1.3.1.1. Những công trình nghiên cứu ngoài nước Mô hình Teboul:
Teboul đã đề xuất mô hình đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Teboul (1991), sự hài lòng của khách hàng là phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng.
Nguồn: Teboul, 1991
Hình 1.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul
Với mô hình đề xuất như vậy, khách hàng có thể cảm nhận ba mức độ hài lòng khác nhau: (i) nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (ii) nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự hài lòng của khách hàng càng tăng và (iii) khách hàng sẽ thích thú nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
1.3.1.2. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml & Bitner (2000) đã xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ (là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm), chất
Khả năng của Doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng được đáp ứng Nhu cầu khách hàng
lượng sản phẩm, giá, các yếu tố tình huống và cuối cùng là các nhân tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm lý.
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 1.2. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng