Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietinbank Cửa Lò giai đoạn

2010 - 2012

2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới. Theo điều tra của nhóm nghiên cứu của Vietinbank chi nhánh Cửa Lò năm 2012 về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ với 500 khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh, thì 91,3% khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng của việc phát triển tiện ích thẻ, 93% khách hàng đánh giá rất cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta xét trên 2 phương diện là:

• Tình trạng hoạt động của ATM: Số lượng máy ATM trên toàn thị trường là 13.000 máy ATM trong đó Vietinbank có 1902 máy, chiếm 4,2% thị phần và là một trong những NHTM triển khai ATM rộng khắp toàn quốc. Tại chi nhánh Vietinbank Cửa Lò, tới năm 2012 mới chỉ lắp đăt được 5 chiếc và dự kiến sẽ đầu tư mới trong thời gian tới, nhằm phục vụ khách hàng 24/24h trong tuần với tần suất hoạt động lên tới 86%. Tất cả các máy ATM đều đặt tạo các vị trí trung tâm thành phố, thị xã nên

khách hàng rất thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ.

• Chất lượng, dịch vụ thẻ: Những năm qua, chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank đã từng bước được cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính ổn định của hệ thống, thời gian giao dịch nhanh, sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng phong phú.

Dịch vụ thẻ Vietinbank cũng liên tục tung ra nhiều chương trình ưu đãi với khách hàng: tặng phiếu mua sắm khi dùng thẻ Vietinbank; lễ hội mua sắm tại nhiều siêu thị, trung tâm điện máy; giảm giá thanh toán hàng hóa, đặt vé máy bay, phòng khách sạn…

Chương trình marketing khuyến khích sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ còn quá ít chưa hấp dẫn khách hàng là chủ thẻ, ĐVCNT.

2.3.4.2. Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá.

Vietinbank triển khai chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ nhân dịp đầu xuân năm 2013 “Mưa Vàng với thẻ tín dụng quốc tế MasterCard VietinBank” đã được chi nhánh và khách hàng đánh giá cao. Trong thời gian khuyến mại đã đạt được kết quả tốt cả về mặt số lượng và doanh số thanh toán. Cụ thể: bình quân một tháng khuyến mại, doanh số thanh toán tại EDC của Vietinbank tăng 125% so với bình quân một tháng năm 2012, số lượng thẻ quốc tế tăng 11% so với bình quân một tháng năm 2012, số lượng EDC tăng 35% với bình quân một tháng năm 2011.

Nghiên cứu, xây dựng trang thông tin thẻ phát hành định kì 01 số/ tháng để phục vụ cho Marketing nội bộ và thông báo cho khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, thường xuyên viết bài, cập nhật các thông tin về thẻ trên website góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu Vietinbank đến với công chúng.

Tại Vietinbank Cửa Lò, công tác nghiên cứu thị trường đã được đặt ra, đặc biệt trong khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xác định phân đoạn khách hàng mục tiêu. Hiện tại Vietinbank nói chung và chi nhánh Của Lò nói riêng cũng xác định phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm chính là:

- Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng: gồm học sinh, sinh viên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Thứ nhất: Mở rộng đối tượng khách hàng là sinh viên có hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung, thẻ nói riêng trong các tầng lớp dân cư. Vì đây là đối tượng khách hàng trẻ, năng động và có sức lan toả nhanh trong dân cư. Thu

hút được đối tượng khách hàng này giúp cho ngân hàng tiếp cận được những khách hàng mới, tiềm năng trong tương lai nhằm mở rộng thị phần.

Thứ hai: Giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp nhận các khoản hỗ trợ tài chính từ gia đình qua hệ thống ATM và các chi nhánh của Vietinbank trên toàn quốc. Đảm bảo an toàn tài sản do không phải mang tiền mặt theo mình. Góp phần thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.

- Đối tượng khách hàng đại chúng: cán bộ công nhân viên, người lao động có mức thu nhập trung bình và trên trung bình. Với đối tượng này những loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp. Cần gia tăng thêm những tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng như gửi tiền tiết kiệm qua thẻ, thanh toán tiền điện nước, cước phí điện thoạị, các thẻ liên kết với những tổ chức khác.

- Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm đối với ngân hàng: Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc tế hạng sang….. Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp áp dụng trên thẻ và hỗ trợ của ngân hàng cũng phải mang tính chuyên nghiệp cao. Vấn đề phí sử dụng thẻ của ngân hàng không phải là mối quan tâm hàng đầu nếu dịch vụ được đáp ứng tốt.

Trước khi ra một quyết định phát triển sản phẩm dành cho khách hàng ngân hàng cần phải nghiên cứu và đánh giá thị trường và đối thủ cạnh tranh. Việc thu thập thông tin của Vietinbank vẫn chưa bài bản do đó thông tin chưa đầy đủ và độ chính xác chưa cao, do đó vấn đề này ngân hàng Vietinbank cũng như chi nhánh Vietinbank Cửa Lò cần quan tâm hơn nữa.

Kênh phân phối và công tác phát triển mạng lưới: số lượng phát hành thẻ năm 2012 toàn hệ thống nói chung và chi nhánh nói riêng vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao.Tuy nhiên, công tác phát triển chủ thẻ, phát hành thẻ vẫn còn tồn tại 1 số mặt hạn chế, như: chưa tập trung vào các nhóm khách hàng cụ thể, tỉ lệ thẻ hoạt động chưa cao,…Khách hàng phần lớn sử dụng thẻ giao dịch rút tiền mặt tại ATM, việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT còn hạn chế.

2.3.4.3. Số lượng khách hàng mở thẻ.

Vietinbank là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ trên thị trường, với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú như: thẻ tín dụng Cremium Visa, Mastercard, JCB, thẻ ghi nợ E-Partner, thẻ trả trước E-fast, các dịch vụ thanh toán thẻ nội địa và quốc tế...

Tính đến thời điểm hiện tại (12/2012), Vietinbank đã phát hành hơn 10 triệu thẻ ghi nợ E-Partner, hơn 400.000 thẻ tín dụng quốc tế Cremium, và có gần 30.000 đơn vị chấp nhân thẻ trên toàn quốc.

Dịch vụ thẻ Vietinbank cũng liên tục tung ra nhiều chương trình ưu đãi với khách hàng: tặng phiếu mua sắm khi dùng thẻ Vietinbank; lễ hội mua sắm tại nhiều siêu thị, trung tâm điện máy; giảm giá thanh toán hàng hóa, đặt vé máy bay, phòng khách sạn…

Với mục tiêu đem lại chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, Vietinbank đã nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008 và 2011; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch vụ thẻ và giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2012” dành cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E-Partner.

Các giải thưởng Vietinbank đạt được trong lĩnh vực thẻ đã góp phần khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ Vietinbank trên thị trường thẻ Việt Nam đồng thời là cam kết của Vietinbank trong việc không ngừng cải tiến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.

Thẻ E-Partner:

Từ năm 2006 Vietinbank Cửa Lò chính thức gia nhập vào thị trường dịch vụ thẻ. Sau 6 năm hoạt động, sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner của Vietinbank Cửa Lò Cửa Lò đã đạt được những kết quả như sau:

Bảng 2.5: Số lượng thẻ E-Partner và thẻ TTQT giai đoạn 2010 - 2012 của Vietinbank Cửa Lò và toàn hệ thống Vietinbank

Đvt: chiếc

So sánh 2011/2010

So sánh 2012/2011 Chỉ tiêu Loại thẻ Năm

2010 Năm 2011 Năm 2012 +/- % +/- % Thẻ Epartner 7.000 10.009 13.100 3.009 42,99% 3.091 30,88% Vietinbank Cửa Lò Thẻ TTQT 309 360 517 51 16,50% 157 43,61% Thẻ Epartner 1.050.000 1.601.440 2.213.900 551.440 52,52% 612.460 38,24% Hệ thống Vietinbank Thẻ TTQT 48.204 57.240 82.720 9.036 18,75% 25.480 44,51%

