V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
3.2.1.Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng
1. Thành công.
3.2.1.Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng
Một quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau: Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Viettel Telecom cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Viettel Telecom. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ViettelTelecom. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà ViettelTelecom đang sử dụng. Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với Viettel thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được Viettel lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP TẠI VIETTEL TELECOM
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG.
Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1)
Giải quyết tại phòng CSKH (2) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ (5) Phối hợp giải quyết (3) Quyết định cuối cùng(4) Y N N
Mail, điện thoại, thư… Khách hàng Chi nhánh Tỉnh/ TP Viettel Telecom Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch
(1)Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các trung tâm, chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban có liên quan thuộc VIettel Telecom có trách nhiệm cung cấp cho Call Center những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các nội dung khác để Call Center có thể giải đáp tốt nhất các nhu cầu được cung cấp thông tin của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call Center và giao dịch viên tại các cửa hàng thực hiện việc ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng theo quy định.
(2)Giải đáp thông tin hoặc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại tại phòng chăm sóc khách hàng
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của chi nhánh tỉnh/thành phố có trách nhiệm cung cấp các thông tin sơ bộ ngay cho khách hàng.
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện.
(3)Phối hợp cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có thể yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Nhân viên giao dịch viên hoặc nhân viên Callcenter có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.
(4)Quyết định cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các đơn vị phối hợp không trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
Nhân viên phòng chăm sóc hàng thuộc chi nhánh tỉnh/thành phố tiếp nhận khiếu nại là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định