Nghiên cứu chính thức

2.3.1. Bảng câu hỏi

Từ việc nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thí điểm để xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Bảng câu hỏi sẽ tập trung vào việc thu thập các thông tin quan trọng mà mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã đặt ra. Ngoài những biến số đo lường trực tiếp như ngành nghề kinh doanh, độ tuổi, v.v... thì những biến số được đo lường và đánh giá thông qua thang đo với thang đo Likert với 5 mức độ từ mức độ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý của hộ kinh doanh cá thể. Các thang đo được hiệu chỉnh thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng. Cuối cùng, bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 2 phần với các nội dung chủ yếu sau đây:

- Phần thứ nhất: Phần giới thiệu, phần này được thiết kế để thuyết phục mọi người đồng ý tham gia trả lời bảng câu hỏi và hướng dẫn cách thức trả lời bảng câu hỏi mà người hỏi đưa ra. Đồng thời cung cấp những thông tin về đặc điểm kinh tế xã hội của những hộ kinh doanh cá thể, đánh giá của hộ về các thủ tục kê khai nộp thuế của Chi cục Thuế Cửa Lò để phục vụ cho những mục tiêu nghiên cứu khác của luận văn.

- Phần thứ hai: Các câu hỏi để nhận diện những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể trong quá trình kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân tại Chi Cục thuế thị xã Cửa Lò, v.v.... Các đối tượng được hỏi để xác nhận mức độ đồng ý hay không đồng ý trên thang đo Likert 5 điểm trải dài từ hoàn toàn đồng không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý cho các phát biểu. Nội dung chủ yếu của phần này được trình bày trong Bảng 2.1.

Bảng 2.1. Bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ về thủ tục kê khai nộp thuế tại Chi cục Thuế Cửa Lò

A Thái độ nhiệt tình, cảm thông 1 2 3 4 5

1

Nhân viên tại cơ quan thuế luôn chú ý đến người đến làm thủ tục kê khai nộp thuế

2 ^{Nhân viên biết quan tâm đến người tới} làm thủ tục kê khai nộp thuế

3 ^{Nhân viên tại cơ quan thuế xem lợi} ích của người nộp thuế là quan trọng 4 ^{Nhân viên tại cơ quan thuế hiểu rõ}

nhu cầu của người làm thủ tục về thuế 5 ^{Giờ làm việc của cơ quan thuế thuận}

tiện cho anh/chị

B Sự tin cậy

1

Nhân viên cơ quan thuế luôn giữ đúng lời hứa với người làm thủ tục kê khai nộp thuế

2 ^{Nhân viên cơ quan thuế quan tâm đến} những trở ngại của khách hàng

3

Nhân viên cơ quan thuế có nhiều biện pháp để hạn chế xảy ra sai sót trong quá trình làm thủ tục

C Phương tiện hữu hình

1 ^{Cơ quan thuế có các trang thiết bị hiện} đại

2 Cơ quan thuế luôn sạch sẽ, thoáng mát 3 ^{Cơ quan thuế có các bảng chỉ dẫn làm}

thủ tục rõ ràng

4 ^{Phòng đợi để làm thủ tục thuế đầy đủ} chỗ ngồi và thoải mái

5 ^{Khu vực giữ xe của cơ quan thuế} thuận tiện và an ninh

D Sự đáp ứng

minh bạch

2 ^{Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ} cụ thể, rõ ràng

3 ^{Nhanh chóng thực hiện nhiệm vụ đối} với người đến kê khai nộp thuế

4 ^{Sẵn sàng giúp đỡ người đến kê khai} nộp thuế

5 ^{Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu} cầu của người đến kê khai nộp thuế 6 ^{Thời gian chờ nhận kết quả nhanh}

chóng

C Sự đảm bảo

1

Nhân viên cơ quan thuế có cách cư xử tạo niềm tin đối với người tới kê khai nộp thuế

2

Anh/chị luôn cảm thấy yên tâm khi làm thủ tục kê khai nộp thuế tại cơ quan thuế

3 ^{Nhân viên cơ quan thuế có thái độ} niềm nở đối với anh/ chị

4 ^{Nhân viên cơ quan thuế có đủ hiểu} biết để trả lời câu hỏi của anh/chị

G Sự hài lòng chung của Anh/chị

1

Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan thuế

2

Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của cơ quan thuế

3

Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào cơ quan thuế trong việc hướng dẫn kê khai, nộp thuế

Nguồn: Xây dựng của tác giả

2.3.2. Mẫu và phương pháp chọn mẫu điều tra

Do điều kiện hạn chế về thời gian và nguồn lực tài chính, do vậy nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nói chung cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt

nhưng bao nhiêu cho đủ là câu hỏi không có lời giải đáp rõ ràng. Theo Nguyễn Đình Thọ và Ctv (2007) và Hair & ctv (1998) thì số mẫu tối thiểu cho 1 tham số cần ước lượng trong phân tích khám phá (EFA) là 5 mẫu. Trong đề tài có 25 tham số cần ước lượng, do vậy số mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 125 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện của tổng thể và nâng cao độ tin cậy trong kết quả phân tích, nghiên cứu thực hiện khảo sát 300 hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn Thị xã Cửa Lò như đã được trình bày.

