đƣợc quy định minh bạch.
DU – thang đo đáp ứng
DU1 CBNV thực hiện công việc của mình đúng
hạn 4,24 0,813 1 5
DU2 CBNV đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị nhanh
chóng 4,36 0,726 2 5
DU3 Khi Anh/Chị đến, CBNV luôn tiếp đón tận
tình và s n lòng giúp Anh/Chị 4,24 0,766 2 5
DU4 Thƣờng xuyên cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý .
4,12 0,827 1 5
DU5 Định kỳ phối hợp với các các tổ chức khác có liên quan trong việc tổ chức đối thoại với ngƣời nộp thuế.
4,21 0,767 2 5
DU6 CBNV luôn thực hiện đúng tất cả cam kết
của mình đối với ngƣời nộp thuế. 4,29 0,736 2 5
DU7 Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để đƣợc giải
quyết theo quy trình hiện nay là hợp lý. 4,24 0,880 1 5
DU8 CBNV luôn thân thiện, nhiệt tình và hoà nhã
với ngƣời nộp thuế 4,37 0,737 2 5
CB – Thang đo công bằng, dân chủ
CB1 Ngƣời nộp thuế đƣợc bày tỏ ý kiến, quan
điểm 4,19 0,833 2 5
CB2 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong
quá trình giải quyết công việc 4,10 0,896 2 5
CB3 Mọi nhu cầu của ngƣời nộp thuế đƣợc xử lý
đúng trình tự thủ tục 4,13 0,790 2 5
CB4 Phòng tuyên truyền tuyên dƣơng và tôn vinh ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng
4,27 0,782 2 5
NL – Thang đo năng lực phục vụ
NL1 CBNV không bao giờ tỏ ra quá bận để từ
chối giúp đỡ Anh/Chị 3,62 1,266 1 5
NL2 Hoạt động của CBNV cho Anh/Chị sự tin
NL3 Anh/Chị có thể yên tâm tƣ vấn thuế của
CBNV 3,62 1,191 1 5
NL4 CBNV luôn có phong cách lịch sự khi làm
việc, giao tiếp 3,79 1,214 1 5
NL5 CBNV luôn tìm hiểu nguyện vọng của ngƣời
nộp thuế 3,58 1,244 1 5
NL6 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi ngƣời nộp thuế cần (Hƣớng dẫn thủ tục- quy trình nộp thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo,….)
3,88 1,042 1 5
NL7 Các khiếu nại của ngƣời nộp thuế đƣợc
phòng giải quyết thoả đáng 4,19 0,892 1 5
HL – thang đo Sự hài lòng
HL1 Anh/Chị hài lòng với hoạt động giải quyết
vƣớng mắc thuế 4,16 0,713 1 5
HL2 Anh/Chị hài lòng với hoạt động tƣ vấn thuế 4,28 0,699 1 5
HL3 Anh/Chị hài lòng với hoạt động dịch vụ cung
cấp các thông tin cảnh báo 4,23 0,682 1 5
HL4 Anh/Chị cho rằng quyết định tƣ vấn thuế là
đúng đắn 4,29 0,665 1 5
HL5 Anh/Chị s n sàng giới thiệu bạn bè ngƣời
thân đến vấn thuế 4,34 0,625 1 5
HL6 Anh/chị hài lòng với việc đối xử công bằng
trong quá trình giải quyết công việc 4,25 0,717 1 5
(Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra)
Qua bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình, với các chỉ tiêu đƣợc đo bởi thang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy ngƣời nộp thuế đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lƣợng ở phòng tuyên truyền thuế từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến số này dao động từ 3.58 đến 4.51. Kết quả là tƣơng đối tốt.