Dựa vào bảng 2.5 ta thấy qua các năm 2010-2012 số lượng thẻ E-partner và thẻ TTQT tại chi nhánh Cửa Lò phát hành mới tăng với tốc độ khá cao. Năm 2011 thẻ E – partner tại chi nhánh tăng 3.009 thẻ tương đương tăng 42,99% so với năm 2010, trong khi đó toàn hệ thống vietinbank số thẻ phát hành mới tăng 551.440 thẻ (tăng 52,52%), năm 2012 tại chi nhánh số thẻ E-partner tăng 30,88% tương đương tăng 3.091 thẻ, trong khi đó toàn hệ thống số thẻ phát hành mới tăng 612.460 thẻ (tăng 38,24%). Thẻ TTQT phát hành mới tại chi nhánh tăng với tốc độ khá cao, năm 2010 tăng 16,5% (tương đương tăng 51 thẻ), nhưng tới năm 2012 tốc độ tăng lên tới 43,61% (tăng 157 thẻ). Đây là một dấu hiệu khá tích cực trong công tác phát triển thẻ tại chi nhánh. Tại hệ thống Vietinbank, số thẻ TTQT năm 2011 tăng 18,75% (tăng 9.036 thẻ), nhưng tới năm 2012 với tốc độ tăng 44,51% đưa số thẻ phát hành mới lên tới 82.720 thẻ (tăng 25.480 thẻ) so với năm 2011. Nhưng con số này đã thể hiện sự nỗ lưc rất lớn của đội ngũ cán bộ Vietinbank trong thời điểm nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như trong năm 2012.

Vietinbank Cửa Lò là một trong những chi nhánh của NHTMCP Công thương Việt Nam giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ra thị trường thông qua chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ. Tham gia vào thị trường thẻ từ những ngày đầu tiên, Vietinbank Cửa Lò đã phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức của một thị trường mới.

Trong thời gian gần 10 năm hoạt động kể từ lúc tham gia thị trường thẻ đến nay số lượng thẻ ghi nợ ATM của Vietinbank Cửa Lò đã có tăng đáng kể, tuy nhiên thị phần hiện nay vẫn chưa tăng nhiều. Do đó, trong thời gian tới Vietinbank Cửa Lò sẽ tiếp tục nghiên cứu để tạo ra sức hấp dẫn cho thẻ, tạo ra các tiện ích sử dụng của thẻ, vừa nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng.

Thẻ tín dụng quốc tế

Bên cạnh việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, Vietinbank Cửa Lò đã chú trọng liên kết, mở rộng quan hệ với các tổ chức kinh doanh thẻ quốc tế, các ngân hàng quốc tế. Vào thời gian đầu khi mới tham gia vao thị trường phát hành thẻ tín dụng, sau 6 tháng triển khai, Vietinbank Cửa Lò phát hành được 200 thẻ, trong đó 70% là thẻ Visa. Lý do cơ bản là Vietinbank Cửa Lò ký hợp đồng thanh toán với tổ chức Visa bằng Dollar Mỹ nên khách hàng khi mua hàng hóa tại nước ngoài không phải chịu thêm khoản phí chuyển đổi ngoại tệ. Phần lớn, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều là khách hàng truyền thống của Vietinbank Cửa Lò nên chủ yếu phát hành thẻ bằng hình thức tín chấp. Đây cũng là những đối tượng khách hàng chính sách Marketing, chính sách

tín dụng… nên hướng tới xu hướng tiêu dùng trước, trả tiền sau cũng sẽ trở thành một trào lưu mới trong xã hội Việt Nam. Tham gia cùng với các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng, không ngừng nghiên cứu và phát triển, số lượng thẻ tín dụng của Vietinbank Cửa Lò đã tăng lên rõ rệt qua các năm. Chỉ sau 6 năm tham gia phát hành thẻ, tính đến năm 2012 Vietinbank Cửa Lò đã phát hành được 1.895 thẻ, tăng hơn gấp 3 lần so với năm 2004, và đến hết quý 1/2010 đã nâng tổng số thẻ phát hành được cho đến nay hơn 11.240 thẻ tín dụng.

Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới năm 2010 - 2012 của Vietinbank Cửa Lò và hệ thống Vietinbank Đvt: chiếc So sánh năm 2011 – 2010 So sánh năm 2012 - 2011 Số lượng thẻ tín dụng phát hành Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 CL CL % CL CL % Vietinbank Cửa Lò 309 360 517 51 16,50% 157 43,61% Hệ thống Vietinbank 46.350 57.600 87.890 11.250 24,27% 30.290 52,59%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Cửa Lò )

Qua bảng 2.6 ta thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của toàn hệ thống Vietin tăng qua các năm. Năm 2011 tăng 11.250 thẻ, tương đương với tốc độ tăng 24,27%. Một dấu hiệu khá tốt trong điều kiện nền kinh tế khủng hoảng trong giai đoạn này. Năm 2012 tốc độ tăng số lượng thẻ mới đạt 52,59%, đưa số lượng thẻ mới lên tới 87.890 thẻ (tăng 30.290 thẻ so với năm 2011).

Cùng tốc độ tăng của toàn hệ thống, ta cũng thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành mới tăng qua các năm của chi nhánh Cửa Lò. Năm 2011 số thẻ mới tăng 51 thẻ (tương đương với tốc độ tăng 16,5%) so với năm 2010, năm 2012 tăng 157 thẻ so với năm 2011, tăng 43,61%.

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại bắt đầu phát hành thẻ quốc tế vào năm 1996. Tuy nhiên, do điều kiện để trở thành ngân hàng phát hành tương đối khó khăn và phải là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế (như Visa, Master…) nên số lượng các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế ở Việt Nam còn hạn chế, chỉ gồm những ngân hàng sau: Vietcombank, ACB, Vietinbank Cửa Lò, Eximbank, Đông Á,…và chi nhánh ngân

hàng nước ngoài ANZ. Trong đó, chỉ có Vietcombank là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ AMEX, các ngân hàng khác chỉ phát hành VISA và MASTER CARD.

Dân số Việt Nam gần 100 triệu người, trung bình 82 người mới có 01 người sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Do đó, có thể khẳng định thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam mới chỉ bắt đầu, còn rất nhiều tiềm năng phát triển, đời sống người dân mỗi ngày được cải thiện, hàng hóa dịch vụ ngày càng phong phú và hấp dẫn, tâm lý tiêu dùng đã bắt đầu thay đổi từ “có tiền mới mua sắm” sang “tiêu dùng trước, trả tiền sau”… Đây đều là những yếu tố khách quan thuận lợi khuyến khích thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung, và của Vietinbank Cửa Lò nói riêng phát triển hơn nữa trong thời gian tới.

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 2010 2011 2012 thẻ E – partner thẻ TDQT

Biểu đồ 2.1: Số lượng phát hành mới thẻ E – partner và thẻ TDQT qua các năm 2010 -2012 tại chi nhánh Cửa Lò

Thẻ Cashcard

Khách hàng muốn sử dụng thẻ CashCard có thể đến các chi nhánh hoặc các đại lý bán thẻ để mua thẻ. Vì đây là loại thẻ không gắn với tài khoản nên thủ tục bán thẻ rất đơn giản, gọn nhẹ. Hiện tại hệ thống CashCard được quản lý theo mô hình tập trung tại trung ương.

Kể từ lúc triển khai đến nay Vietinbank Cửa Lò đã phát hành hơn 6.000 thẻ. Trong thời gian tới tốc độ phát triển của thẻ CashCard sẽ nhanh hơn khi Vietinbank Cửa Lò kết nối các hệ thống ATM, CashCard và tín dụng, hứa hẹn sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này có nghĩa là sử dụng thẻ CashCard không chỉ thanh toán tiền hàng hóa nhỏ, lẻ tại hệ thống cửa hàng, siêu thị mà còn có thể thực hiện giao dịch tại các ATM của Vietinbank Cửa Lò trên phạm vi toàn quốc. Dự kíến trong thời gian đến, Vietinbank Cửa Lò sẽ liên kết với một số công ty như xăng dầu, taxi, quản lý cầu đường để ra mắt sản phẩm thẻ CashCard mới. Khách hàng sử dụng loại thẻ này sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt từ các nhà cung ứng dịch vụ nói trên với hy vọng có thể

tạo ra xu hướng tiêu dùng mới trong một bộ phận dân cư sống tại thành thị, đặc biệt là giới trẻ.