nhóm khách hàng điều tra tính đến tháng 12 năm 2012.
Sau khi xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng tôi đã tiến hành khảo sát một số câu hỏi như bảng khảo sát trên. Với tổng số 300 bảng phát ra cho khách hàng kết quả thu được 208 bản hợp lệ. Các bảng câu hỏi bị bỏ trống nhiều, trả lời không thống nhất… đều bị loại bỏ.
Nhóm nhân tố khách quan:
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân :
Qua kết quả điều tra số khách hàng với các nhóm tuổi khác nhau, khách hàng sử dụng thẻ độ tuổi từ 25 – 34 (48,5%) và từ 35 – 44t (47,7%) chiếm tỷ trọng lớn hơn rất nhiều so với số khách hàng độ tuổi trên 45 (chỉ chiếm 3,8%). Như vậy có thể thấy độ tuổi trẻ có khả năng tiếp cận các phương tiện thay thế tiền mặt nhanh hơn, dễ dàng thay đổi thói quen nắm giữ tiền mặt truyền thống. Hơn nữa với khách hàng ở trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học sử dụng thẻ chiếm tỷ trọng lớn và phần lớn họ là những cán bộ công nhân viên (chiếm 98%) số người sử dụng thẻ.
Thu nhập của người dùng thẻ:
Khách hàng có mức thu nhập cao từ 5-10 triệu sử dụng thẻ chiếm tỷ trọng khá lớn trên địa bàn (chiếm 79%). Phần lớn là các giao dịch chi trả lương của công ty cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống thẻ ngân hàng, do vậy các giao dịch chủ yếu là rút tiền vào cuối tháng (chiếm 89,5%) và số tiền tương đương với mức lương họ nhận được (trên 5 triệu chiếm khoảng 70% tổng giao dịch).
Môi trường pháp lý:
Khả năng hợp tác giữa các ngân hàng phần lớn vẫn chưa thỏa mãn yêu cầu của thị trường.
Yếu tố về công dụng, tính năng của thẻ, chủng loại thẻ vẫn là vấn đề khách hàng chưa hài lòng nhiều nhất.
Môi trường cạnh tranh:
Hiện nay trên thị trường có nhiều ngân hàng đưa ra các sản phẩm thẻ có khả năng cạnh tranh cao. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương khá cao (38,5%), thẻ Ngân hàng Ngoại thương (37,7%), Ngân hàng Nông nghiệp (20%) và các ngân hàng khác 3,8%.
Nhóm nhân tố chủ quan:
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ:
Số khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương chưa cao chiếm 38,5%, mặc dù số khách hàng biết tới dịch vụ thẻ của ngân hàng công thương khá cao (chiếm 93,9%) qua tất cả các nguồn thông tin, song số khách hàng hiểu rõ các tính năng ưu thế của thẻ Vietinbank so với các ngân hàng khác lại không nhiều. Đây là nhược điểm lớn trong việc thành lập ban chuyên trách về thẻ tại chi nhánh Cửa Lò.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ:
Tình trạng máy ATM của Vietinbank Cửa Lò chưa kết nối được với tất cả các ngân hàng, chỉ kết nối được với các ngân hàng thành viên trong Banknetvn – Smartlink nên khách hàng cũng chỉ thực hiện giao dịch thẻ tại máy ATM của các ngân hàng này với giao dịch đơn giản: rút tiền, xem số dư.
Điều này làm hạn chế đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, và gây lãng phí lớn đối với nền kinh tế do các ngân hàng đã có sự đầu tư rất lớn để lắp đặt các máy ATM nhưng chưa tận dụng được hết tất cả các máy ATM hiện có trên thị trường để phục vụ khách hang cũng như đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu giao dịch trên các máy ATM.
Định hướng phát triển của ngân hàng:
Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng công thương chiếm 38,5%, số khách sử dụng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng cao (88,9%), trong khi các sản phẩm khác chỉ chiếm 11,11%. Trong khi đó số khách hàng biết tới dịch vụ thẻ của ngân
hàng công thương khá cao chiếm 93,9%, qua bạn bè và các phương tiện thông tin đại chúng là chiếm tỷ trọng cao (97,2%). Như vậy có thể thấy :
+ Chi nhánh chưa chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá các sản phẩm thẻ đến khách hàng. Hoạt động quảng cáo còn manh mún, chưa có chiến lược tổng thể.
+ Chi nhánh chưa chủ động trong việc xây dựng các chương trình ưu đãi trên địa bàn của mình vì giới hạn về kinh phí cũng như mô hình hoạt động.
+ Việc triển khai các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập về cơ chế cũng như rủi ro tiềm ẩn.
+ Công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán còn yếu.