2.3.3. Nguồn số liệu được sử dụng trong nghiên cứu

-Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình điều tra phỏng vấn trực tiếp các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn thị xã Cửa Lò để thu thập những thông tin về những đặc điểm kinh tế - xã hội cũng như những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ trong quá trình kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân.

-Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ Cục Thống kê tỉnh Nghệ An, Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò, v.v…

2.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu điều tra

Các thông tin thu thập được kiểm tra và chỉnh lý nhờ quá trình đọc soát lại để tránh sai sót, mâu thuẫn. Sau đó tất cả các thông tin thu thập được mã hóa các câu trả lời và tiến hành nhập dữ liệu vào máy tính. Các phần mềm thống kê được sử dụng để mô tả hoặc phân tích, kiểm định giả thuyết đối với các biến số cần nghiên cứu.

Hai công cụ chính để tóm tắt và trình bày các kết quả nghiên cứu là việc xây dựng các bảng biểu thống kê và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để sàng lọc các thang đo từ những khái niệm nghiên cứu. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính công, mà cụ thể là thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập tại Thị xã Cửa Lò. Phương pháp phân tích hồi qui để xác định mức độ ảnh hưởng của những yếu tố nghiên cứu tới sự hài lòng của đối tượng nộp thuế này. Tất cả các thủ tục trên đều được thực hiện bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5 và Excel để hỗ trợ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu.

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert giới thiệu.

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Công thức của hệ số Cronbach α là:

α = Np/ [ 1+ p(N-1)] Trong đó:

- p: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt nhất phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Hệ số α của Cronbach cho ta biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.

 Phân tích nhân tố khám phá

Để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các hộ kinh doanh cá thể trong thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thang đo để đo lường các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục thuế Thị xã Cửa Lò. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để nhận diện các yếu tố nghiên cứu và cuối cùng phương pháp phân tích hồi qui để phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự hài lòng của các hộ kinh doanh cá thể trong thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập tại Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.

Một số biến số thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này:

- Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố

- Correlation Matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích

- Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố

- Kaiser – Meyer – Olin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

 Phân tích hồi quy

Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ liệu nào cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Để biết mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức độ nào với dữ liệu thì chúng

ta cần dùng một thước đo về sự phù hợp của nó. Giá trị của R² càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R² càng gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu. Hệ số xác định R² được xác định theo công thức sau:

R² =





Xây dựng xong một mô hình hồi quy tuyến tính, vấn đề quan tâm đầu tiên là xem xét sự phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu thông qua giá trị R². Sự phù hợp đó mới chỉ thể hiện giữa mô hình xây dựng và thu thập dữ liệu. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể chúng ta đặt giả thuyết R² = 0. Nếu sau khi tiến hành bài toán kiểm định, chúng ta có đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết R² = 0 thì đây là thành công bước đầu của mô hình hồi quy tuyến tính. Đại lượng F được sử dụng cho kiểm định này. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thuyết R² = 0 bị bác bỏ. Giá trị của F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA và được tính theo công thức sau:

F = 1 ) ( ) ( 1 2 1 ^     





TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Trong chương 2, luận văn đã trình bày các bước cụ thể trong qui trình nghiên cứu của đề tài. Về cơ bản, luận văn được tổ chức 2 bước bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan nhằm hình thành khung phân tích cho đề tài. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc điều tra các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.

Ngoài ra, luận văn đã trình bày cơ sở khoa học về mẫu nghiên cứu, như nội dung của phiếu điều tra, qui mô mẫu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu nghiên cứu cũng được trình bày cụ thể trong nội dung của chương 2 này.

CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG

KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ

CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

3.1. ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - XÃ HỘI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN LÒ, TỈNH NGHỆ AN

3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên

Nằm ở phía Đông Nam tỉnh Nghệ An, phía đông giáp Biển Đông, phía tây giáp Nghi Lộc, phía nam giáp thành phố Vinh và huyện Nghi Xuân, phía bắc giáp Diễn Châu. cách Thành phố Vinh, tỉnh lị tỉnh Nghệ An 16 km về phía Đông, Sây bay Vinh 10km về phía Tây, Thủ đô Hà Nội gần 300km về phía Bắc và Thành phố Hồ Chí Minh 1.400km về phía Nam. Cửa Lò nổi tiếng với bãi biển, khu nghỉ mát và cảng biển sầm uất. Từ ngày 12/3/2009 Bộ Xây dựng đã có quyết định công nhận Cửa Lò là đô thị loại 3.

Hình 3.1. Bản đồ Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An

3.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội

Theo Cục Thống Kê tỉnh Nghệ An (2010), Cửa Lò có diện tích 27,81 km với dân số: 70.398 người với gồm 7 phường: Phường Nghi Thủy, Phường Nghi Tân, Phường Thu Thủy, Phường Nghi Hòa, Phường Nghi Hải, Phường Nghi Hương và Phường Nghi Thu. Sau 16 năm thành lập, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm đạt tốc độ khá cao, đặc biệt trong giai đoạn 2005 đến 2010 đạt 18 -20%. Kinh tế Cửa Lò phát triển chủ yếu là du lịch, dịch vụ. Lượng khách du lịch đến với Cửa Lò năm 2010 đạt 1 triệu 850 nghìn lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 3 nghìn lượt). Doanh thu từ hoạt động du lịch, khách sạn năm 2010 đạt 725 tỷ đồng. Năm 2011 với việc khai thác du lịch đảo Ngư, Cửa Lò hy vọng thu hút trên 2 triệu lượt khách (UBND Thị xã Cửa Lò, 2012).

- Cảng Cửa Lò là cảng biển loại I Quốc gia, là đầu mối giao thông vận tải của khu vực các tỉnh Bắc Trung bộ, trung chuyển hàng hóa đi sang Lào và phía Bắc Thái Lan. Sản lượng hàng hóa thông qua cảng năm 2011 đạt khoảng 2 triệu tấn. Cảng hiện có 4 cầu cảng đang khai thác. Các cầu cảng 5 và 6 đang được xây dựng để nâng công suất lên 5-6 triệu tấn/năm.

- Cảng nước sâu Cửa Lò: Nhằm nâng cao năng lực của Cụm cảng Cửa Lò, Cảng

nước sâu Cửa Lò đã được khởi công xây dựng ngày 7/12/2010 tại xã Nghi Thiết cách cảng Cửa Lò 5 km về phía Bắc. Cảng có tổng vốn đầu tư 490,7 triệu USD với 12 bến cỡ tàu 30.000 – 50.000 DWT và 100.000 DWT cập bến thuận tiện. Chiều dài tuyến bến 3.260m, chiều dài tuyến luồng 6km, đê chắn sóng dài 2.550m, tường bến dài 1.510m. Cảng này có công suất 17 triệu tấn/năm.

- Khu công nghiệp Cửa Lò có diện tích là 40,55 ha nằm trên Quốc lộ 46 nối Thành Phố Vinh và cảng Cửa Lò và đường Sào Nam, nằm cách cảng Cửa Lò 3km và Sân bay Vinh 7 km. Hiện nay đã có một số nhà máy đã đi vào hoạt động như nhà máy sữa Vinamilk, nhà máy bánh kẹo Tràng An 2, v.v…

3.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÀNH THUẾ THỊ XÃ CỬA LÒ 3.2.1. Lịch sử hình thành và sự phát triển 3.2.1. Lịch sử hình thành và sự phát triển

Cùng với sự ra đời của thị xã Cửa Lò, đơn vị hành chính cấp huyện; ngày 20/10/1994 Chi cục Thuế Thị xã được thành lập, thuộc hệ thống ngành dọc trực thuộc Cục Thuế tỉnh Nghệ An. Trong những năm đầu mới thành lập, cơ sở vật chất còn thiếu thốn, số lượng ban đầu chỉ có 28 cán bộ, điều chuyển từ Chi cục Thuế huyện Nghi Lộc đến, trình độ năng lực và kinh nghiệm quản lý bước đầu còn nhiều bỡ ngỡ. Được sự

quan tâm của Cục Thuế Nghệ An, cơ sở vật chất phục vụ công tác ngày càng thuận lợi, đội ngũ CBCC được gia tăng cả về số lượng và chất lượng, hiện nay có 70 cán bộ công chức có đủ trình độ, năng lực chuyên môn đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ.