c, Kế hoạch của chi nhánh về hoạt động huy động vốn năm 2013 và mục tiêu đến 2015:
3.2. ĐỊNH HƯỚNG VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THANH HÓA.
BÀN TỈNH THANH HÓA.
Thanh Hoá là vùng kinh tế trọng điểm của khu vực Bắc Miền Trung, là một tỉnh khá đông dân ( khoảng gần 4 triệu dân ), chính nguồn lực dân số này là lực lượng dồi dào cho hoạt động huy động vốn khai thác, tìm kiếm khách hàng. Tỉnh có một hệ thống siêu thị ở đô thị và hệ thống chợ ở nông thôn rộng khắp và phát triển rất nhanh. Các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế và các hộ kinh doanh ngày càng nhiều đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống nhân dân.
Với xu hướng đô thị hoá, các khu dân cư mới được quy hoạch mở rộng ở những vùng ven thành phố, các khu công nghiệp được mọc lên như: KCN Cảng Lễ Môn, KCN Tây Bắc Ga, KKT Nghi Sơn… Trong lĩnh vực giáo dục, bên cạnh trường Đại học Hồng Đức còn có nhiều trường đại học, trung cấp, dạy nghề như: Trường Đại học công nghiệp Hồ Chí Minh, Trường Cao đẳng nghề, Trường trung cấp Đức Thiện... Thanh Hoá còn là tỉnh có tiềm năng lớn về du lịch, là một trong những trọng điểm du lịch quốc gia với nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử nổi tiếng như bãi tắm biển Sầm Sơn, khu nghỉ mát Hải Hoà (Tĩnh Gia), khu di tích Lam Kinh, thành nhà Hồ…
Với những điều kiện kinh tế xã hội thuận lợi như vậy thì Chi nhánh cũng cần có những định hướng về thị trường khách hàng một cách rõ ràng để khai thác được mạnh mẽ nguồn vốn trên địa bàn:
Thứ nhất, dựa vào mật độ dân cư, sự phát triển mạnh mẽ của khu và cụm công nghiệp đi kèm theo đó là một khối lượng doanh nghiệp đáng kể. Chính số lượng doanh nghiệp to lớn chứa đựng khối lượng vốn tạm thời nhàn rỗi nhiều đi đôi với nhu cầu vốn lưu động càng cao. Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển kênh phân phối như mạng lưới chi nhánh ( phòng giao dịch, chi nhánh, bàn tiết kiệm...), mạng lưới công nghệ ngân hàng hiện đại ( ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng ),… để thực hiện bán chéo sản phẩm, thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Thứ hai, xác định và phát triển khách hàng mục tiêu, định hướng theo nhu cầu khách hàng chủ động tiếp cận và thâm nhập vào các khu công nghiệp, khu đô thị mới; các tổng công ty lớn có nguồn thu thường xuyên, nguồn vốn dồi dào ( tập đoàn dầu khí, ban quản lý dự án, công ty chứng khoán ), có mạng lưới phân phối rộng ( Bưu điện ); các doanh nghiệp xây lắp có nhu cầu bảo lãnh, bảo hiểm; các doanh nghiệp có nhu cầu trả lương cho nhân viên với số lượng lớn; các trường học có nhu cầu thu học phí; khách hàng cá nhân có nhu cầu thanh toán hàng hoá như tiểu thương…, bằng việc ký thoả thuận hợp tác và bán chéo sản phẩm vừa thu hút tiền gửi đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, ngân hàng nên định kỳ hàng tháng, cuối năm có sự thăm dò đánh giá hoạt động marketing, thị trường, đối thủ cạnh tranh để có thể biết chính xác thị phần mà hệ thống ngân hàng nắm giữ.
Thứ tư, tiến hành hội nghị khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để nhận được những ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như phong cách phục vụ. Từ đó giúp ngân hàng xây dựng chiến lược sản phẩm, điều chỉnh kịp thời những chính sách của ngân hàng như chính sách lãi suất, phí và chính sách hoa hồng linh động và hợp lý, một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động và lịch sự.
Thứ năm, dựa trên tổng nguồn thu mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, tiến hành xếp loại khách hàng mà xây dựng chính sách khách hàng cho phù hợp. Chẳng hạn như khách hàng có số dư vượt mức quy định được hưởng lãi suất phân tầng theo số dư, số dư tiền gửi lớn được miễn phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay. Đối với khách hàng uy tín nếu họ có nhu cầu thu tiền tại nhà thì bố trí cán bộ phục vụ chu đáo tận tình để xử lý giao dịch kip thời, an toàn. Có thể nói khi thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ thu hút được khách hàng mới mà còn giữ được khách hàng cũ ( khách hàng trung thành) và tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Khi đã là khách hàng trung thành thì giúp ngân hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí cho ngân hàng, dễ đàm phán và giữ
chân khách hàng khi đối thủ có lợi thế hơn về lãi suất, phí và chính họ trở thành 1 người tiếp thị hữu hiệu nhất cho ngân hàng.
Thứ sáu, dựa trên vùng miền, điều kiện địa lý, khoảng cách, thói quen, tập quán, hoàn cảnh và sở thích của mọi người, mọi thời điểm (ngày lễ, ngày sinh nhật) mà đưa ra các hình thức khuyến mãi thích hợp (tặng quà trực tiếp, phiếu mua hàng, tích điểm cho khách hàng khi có giao dịch gửi tiền, những sản phẩm gia dụng thiết yếu hoặc bằng tiền). Ví dụ mùa mưa thì tặng áo mưa, dựa trên quy định của nhà nước về an toàn giao thông thì nên tặng mũ bảo hiểm….
Thứ bảy, thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng. Chức năng chủ yếu là giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, gửi tin nhắn tự động, mail chúc mừng sinh nhật, chăm sóc thăm hỏi khách hàng khi ốm đau, ma chay thể hiện sự quan tâm chia sẻ không chỉ trong công việc mà còn trong đời sống tình cảm để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Thứ tám, xây dựng kinh phí chi cho hoạt động marketing, quảng cáo, chi hoa hồng cho hoạt động môi giới trong hoạt động huy động vốn cũng như dịch vụ. Đó là một kế hoạch lâu dài của ngân hàng để thực hiện chính sách khách hàng tốt.