LI MU
3.2.2.2.Nâng cao ch tl ngd ch v khách hàng
6. Kt cu ca lun vn
3.2.2.2.Nâng cao ch tl ngd ch v khách hàng
Ch t l ng d ch v khách hàng th hi n:
- Ho t đ ng tr c bán hàng (ti p th , qu ng cáo): Là b c đ u tiên t o l p hình
nh c a VMS d i con m t khách hàng. T ng c ng công tác thông tin tuyên truy n, đ c bi t là gi i thi u các d ch v m i là d ch v gia t ng c a VMS nh các d ch v
chuy n vùng qu c t , d ch v nh n tin đa ph ng ti n, truy n d li u. Nhi u khách
hàng không ph i không có nhu c u s d ng d ch v mà do m c đ hi u bi t th p, đây
là m t th c t c n quan tâm đ kích thích nhu c u khách hàng.
th c hi n đ c VMS c n thi t l p đ c đ i ng cán b chuyên làm các công tác tr c bán hàng và có kinh nghi m và đ c đào t o theo đúng chuyên môn. Hi n
t i, các trung tâm tr c thu c công ty ch a có b ph n riêng đ m trách vi c này. ng
th i c n nâng cao nh n th c v t m quan tr ng c a ho t đ ng bán hàng cho đ i ng
lãnh đ o. B i đa s các nhà lãnh đ o đã quen v i vi c “đ c quy n cung c p” do có m t
th i gian dài không ph i c nh tranh, khách hàng ph i tìm đ n v i VMS mà ch a ch đ o nhân viên c p d i ph i tìm m i cách h ng khách hàng t i tiêu dùng s n ph m
c a VMS.
Bên c nh đó VMS c n th c hi n vi c giao c th chi phí theo quy đ nh c a Nhà
n cđ c phép chi cho các ho t đ ng tr c bán hàng ho c quán tri t vi c ph i th c
hi n các ho t đ ng này mà không đ c s d ng các ngu n chi phí này t i các trung
tâm TTDD các khu v c vào m c đích nào khác.
- Ho t đ ng bán hàng giao k t cung c p d ch v : đ n gi n hóa các th t c hành
chính, đ m b o ph c v khách hàng v i các th t c ít phi n hà nh t, gi m b t các gi y
t và đ u m i không c n thi t trong giao k t h p đ ng, v n đ ng linh ho t v các quy đ nh cung c p d ch v đ khách hàng có th s d ng d ch v trong th i gian s m nh t.
- Ho t đ ng h u mãi, ch m sóc khách hàng đ c th hi n:
+ Khách hàng là m t b ph n h t s c quan tr ng đ i v i doanh nghi p trong môi tr ng c nh tranh, h là nh ng đ i t ng tr c ti p tiêu th s n ph m và t o doanh
thu cho doanh nghi p, t n su t và đ i t ng tiêu th s n ph m càng nhi u thì ngu n
thu càng l n. Vi c quan tâm ch m sóc và khuy n khích khách hàng kp th i, đúng lúc
là vô cùng c n thi t. ch m sóc t t khách hàng, ngoài vi c c b n nh t là nâng cao ch t l ng các lo i hình dch v còn ph i làm t t các vi c khác nh : t o ra nh ng n
t ng đ p và s chú ý c a khách hàng đ n các s n ph m dch v , gây nên h ng kh i v i khách hàng khi đ n v i công ty, lãnh đ o các đ n v th ng xuyên thi t l p các
hình th c thu nh n thông tin ph n h i đ n m b t và x lý các thông tin góp ý t phía
khách hàng kp th i, th a đáng, ch đ ng giao ti p và h ng d n khi khách hàng đ n
v i công ty, lo i b thái đ “khách hàng là ng i c n đ n nhà cung c p”, kp th i
ch ng minh, gi i thích th a đáng nh ng khi u n i c a khách hàng, công khai các ch tiêu ch t l ng d ch v .
+ Tính và thu c c: đ m b o tính c c chính xác, các hình th c và bi n pháp thu c c linh ho t qua vi c áp d ng m i các ch ng trình tin h c ng d ng hi n đ i,
thuê các công ty bên ngoài giám sát vi c tính và thu c c đ m b o chính xác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Gi i đáp th c m c: thi t l p các trung tâm gi i đáp cho khách hàng tr c tuy n
v i kh n ng đáp ng s l ng l n các yêu c u, không đ x y ra tình tr ng ngh n
m ch h th ng tr l i (t l đáp ng ph i đ t trên 90%).
+ X lý khi u n i và b i th ng: th c hi n nghiêm túc quy ch x lý khi u n i
trong n i b doanh nghi p, đ m b o các th c m c khi u n i c a khách hàng đ u đ c
x lý và tr l i k p th i, đúng v i các quy đ nh pháp lu t, đ c bi t c n có các bi n pháp
h n ch và ng n ng a t i đa các l i do quá trình qu n lý doanh nghi p gây ra. Trong tr ng h p đó l i doanh nghi p gây ra thi t h i cho khách hàng, VMS ph i ch u trách nhi m theo quy đ nh.
Ngoài ra, c n kiên trì l ng nghe ý ki n c a khách hàng đ bi t nh ng h n ch
trong d ch v nh m tìm cách gi i quy t c i ti n ch t l ng.
VMS c ng c n th c hi n h th ng ch s s hài lòng c a khách hàng (CSI) đ có c s đánh giá và tìm bi n pháp nâng cao ch s hài lòng, th c hi n vi c xây d ng
v i các cam k t v i khách hàng v ch t l ng c a d ch v đ khách hàng có c s đ đánh giá và tin t ng d ch v đang cung c p. Các đ c tính c a ch s này bao g m: đ
tin c y, t c đ ph c v t i các b u c c, thái đ , tinh th n s n sang ph c v và công tác x lý khi u n i c ng nh phê bình.