6. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Tiêu chí đánh giá
Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm nhiệm. Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế,... Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không. NNT không thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đại hóa hệ thống thuế đến năm 2014, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế của NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố,... cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìm hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp. Tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng của NNT.
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm, dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quan tâm này có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào và đối với hoạt động TTHT NNT cũng vậy. Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua. Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003):
- Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc.
- Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”. - Sự tư vấn: Đây là điều kiện cho sự thành công của khu vực công và phi lợi nhuận. Bạn có thể giúp họ theo cách như thế nào để cải thiện tình cảnh của họ trong điều kiện lý giải được. Những cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên. NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cung cấp( theo Philip Kotler Marketing năm 2008). Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.” Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế hay chính là hoạt động trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế. Vì vậy tiêu chí về việc đáp ứng sự hài lòng của NNT là một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong hoạt động TTHT NNT.
Trong sự phát triển kinh tế- xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thuận lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình. Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượng công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT. Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT. Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT. Ngay cả mô hình quản trị công mới trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L. Chan, 2005). Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế- xã hội tại địa phương phát triển. Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT. Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng của NNT. Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất,giúp cơ quan thuế nâng cao được chất lượng trong hoạt động thực hiện các nội dung trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ của mình để hướng tới nguồn thu tốt nhất cho NSNN.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT. Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT, thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra. Hiểu được nhu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế. Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng.
Bởi vậy, các tiêu chí dùng để đánh giá hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT chính là sự hài lòng của NNT mà các dịch vụ từ hoạt động TT, HT NNT mang lại bao gồm:
- Các hình thức tuyên truyền, HT người nộp thuế có đa dạng phong phú hay không?
- Nội dung TT, HT NNT mang lại hiệu quả như thế nào?
- Thái độ của nhân viên làm công tác TT, HT có tốt hay không?
- NNT có thấy thoải mái khi nhận được các dịch vụ này từ CQT không? - Cơ sở vật chất để thực hiện hoạt động TT, HT NNT có hiện đại không?
Từ những tiêu chí trên có thể đánh giá một cách tốt nhất về hoạt động TT, HT NNT tại CQT nói chung và Chi cục thuế huyện Tam Đảo nói riêng.
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ở một số nước trên thế giới
1.3.1.1. Đài Loan
Các biện pháp mà CQT Đài Loan áp dụng để tăng cường tính tuân thủ: - Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục về thuế và cung cấp dịch vụ ĐTNT: + Giáo dục dưới nhiều hình thức: Tổ chức các khoá học về thuế ở các