V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
8 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
Hiện tại Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút.
Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động (18008198) đã giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng đài mà
vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ yếu tập trung vào các vấn đề mà khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có thể gặp trực tiếp tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đã có ở hệ thống trả lời tự động…). Tính cước phí 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lại phải mất tiền.
Với đại lý và khách hàng doanh nghiêp thì công ty đưa ra 2 đầu số là 6288.1818 và 6288.0288 để đại lý, cửa hàng, khách hàng doanh nghiệp có thể gặp trực tiếp nhân viên kinh doanh để được giải đáp về các vấn đề kinh doanh và khiếu nại… Hai trung tâm Callcenter của Viettel được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành. Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.
4. Ma trận SWOT về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom:
Điểm mạnh
- Viettel Telecom là công ty viễn thông đang trên đà phát triển nhanh và bền vững.
- Giá trị cốt lõi là định hướng vào khách hàng và xã hội
- Đội ngũ chuyên viên có năng lực tốt. Đội ngũ nhân viên của Viettel Telecom là đội ngũ trẻ, năng động và khả năng học hỏi cái mới rất cao
- Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm
Điểm yếu
- Hoạt động của toàn công ty vẫn chưa đồng bộ và chưa thể hiện đúng giá trị định hướng vào khách hàng
- Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe đến khái niệm CRM, nhiều người không hiểu CRM là gì
- Đội ngũ chuyên gia nghiên cứu đề án CRM có năng lực còn thiếu.
- Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin
BTS lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ.
- Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất.
- Giai đoạn đầu đã ứng dụng thành công giải pháp CRM là Call Center
và xử lý một cách hiệu quả
- Giao dịch với khách hàng ở nhiều điểm giao dịch vẫn còn rất hạn chế, bị khách hàng phản ánh nhiều về thái độ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch.
Cơ hội
- Môi trường công nghệ thông tin phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của các công ty.
- Tập đoàn Viettel đang xây dựng và phát triển viện nghiên cứu và phát triển phần mềm. Đây chính là cơ hội tốt để Viettel Telecom áp dụng tốt phần mềm CRM
Thách thức
- Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của Viettel Telecom.
- Theo các nghiên cứu cho thấy: có đến 70% các dự án triển khai tại các thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, triển khai một dự án CRM không phải là một công việc đơn giản.
- Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao động ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, đấy là nguồn lực mà Viettel Telecom có thể tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực đang thiếu hụt bây giờ
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông đang ngày càng diễn ra quyết liệt sẽ tạo động lực để Viettel Telecom cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn.
trọng tới( đặc biệt bắt đầu từ năm 2009) định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào để dành và giữ khách hàng
- Nếu Viettel Telecom không mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì không thể cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM