2.3.7.1. Kết quả đạt được
Tuy còn gặp phải nhiều khó khăn, thách thức nhưng Ngân hàng công thương chi nhánh Cửa Lò đã có những đóng góp rất lớn tới sự phát triển chung của hệ thống NHCT Việt Nam nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng.
Công nghệ luôn được VietinBank xác định là một trong những ưu tiên hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Trong năm 2012, VietinBank đã hoàn thành phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Dịch vu thu ngân sách, thanh toán với thuế, kho bạc, hải quan, dịch vụ SMS Banking, kiều hối, chuyển tiền ngoại tệ, một số dịch vụ mới cho thẻ, Vietinbank at Home, giao diện SWIFT mới. VietinBank đã hoàn chỉnh quy trình vận hành “Trung tâm dự phòng dữ liệu Láng Hòa lạc”, là Ngân hàng Việt Nam duy nhất đảm bảo dự phòng dữ liệu đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của quốc tế.
Dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của NHCT Cửa Lò, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay Chi nhánh đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại.
Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động , đồng thời tăng lợi nhuận thu được từ dịch vụ tài khoản
của Chi nhánh. Tính đến hết tháng 12/2012, Chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lương cho 85 đơn vị với tổng số tài khoản trả lương là gần 300 tài khoản và doanh số chi trả hàng tháng là khoảng 3,4 tỷ VND, tăng 60% so với 6 tháng đầu năm 2012.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho Vietinbank nói chung và chi nhánh Cửa Lò nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi.
Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của mình,Vietinbank đã liên kết với các ngân hàng, các TCTD khác và các hãng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác để cho ra đời những sản phẩm thẻ đa tiện ích, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngoài ra, Vietinbank Cửa Lò tiếp tục có kế hoạch hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế khác như Amex, Diners Club …để nhanh chóng phát triển các thương hiệu thẻ nói trên trong thời gian ngắn nhất.
Về môi trường kinh doanh và cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ: Đây là lĩnh vực hoạt động mà VietinBank là một trong những ngân hàng đầu tiên tham gia. Với một số lượng tương đối ít các Ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ trong một thị trường 86 triệu dân, kinh doanh thẻ tín dụng hứa hẹn nhiều kết quả khả quan. Hơn nữa, kinh nghiệm của một trong những ngân hàng tiên phong và việc VietinBank được hai tổ chức thẻ AMEX và JCB trao quyền làm đại lý thanh toán hai loại thẻ này tại Việt Nam sẽ tạo cơ hội cho VietinBank thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng doanh số thẻ.
Hiện nay Vietinbank Cửa Lò là một trong những ngân hàng có được sự đón nhận của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ.
Đến nay, Vietinbank Cửa Lò đã được cấp bản quyền tham gia vào chương trình hợp tác để phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ các dịch vụ thanh toán, du lịch và giải trí có chất lượng cao. Đồng thời Vietinbank Cửa Lò có quyền triển khai việc chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu JCB trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Hoạt động thanh toán thẻ còn giúp Vietinbank Cửa Lò nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ đồng thời hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của Chi nhánh.
Thêm vào đó, hiện nay VietinBank là NHTM duy nhất tại Việt Nam có hệ thống Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. Trong những năm 2010-2012, VietinBank tiếp tục đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên toàn hệ thống VietinBank.Tiếp tục thực hiện thường xuyên công tác phân công công việc, đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao động VietinBank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Xây dựng và tạo dựng nguồn cán bộ có năng lực, trình độ, đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế.
Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn chi nhánh. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại NHCT chi nhánh Cửa Lò.
2.3.7.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.7.2.1. Hạn chế
Hiện nay cho dù thẻ thanh toán của Vietinbank Cửa Lò đã đạt được khá nhiều thành tựu nhưng những phát triển của thẻ thanh toán tại Vietinbank Cửa Lò trong thời gian vừa qua dường như vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng sử dụng, và vẫn còn một số tồn tại như sau:
Về việc tổ chức phát hành thẻ thanh toán.
Thẻ Vietinbank Cửa Lò được phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ nên quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ thường diễn ra theo chu trình: khách hàng chi nhánh Trung tâm thẻ chi nhánh khách hàng nên dẫn đến thời gian phát hành thẻ lâu, từ 4-5 ngày làm việc kể từ khi làm thủ tục khách hàng mới nhận được thẻ.
nhánh – Trung tâm thẻ - chi nhánh nên có thể phát sinh nhiều rủi ro: có thể bị các chủ thể tham gia như chủ thẻ, CSCNT, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, hay do cán bộ ngân hàng lợi dụng hoặc do các nhóm tội phạm quốc tế xâm nhập. Ngoài ra thẻ thanh toán là nghiệp vụ tương đối mới tại Việt Nam nên còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong phòng chống và quản lý rủi ro. Hơn nữa, Vietinbank Cửa Lò là ngân hàng triển khai thẻ thanh toán sau nhiều ngân hàng khác nên kinh nghiệm về vấn đề này lại càng ít.
Tại các phòng giao dịch của Vietinbank Cửa Lò chưa hình thành bộ phận chuyên trách về thẻ, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển thẻ thanh toán; thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao… dẫn đến dịch vụ thẻ của Vietinbank Cửa Lò nói chung phát triển chưa đúng với quy mô và vị thế vốn có của nó.
Ngoài ra trong công tác tổ chức phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn thiếu hệ thống văn bản và quy phạm pháp luật thẻ. Ví dụ như những dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking): Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, WAP Banking,..vẫn chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro, thiếu các chế tài nghiêm ngặt để bảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt kẻ xấu lợi dụng trục lợi. Thiếu sự đồng bộ về các quy trình, chuẩn mực kỹ thuật giữa các ngân hàng liên kết và hiện nay cũng chưa có văn bản hướng dẫn chi tiết về quy định chung, thống nhất giữa các ngân hàng.
Mạng lưới máy:
Các máy ATM của Vietinbank Cửa Lò chủ yếu vẫn được đặt tại các chi nhánh và điểm giao dịch của Vietinbank Cửa Lò tại mỗi điểm đặt máy chỉ được đặt 1 máy nên vào những giờ cao điểm thường khách hàng cũng phải chờ rất lâu mới rút được tiền, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch khác trên máy.
Mật độ máy chưa đủ dày, khoảng cách không đồng đều, đặc biệt là ở những vùng ngoại ô thành phố số lượng máy rất ít.
Sau ngày 23/5/2008, hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink đi vào hoạt động, các ngân hàng thành viên có thể rút tiền tại các máy (khoảng 4000 máy
ATM) của các ngân hàng trong Banknetvn- Smartlink (hiện nay Vietinbank Cửa Lò đang là thành viên của Banknetvn - Smartlink), tuy nhiên chủ thẻ chỉ thực hiện được giao dịch rút tiền và xem số dư tài khoản, còn các giao dịch khác (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…) vẫn chưa thực hiện được.
Còn về máy POS và mạng lưới CSCNT của Vietinbank Cửa Lò cũng còn mỏng so với các ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu, chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. Và công tác đào tạo CSCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
Sự kết nối: (TK ATM và cá nhân chưa kết nối, máy hết nhật ký, đường truyền lỗi…)
Hiện nay Vietinbank Cửa Lò cơ bản thực hiện xong chương trình hiện đại hóa ngân hàng nên các tài khoản ATM đã kết nối được với tài khoản cá nhân (C/A) của khách hàng on-line trên toàn hệ thống dẫn đến không chỉ hạn chế việc phát triển các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ như: khách hàng chưa thanh toán được tiền nước, tiền Internet…trên máy ATM, chưa thanh toán được tiền điện, điện thoại ở tất cả các tỉnh, thành phố, chỉ thực hiện được dịch vụ của các nhà cung cấp có hợp tác thông qua tài khoản trung gian, mà còn gây khó khăn, lãng phí trong việc quản lý hồ sơ khách hàng.
Tình trạng máy ATM của Vietinbank Cửa Lò chưa kết nối được với tất cả các ngân hàng, chỉ kết nối được với các ngân hàng thành viên trong Banknetvn – Smartlink nên khách hàng cũng chỉ thực hiện giao dịch thẻ tại máy ATM của các ngân hàng này với giao dịch đơn giản: rút tiền, xem số dư. Điều này làm hạn chế đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, và gây lãng phí lớn đối với nền kinh tế do các ngân hàng đã có sự đầu tư rất lớn để lắp đặt các máy ATM nhưng chưa tận dụng được hết tất cả các máy ATM hiện có trên thị trường để phục vụ khách hang cũng như đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu giao dịch trên các máy ATM.
sự cố về nghẽn mạng, tình trạng lỗi ATM hết tiền, hết giấy nhật ký, biên lai, ngừng hoạt động trong các ngày nghỉ, lễ Tết… vẫn còn. Một số điểm đặt máy ATM hiện vẫn chưa hoạt động 24/24, do các máy ATM này thường được đặt trong các siêu thị, trung tâm thương mại lớn, ở những nơi chỉ hoạt động trong thời gian nhất định. Hết giờ thì đóng cửa nên các máy ATM cũng phải “nghỉ ngơi”, khách hàng không giao dịch được.
Như vậy, dù có nhiều nỗ lực trong đầu tư công nghệ nhưng so với các ngân hàng nước ngoài, sự đầu tư của Vietinbank Cửa Lò nói chung và hệ thống Vietinbank còn là nhỏ. Do đó, vẫn còn một số trục trặc trong hệ thông máy móc phát hành và thanh toán thẻ gây tổn hại cả về thời gian và tiền bạc cho cả ngân hàng, khách hàng và Đơn vị Chấp nhận thẻ. Điều đó không chỉ dẫn đến tổn thất mà còn dẫn đến suy giảm uy tín của ngân hàng, giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Đối với việc sử dụng thẻ
Hiện nay, VietinBank Cửa Lò đang phải hoạt động kinh doanh thẻ trong một môi trường đầy khó khăn. Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng là những người đi công tác học tập ở nước ngoài còn phần đông dân cư mới chỉ có ý niệm về thẻ, chưa coi đó là phương tiện thanh toán đa tiện ích cho mình, cũng chưa có điều kiện sử dụng nó. Điều này xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế ở Việt Nam và cũng xuất phát từ một thực tế là việc sử dụng thẻ còn rất hạn chế ở Việt Nam do số cơ sở chấp nhận thẻ tính trên đầu người quá thấp. Hiện tại các Đơn vị Chấp nhận thẻ chỉ mới tập trung ở các thành phố lớn, với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn… nên chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng chính là các thương nhân, khách du lịch người nước ngoài… còn rất xa lạ với phần đông người Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước. Chính vì vậy, trong thanh toán tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ.
vụ khi sử dụng, trong khi những người tiêu dùng không mất chi phí khi sử dụng tiền mặt- phương tiện thanh toán từ lâu, tránh được thuế giá trị gia tăng khi giao dịch, không có rủi ro tín dụng ngoại trừ rủi ro về tiền giả. Thêm vào đó, cơ hội sử dụng các phương tiện thay thế tiền mặt không nhiều, đặc biệt ở những vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi không có các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Như vậy, có thể nói phí giao dịch là một trong những vấn đề quan trọng quyết định việc phát triển sản phẩm dịch vụ.
Tình hình hiện nay, trình độ dân trí cũng không đồng đều, một bộ phận dân cư khó tiếp cận dịch vụ ngân hàng nên còn lúng túng, e ngại trong việc sử dụng thẻ.
Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế vẫn gặp nhiều bất cập. Do vấn đề nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là một trong những vấn đề nan giải đối với ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Với các đơn vị có người nước ngoài làm chủ thì việc tiếp cận, ký hợp đồng rất dễ dàng vì họ nhận thức quá rõ tầm quan trọng của việc chấp nhận thanh toán thẻ.
Ngoài ra thẻ thanh toán của Vietinbank Cửa Lò cũng vẫn chưa thực sự phát triển, thể hiện qua các số liệu phân tích ở trên như: số lượng thẻ phát hành còn thấp hơn so với ngân hàng bạn, chức năng các loại thẻ đơn giản, mới chỉ dừng lại ở một số chức năng truyền thống, chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng bạn, doanh số thanh toán thấp và quy mô món thanh toán nhỏ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận về thẻ ngân hàng.
Ngoài ra hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm còn hạn chế, chưa nắm bắt
được các cơ hội tốt để khuếch trương, quảng bá sản phẩm. Chưa có một sản phẩm thẻ nào đáp ứng được nhu cầu của đa số dân chúng: hạn mức vừa phải, phạm vi sử dụng rông rãi, đặc biệt là ở trong nước… Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nên rất cần phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, quảng cáo. trong khi đó hoạt động này của VietinBank cũng như các NHTM Việt Nam khác còn hạn chế, chưa mạnh dạn bỏ chi phí ra để tiếp thị sản phẩm thẻ, nghiên cứu tìm ra những loại thẻ phù hợp với thị trường Việt nam hơn.
2.3.7.2.2. Nguyên nhân tồn tại
Về phía ngân hàng
- Chính sách phát triển dịch vụ thẻ chưa thỏa mãn những yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank Cửa Lò. Cụ thể, công tác quảng bá sản phẩm, và hoạt động khai thác CSCNT còn yếu, thể hiện: