Nguyễn Quốc Nghi & đồng nghiệp đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần để nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công chứng ở Thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng tại văn phòng công chứng của Cần Thơ bao gồm: tin tưởng và đáp ứng, phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với văn phòng công chứng.
Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi & đồng nghiệp (2011)
Hình 1.3. Mô hình ảnh hưởng tới dịch vụ công chứng
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cá nhân Sự tin cậy Đáp ứng dịch vụ Sự đảm bảo Sự cảm thông Chất lượng dịch vụ công chứng Sự hữu hình
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Quang và Dư Phước Tân (2006) về khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công tại thành phố Hồ Chí Minh trên 7 loại hình dịch vụ: (i) Dịch vụ thu gom rác; (ii) Dịch vụ vận tải hành khách công cộng; (iii) Dịch vụ y tế ; (iv) Dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất; (v) Dịch vụ cấp phép xây dựng; (vi) Dịch vụ công chứng và (vii) Dịch vụ thu thuế hộ cá thể. Riêng đối với công tác thuế, kết quả khảo sát về dịch vụ thu thuế cơ sở tư nhân được tiến hành trên địa bàn TP.HCM với đối tượng khảo sát là các hộ kinh doanh cá thể, loại hình doanh nghiệp, công ty không phải là đối tượng của cuộc khảo sát này. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 404 hộ kinh doanh cá thể, bao gồm nhiều ngành nghề sản xuất kinh doanh khác nhau, thực hiện trên nhiều quận huyện khác nhau. Kết quả phân tích cho thấy, hầu hết các hộ kinh doanh cá thể đều hài lòng về quy trình, thủ tục khai nộp thuế theo quy định hiện hành, những nội dung chưa được nhiều hộ cá thề hài lòng là căn cứ tính thuế, phương pháp tính thuế, mức thuế, sự công bằng. Tuy nhiên số hộ không có ý kiến chiếm tỷ trọng khá cao. Điều này cho thấy phần lớn các hộ kinh doanh chưa mạnh dạng bày tỏ chính kiến của mình do nhiều nguyên nhân khác nhau.
Bên cạnh đó, trong công tác thuế, nghiên cứu của tác giả Hồ Tuấn Vũ (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế tại các Chi cục thuế của Tp Đà Nẵng. Tác giả sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ để phân tích ảnh hưởng của những yếu tố này tới chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lòng của người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan, đó là: (i) Các văn bản pháp luật về thuế, (ii) cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế, (iii) lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế, (iv) trình độ hiểu biết của người nộp thuế, (v) thái độ, tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế và cuối cùng là (vi) các điều kiện vật chất.
Nghiên cứu của tác giả Lê Minh Nhựt (2011) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum. Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để phát triển mô hình nghiên cứu của mình đối với sự hài lòng của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: hình ảnh Văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum; thái độ công chức Văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum; qui trình thủ tục giải quyết công việc; cơ
chế để khách hành giám sát, góp ý; tin cậy; phương tiện hữu hình; chi phí tuân thủ; và năng lực công chức Văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả các yếu tố nghiên cứu đều có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum, trong đó yếu tố phương tiện vật chất hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất (0,151) với mức độ giải thích các yếu tố này tới sự hài lòng là 63,1%.