Như đã trình bày ở phần trên, sản phẩm Ngân hàng có những đặc điểm khác biệt với các sản phẩm thông thường, một trong số đó là tính vô hình. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở chỗ khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ và đặc biệt là khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do vậy, khi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ. Dưới đây là bảng đánh giá vị trí xếp hạng về một số sản phẩm dịch vụ của các NHTM VN dựa trên các tiêu chí như: sự an toàn, tinh chính xác, mức độ bảo mật, hiệu quả, phương thức làm việc, tác phong làm việc của nhân viên.
Bảng 2.7: Xếp hạng của 5 loại dịch vụ tại các NHTM Việt Nam.
Ngân hàng
Agribank ICB BIDV VCB ACB Sacombank EAB
Chỉ tiêu 1. Dịch vụ ngân
quỹ 4 6 7 2 1 5 3
2. Dịch vụ tài trợ thương mại quốc
tế 3 4 5 1 2 6 7 3. Dịch vụ tư vấn tài chính 3 7 4 5 6 2 1 4. Dịch vụ tài trợ nội địa 5 2 7 3 1 6 4 5. Dịch vụ chuyển
khoản thanh toán 6 7 4 1 2 3
(Nguồn: Báo Tiếp thị Sài Gòn Giải Phóng)
Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ của Agribank chưa được khách hàng đánh giá cao. Cụ thể, theo cuộc điều tra của Trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng và doanh nghiệp đã công bố kế quả điều tra ý kiến của người tiêu dùng về sự hài lòng của mình khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình thì Agribank hiện đang xếp thứ 4 sau NHTM CP ACB, NHTM CP Ngoại thương, NHTM CP Đông Á.