Kết quả phân tích cho thấy, độ tin cậy của nhân viên cơ quan thuế có tác động lớn nhất đến sự hài lòng đối với các hộ kinh doanh cá thể trong việc kê khai nộp thuế tại Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Do vậy trong thời gian tới cần nâng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác thuế. Để làm được điều này, mỗi cán bộ và nhân viên tại cơ quan thuế Thị xã Cửa Lò cần quan tâm những vấn đề cơ bản, đó là:
Thứ nhất, giữ đúng lời hứa với người làm thủ tục kê khai nộp thuế. Điều này rất quan trọng đối với người nộp thuế nói chung và hộ kinh doanh cá thể nói riêng. Việc giữ đúng lời hứa trong việc giải quyết các thủ tục về thuế sẽ là điều kiện tiên quyết để người dân tin hơn vào các cơ quan công quyền, trong đó có cơ thuế. Đồng thời giảm bớt thời gian và chi phí đi lại cho các hộ kinh doanh này tạo điều kiện để họ giảm bớt các chi phí hành chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình.
Thứ hai, cần quan tâm nhiều hơn đến những trở ngại của khách hàng. Thực tế quá trình thực hiện các thủ tục kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân đối với những hộ kinh doanh cá thể tại Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò vẫn còn xảy ra tình trạng người nộp thuế phải làm nhiều thủ tục khác nhau và gây ra nhiều khó khăn cho những đối tượng này. Vì vậy, cán bộ và nhân viên của Chi Cục cần chủ động để hướng dẫn và quan tâm tới những khó khăn của họ trong việc thực hiện các thủ tục nộp thuế. Điều này sẽ làm đẹp thêm hình ảnh của những người làm công tác thuế tại địa phương.
Thứ ba, có nhiều biện pháp để hạn chế xảy ra sai sót trong quá trình làm thủ tục và các nghiệp vụ trong công tác thuế. Muốn vậy, cơ quan thuế cần mở các lớp đào tạo,
bồi dưỡng chuyên sâu hoặc kiểm tra kiến thức định kỳ theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau về thuế, kế toán được tổ chức thường xuyên hoặc định kỳ sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ ngành thuế để giảm thiểu những sai sót ảnh hưởng tới nghiệp vụ công tác thuế. Đồng thời chi cục nên tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận về chính sách thuế giữa các nhân viên trong chi cục để có dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau nhằm hạn chế tối thiểu các sai sót có thể xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Ngoài ra, mỗi nhân viên tư vấn thuế không ngừng tự học tập và rèn luyện bản thân về tính cẩn thận trong công tác, biết sử dụng thành thạo các chương trình ứng dụng tin học của ngành để hỗ trợ công tác và phục vụ người dân tốt hơn. Khi triển khai ứng dụng bất kỳ chương trình nào, điều cần thiết là tập huấn ngay và chi tiết đến nhân viên bộ phận hướng dẫn để tránh gặp lúng túng, vụng về khi hướng dẫn người nộp thuế.
4.1.2. Cung cấp và đáp ứng đầy đủ các thông tin về thủ tục, qui trình kê khai nộp thuế
Kết quả phân tích cho thấy, sự đáp ứng của cơ quan thuế đối với thủ tục kê khai nộp thuế có tác động dương tới mức độ hài lòng của hộ kinh doanh cá thể. Việc cải thiện các thủ tục và qui trình trong công tác này sẽ góp phần quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cơ quan thuế Thị xã Cửa Lò. Vì vậy, trong thời gian tới Chi cục cần tiếp tục thực hiện tốt các vấn đề như: công khai hóa hoạt động giao tiếp của cán bộ thuế đến người nộp thuế. Chẳng hạn như, trình tự, thủ tục giải quyết vướng mắc thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gởi văn bản hay qua thư điện tử; việc tiếp nhận và giải đáp vướng mắc thuế tại buổi tập huấn, đối thoại; cơ chế tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của người dân phải được công khai cho mọi người dân được biết; tên và trách nhiệm của lãnh đạo phụ trách, trưởng/phó đội phụ trách, cán bộ trực tiếp làm công tác tư vấn, hỗ trợ. Qua đó, người dân có thể xác định đúng bộ phận cần liên hệ, thực hiện đúng các quy định, giám sát việc thực hiện và quy trách nhiệm đúng đối tượng. Việc công khai này được thực hiện bằng nhiều phương tiện như: niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế, đăng thông tin trên máy kiot điện tử/trang thông tin điện tử của chi cục, gởi thông báo, in tờ bướm, …
Bên cạnh đó, mỗi cán bộ công chức của ngành thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều này sẽ giúp họ tự tin trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với người nộp thuế, không bị lúng túng trong quan công việc của mình.
4.1.3. Nâng cao văn hóa ứng xử của cán bộ, nhân viên trong việc thực hiện công tác thuế
Hoạt động của cơ quan thuế là hoạt động công quyền nên không tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân. Do đó, không chỉ riêng người làm công tác hướng dẫn về thuế mà tất cả cán bộ viên chức ngành Thuế cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách mạng của người công bộc của nhân dân. Nhân viên hướng dẫn về thuế phải có trách nhiệm đối với nội dung hướng dẫn cho người nộp thuế tránh hướng dẫn sai và gây thiệt hại cho họ, đồng thời phải cung cấp đầy đủ những thông tin họ cần trong cùng một lần, không được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế hoặc móc nối với người nộp thuế để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế. Ngoài ra, cán bộ thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp xúc với người dân; không nên hành động theo thói quen công quyền, thể hiện sự ban ơn đối với người nộp thuế mà phải biết đặt mình vào vị trí của người nộp thuế để cảm thông và chia sẻ.
Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ năng, văn hóa giao tiếp thì cũng khiến người nộp thuế cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên thuế. Vậy nên cơ quan thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức viên chức của cơ quan để họ có cách cư xử, tạo niềm tin đối với người tới kê khai nộp thuế để những đối tượng này luôn cảm thấy yên tâm khi làm thủ tục kê khai nộp thuế tại cơ quan thuế Thị xã Cửa Lò.
