VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
3.2.3. Các giải pháp phát triển khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng
Mở rộng thị trường bảo lãnh cũng chính là mở rộng đối tượng khách hàng có nhu cầu bảo lãnh thuộc mọi thành phần của nền kinh tế. Mở rộng thị trường bảo lãnh vừa khai thác tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo lãnh cũ, vừa là quá trình tìm kiếm khách hàng cho những sản phẩm bảo lãnh mới. Sau khi tiến hành cổ phần hóa, BIDV cũng như Chi nhánh Hai Bà Trưng đã và đang nắm trong tay điều kiện thuận lợi để mở rộng đối tượng khách hàng tham gia bảo lãnh.
Những biện pháp mà BIDV Hai Bà Trưng cần thực hiện để mở rộng khách hàng là:
• Phân tích thị trường trong mối liên kết với việc phân tích khách hàng, mục tiêu phân tích là xác định khách hàng tiềm năng thông qua tình hình tài chính, tổ chức sản xuất, xác định được chỗ đứng và hướng đi của khách hàng trong điều kiện thị trường Việt Nam có nhiều biến động.
• Tiếp tục khai thác tối đa, có hiệu quả nhu cầu của khách hàng truyền thống, hạn chế việc không cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng. Tìm hiểu, khai thác tập trung vào những khách hàng lớn có nhu cầu ổn định thường xuyên và gắn bó lâu dài với BIDV Hai Bà Trưng. Đồng thời loại bỏ những khách hàng không có tiềm năng, uy tín, nguy cơ rủi ro xảy ra cao.
• Mở rộng thị trường với các doanh nghiệp là các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, tập đoàn kinh tế, công ty liên doanh… Cần chú trọng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khai thác tối đa nhu cầu bảo lãnh của các doanh nghiệp đó. • Phân nhóm khách hàng theo ngành nghề hoặc theo quy mô kinh doanh để có những
chiến lược cụ thể và phù hợp. Theo đó, ta có thể phân nhóm khách hàng như sau:
- Nhóm khách hàng truyền thống: là những khách hàng đã có mối quan hệ thường xuyên lâu dài với ngân hàng, cả hai bên đều tạo được sự tin tưởng cho nhau. Đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng nên có chính sách đối đãi đặc biệt về: mức phí, ưu tiên xử lý hồ sơ trước, thường xuyên thăm hỏi tặng quà các dịp lễ tết…
- Nhóm khách hàng đã có quan hệ với ngân hàng nhưng thời gian chưa lâu: ngân hàng nên thẩm định kỹ càng, để áp dụng mức phí hợp lý, ưu đãi hơn những khách hàng mới. Lắng nghe, tôn trọng ý kiến của khách hàng, giúp đưa ra những giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho khách hàng và tư vấn thêm về các lựa chọn khác phù hợp hơn.
- Nhóm khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng: phải được hướng dẫn một cách cụ thể, tận tình về thủ tục bảo lãnh. Các cán bộ ngân hàng nên thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết để tiến hành thẩm định thật kỹ lưỡng và đưa ra quyết định bảo lãnh chính xác. Mức phí áp dụng cho nhóm khách hàng này sẽ cao hơn so với hai nhóm khách hàng trước, nhưng bù lại ngân hàng nên cung cấp cho họ dịch vụ tư vấn miễn phí.
3.2.3.2. Tăng cường công tác Marketing cho dịch vụ bảo lãnh
và phát triển nghiệp vụ bảo lãnh là một chính sách Marketing đồng bộ. Bên cạnh các chính sách về sản phẩm và giá cả thì cần quan tâm hơn nữa tới chính sách phân phối, xúc tiến hỗn hợp và chính sách khách hàng.
• Trang bị cở sở vật chất, thiết bị hiện đại cho các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch nhằm gây ấn tượng tốt đối với khách hàng đến giao dịch.
• Xây dựng chiến lược quan hệ với khách hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cần phải giới thiệu cho khách hàng biết được: khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ gì, ưu điểm khi họ sử dụng dịch vụ của BIDV Hai Bà Trưng có gì khác biệt so với các ngân hàng khác cung cấp cùng loại dịch vụ bảo lãnh. Đây cũng là cốt lõi để BIDV Hai Bà Trưng xây dựng nền tảng văn hoá doanh nghiệp mà chủ thể tham gia là toàn bộ cán bộ nhân viên của BIDV Hai Bà Trưng. Ngoài ra cần xây dựng niềm tin ở khách hàng thông qua việc giới thiệu về hình ảnh và uy tín của Ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, nhất là đối với khách hàng doanh nghiệp.
• Tiến hành phân đoạn thị trường, xây dựng chiến lược phù hợp với từng khách hàng. Làm bạn với khách hàng, tôn trọng khách hàng và giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong bất kỳ trường hợp nào nằm trong khả năng của ngân hàng, một mặt vừa hạn chế được tổn thất, mặt khác tạo mối quan hệ ngày càng bền chặt với khách hàng.
Bên cạnh đó, tiến hành điều tra khảo sát về mức độ hài lòng đối với hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh. Trong các phiếu điều tra đó khách hàng sẽ đánh giá một cách khách quan trên các khía cạnh như:
- Mức độ hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ mang lại, bảo lãnh của Chi nhánh phát hành đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đối tác chưa?
- Thái độ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng
- Quy trình xử lý hồ sơ gọn nhẹ, đơn giản, nhanh chóng hay không? - Các ý kiến phản hồi, đề nghị của khách hàng đối với Ngân hàng
Trên cơ sở các phiếu điều tra, khảo sát thu thập được từ khách hàng, Chi nhánh tổng hợp và đưa ra các bài học kinh nghiệm cũng như các hướng xử lý giải quyết nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh.